荊棘之路

瞭望智庫：消費金融行業歷經了2020年的沖擊與重構，最大的壓力是什么？新冠疫情沖擊疊加行業自身轉型需求，應該怎么辦？

陳大鵬：2020年是消費金融行業發展史上的一個分水嶺，是競爭和變革的一年。疫情沖擊了餐飲、旅游等境內外實體消費場景，一定程度上影響了居民消費信心，消費金融行業也面臨重重壓力。

最大的壓力，是內外部沖突的疊加。

外部，以信用卡業務為例，疫情導致消費者收入水平普遍下降、還款能力降低、還款意愿減弱，一方面逾期還款相關的客戶投訴數量激增，信用卡消費者保護的工作壓力空前；另一方面，信用卡風險持續暴露并呈現新特點，欺詐風險、輸入性風險等加快向銀行系統傳導。

人民銀行近期也發布《合理評估居民部門債務風險》稱，在消費貸款快速擴張過程中，部分金融機構忽視了背后所蘊含的風險，客戶資質下沉明顯，多頭共債和過度授信問題突出。2020年以來，部分銀行信用卡、消費貸不良率已顯現上升苗頭。

內部，盡管我國信用卡發卡規模持續增長，但增速明顯回落，新增拐點漸顯——國有大行依托網點和客群基礎獲取新客戶的優勢明顯減弱；股份制銀行盡管借數字化轉型加大了線上獲客，取得了相對增長，但隨著線上流量紅利消失，信用卡市場將從流量競爭轉向運營服務競爭的新階段。

從行業運行規律來看，未來一段時期，疫情給行業帶來的違約風險、共債風險仍將持續釋放，風控將持續承壓。

因此，我們深思熟慮，定下了適合自己的中長期戰略。

瞭望智庫：有說法認為，消費金融正在向商業銀行“回歸”，那么信用卡業務將面臨哪些新機遇和新挑戰？

陳大鵬：新機遇存在于三方面：一是國家出臺一系列鼓勵消費的政策，消費型社會正在形成，社會轉型過程中蘊含著巨大的消費金融需求；二是金融監管不斷加碼，從法律層面夯實了行業監管框架，監管統一性日漸增強，為信用卡市場發展營造了更加公平的生態環境；三是銀行數字化轉型大勢所趨，一場行業重塑、競爭洗牌的新革命到來。尤其是疫情改變了大眾生活方式，催生了線上經濟新生態，而信用卡作為銀行支付融資一體化、線上線下相交融的新型數字化工具，自然成為了銀行數字化轉型的先鋒隊。

當然，新挑戰也隨之而來。

第一，商業銀行體量龐大，機制體制相對固化，常常反應不夠迅速靈敏。

第二，信用卡業務自身特點所決定的緊貼消費者、投訴率和逾期率相對較高等原發性問題。近年來，有關部門力促個人消費者“去杠桿”，加之此前互聯網金融業態對全社會消費觀的誤導，較容易讓全社會因個別事件而對信用卡產生誤解，從而施以強監管、嚴處罰。

第三，銀行對于信用卡資金流向的管理能力仍有待提升，要進一步防止信用卡套現現象。微觀上，套現會加大業務本身風險；宏觀上，套現資金一旦流入房地產等政策限制領域，則會削弱宏觀管控政策的執行效果，引發潛在的跨市場風險。

最后一個挑戰，是盡管信用卡市場整體規模增速放緩，但競爭仍舊激烈。如何獲客、黏客、留客，突破“同質化”重圍，是擺在各家銀行桌面的老問題。

瞭望智庫：從轉型難到風險多，再到始終難覓的差異化突圍道路，信用卡業務似乎走在荊棘之路上。過去一年，一批相關監管政策密集出臺，您認為其中有哪些利好和利空？

陳大鵬：所有監管政策，即便短期內對行業可能產生一定影響，中長期都在助推行業走上可持續發展道路。

例如，新修訂的《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》就有效統籌推進了常態化疫情防控和經濟社會良性健康發展，保持社會融資規模合理增長，推動綜合融資成本下降，減少了行業中劣幣驅逐良幣的現象。

1月，央行宣布取消信用卡利率上下限，則是開啟了信用卡業務發展的新紀元。此前，盡管信用卡兼具支付和信貸屬性，卻因定價限制難以充分滿足用戶需求，在與消費金融、網絡小貸等類信用卡機構的競爭中手腳被縛，往往處于被動地位。人民銀行此舉，推動行業競爭更加市場化、公平化。

這些政策，一改過往“一刀切”的管理方式，資質不足的長尾用戶在享受正規金融機構服務時，能有更多低廉的信用產品可選擇，“高利貸”“套路貸”等風險大幅減少。整個市場也更加風清氣正。

后疫情時代

瞭望智庫：疫情對信用卡業務的具體影響有多大？如何未雨綢繆？

陳大鵬：疫情暴發以來，民生信用卡在息費減免、征信保護、費率政策、審批制卡等方面為客戶提供幫助。對抗疫一線的工作人員，實行差異化授信審批，適當調整額度或提供專項分期額度，匹配年費優惠及分期費率等政策，加大信貸支持力度。

去年4月，我們推出了“復工能量站，刷出新生活”復工復產系列計劃，為大眾日常生活提供便利，助力消費市場復蘇，并聯合生鮮電商返現還款、外賣滿減等，促進復工復產和保障居民生活。

當然，疫情對于信用卡業務有不小的影響。

從各行數據來看，在還原當年的核銷與資產證券化后，2020年9家股份制銀行信用卡業務平均不良率達6.7%，而2019年只有4.7%，信用風險加速暴露。

為此，我們要控制好資產質量，提前布局風控措施：

一是今年主動調整和收緊客戶準入及授信政策，重點針對共債類客戶制定專項政策；

二是加大對正常類客戶的風險監測與分析，快速發現潛在風險，強化風險早期處置與化解；

三是補充和完善各類評分模型，優化數據驅動體系，用大數據指導風控策略；

四是加大貸后催收的人力與費用投入，按照逾期階段逐級“攔堤筑壩”，堅持標準化作業流程和對標管理模式，持續提升清收處置能力；

五是大力推動科技賦能，風險管理不斷向系統化、平臺化發展，充分發揮集中管理優勢，變“招式”為“拳法”，變“散打”為“合力”，充分運用AI智能交互手段和智能機器人工具，提高業務效率、提升業務成效；

六是加強司法訴訟類手段的拓展和應用力度，專項打擊惡意欠款、惡意投訴等老賴和不良客戶，凈化欠款催收環境、維護資產安全。

瞭望智庫：您提到了“老賴”。受疫情影響，客戶投訴必然增加，但監管層對此卻有明確紅線。這一壓力如何化解？

陳大鵬：宏觀經濟下行疊加居民收入下降，客戶的還款能力和還款意愿雙降，進而導致信用卡協商還款投訴大幅上升，這是不可避免的。

去年以來，央行開始統計各家銀行被投訴的情況，民生銀行總體情況較好。但是，信用卡這一零售業務相對更“接地氣”，投訴量占比相對較大，亟待我們加速化解。

一是優化流程、完善制度。完善投訴管理、消保應急管理等制度，加強考核問責，避免違規、有責投訴；

二是優化提升重點問題，加強第三方催收機構管理、客戶信息安全管理、重點領域風險排查、增值服務管理并規范營銷宣傳；

三是增配人員，增設專線；

四是加強督導，交叉聯動。持續推動專業培訓并將消保知識融入各條線常規業務培訓，提升員工的消保知識水平和實踐能力；

五是多樣分期，緩解壓力。持續優化現有協商還款投訴處理流程，并為客戶提供多樣化的分期還款服務，緩解客戶還款壓力，提升客戶體驗。

我們呼吁，有關部門不但要強化消費者教育，也應在非常時期重新考量針對消費者投訴的監管尺度。

破而后立

瞭望智庫：危與機總是并存的。民生信用卡今年的整體戰略將有何調整？將打造哪些差異化優勢？

陳大鵬：我們今年將著力加快數字化轉型，堅持風險引領市場，依托支付融入場景，識別并發展客戶，全面提升客戶體驗，力爭成為民生銀行零售客戶規模增長及綜合價值提升的基石與引擎。

一個側重點，是提升客戶活躍度，優化客戶評價體系，營銷重心向低風險、中收益的生活消費類客戶轉移，通過標簽運用來實現差異化任務和獎勵。同時，緊密聯系生活場景，加大與主流支付渠道的合作，回歸支付本源，搶占支付卡首位。并且，重塑招牌活動，以品牌口碑帶動用卡活躍。打造標準化的營銷陣營，實現對客戶的全生命周期管理。

與同業相比，我們的優勢在于對文化品類持續深耕，以客戶價值體系、錢包位置模型、客戶標簽系統等數據模型為精細化經營提供支撐。另一優勢，是特惠業務場景主要依托自拓模式，絕大部分是自有商戶體系，商戶合作與活動開展具備延續性。

瞭望智庫：您反復提到數字化。信用卡業務是銀行數字化轉型的“第一公里”。除去引入第三方合作商外，還有哪些自身能力建設？對于聯合建模有何安排？

陳大鵬：放眼行業，誰牽住了科技創新這個“牛鼻子”，誰就能搶占先機。

例如，我們一直非常看重與第三方大數據商的合作。當前，大數據對商業銀行非常重要，精確、高密度的金融數據已經成為銀行最基礎、最核心的數據資產，價值挖掘潛力巨大。今年也期待在征信行業的監管新規之下，與第三方進一步深化合作，強化風控能力。

我們的自身建設主要集中在三個方面：一是按照場景建設要求，構建標準化的服務模塊和通用組件，提升快速復制和靈活研發能力，以交付流水線建設和云化平臺建設，提升科技服務能力；二是增強全民生活APP、微信銀行服務力度，豐富網絡銀行、電話銀行服務功能，打造四位一體的對外服務體系。目前，民生銀行99%的信用卡業務均可零接觸完成；三是逐步提升人臉、語音、語義、聲紋等智能識別技術的辨識率，優化客戶體驗，培育、穩固客戶服務行為新常態。

在聯合建模方面，我們有一支包含數據應用平臺建設、模型算法研發、數據治理等方向的近80人專業團隊。

為了互鑒互學，2019年民生信用卡與華為公司成立大數據聯創實驗室，2020年聯合西安交通大學網絡空間安全學院成立金融科技安全聯合實驗室，下一步計劃與科大訊飛公司成立聯合創新實驗室，圍繞數字化營銷、非結構化數據挖掘等內容開展聯合創新，打造行業的金融科技聯創標桿。