中國民生銀行信用卡中心總裁 陳大鵬

進入信息快車道的互聯網時代，人們的消費行為、支付習慣正受到金融科技的重塑與影響，向移動端聚合。對于信用卡業務來說，App就是線上的信用卡中心，無論是申請信用卡、辦理分期還款還是日常支付，都可以在信用卡App上輕松完成，深受客戶喜愛。作為連接客戶、拓展業務、轉型升級的突破口，信用卡App已成為各大銀行最重要的發力點之一。

民生銀行信用卡中心把握時代機遇，乘著轉型發展的東風，于2017年8月18日推出了官方App——“全民生活”App。上線至今，“全民生活”App注冊用戶數已突破1600萬，月活數超過700萬，呈現出快速增長態勢。憑借良好的業績表現，“全民生活”App受到了業界的肯定，于2018年榮獲“金融創新榜”頒發的“最佳金融創新App”及《銀行家》雜志頒發的“金融產品創新獎”。

“全民生活”App深耕“金融+”的概念，秉持“平臺化、場景化、智能化”的設計宗旨，以金融服務為核心，以生活場景為外延，導入多元化品質生活消費場景，為用戶量身定制專屬服務。不斷加速版本迭代升級的步伐，持續提升用戶體驗，民生銀行信用卡中心以領先的經營策略和創新的精神，逐步形成差異化的競爭實力，走出了一條智能化轉型的道路。

一、融合開放，打造場景消費新生態

如何將信用卡產品及服務嵌入消費場景中，給用戶提供極致的體驗是民生銀行信用卡中心在開發App之初就考量的重點。“全民生活”App從碎片化的日常生活切入，依托各類高頻生活場景進行創新服務，將繁瑣冗雜的金融服務與生活消費變得方便、快捷。

“全民生活”App界面簡潔，功能卻不容小覷。民生信用卡持卡人可通過手勢、指紋、面部識別、關聯微信等方式一鍵登錄“全民生活”App，進行在線辦卡、賬單查詢、還款、積分查詢、分期申請、實時調額等基礎操作，還能暢享彩票兌換、券碼銀行、機酒火車、影票飯票、ETC、話費充值、精品購物等40多項生活類服務。從金融服務拓展到生活場景，“全民生活”App邁出了由傳統獲客向場景獲客轉型的重要一步。

名下尚無民生信用卡的客戶同樣也可以通過手機號碼登錄“全民生活”App，了解和體驗多重財富管理和生活權益，還能在線申請快速分期，最快3秒實現審批。通過這一功能，“全民生活”App打破了僅限持卡人才能登錄的壁壘。開放包容的態度為“全民生活”App帶來了持續的用戶增長，推動移動互聯網金融生態的快速形成。

此外，“全民生活”App的支付手段也走在行業前列，掃碼付、Apple Pay等多種支付方式，讓用戶的支付過程更簡單、更安全。

二、“千人千面”，創新精細化營銷推廣

為實現精細化運營，全面提升用戶體驗，“全民生活”App貫徹科技和去貨架化理念，搭建“千人千面”智能服務體系，使“全民生活”App在不同用戶的手機上呈現出個性化的界面，實現了從服務渠道到主動營銷平臺的轉型升級。

“千人千面”智能服務體系以“AI+大數據”為基礎，通過深入分析用戶年齡、性別、消費習慣、瀏覽習慣等數據標簽進行360°客戶畫像，并結合互聯網產品設計理念，實時、準確地感知用戶的狀態，對用戶可能會感興趣或需要使用的服務、權益及活動進行優先顯示或主動推送。例如：愛網購、愛玩樂的年輕一族打開“全民生活”App就能看到電子商城、本地觀影、特色美食等精彩內容；而熱衷于數碼產品的電子發燒友則能收到“全民生活”App推送的數碼產品的性能介紹、最新優惠信息等。

同時，“全民生活”App還會根據用戶對推薦內容的反應，不斷優化模型算法，使推薦的服務更精準。借助智能技術的精細化運營，“全民生活”App為用戶帶來了個性化的體驗，提供“比你更懂你”的金融服務，使得用戶好感度與活躍度大幅提升。

三、智能客服，給您實時在線的關懷

在產品趨于同質化的今天，貼心細致的客戶服務成為制勝的關鍵籌碼。“全民生活”App借助新興科技手段和先進理念，搭建在線交互服務平臺，利用AI自然語音理解及自主學習功能，將人工服務和機器應答無縫融合，推出智能客服功能，7×24小時在線解答用戶疑問，滿足用戶查詢、辦理業務的需求。“全民生活”App搭載的智能客服徹底解決了傳統客服應答慢、等待時間長的弊端，讓用戶無需等待即可在線快速辦理業務。

“全民生活”App還將逐步上線語音客服、視頻客服等功能，可根據用戶需求轉換不同的客戶服務方式，全面實現從單一電話服務渠道向多元化服務渠道的轉型。

四、智慧風控，守護每一筆交易的安全

用卡安全一直是持卡人最為關注的問題，也是民生銀行信用卡中心經營發展的生命線。“全民生活”App積極引入大數據、云計算、人工智能等前沿金融科技，打造“智慧風控”體系，通過建立完善的線上金融服務風控模型，實現了對風險的實時監測、準確計量和評估，有針對性地采取措施，為客戶信息和資金安全構筑堅實的“防火墻”。

用戶可以在“全民生活”App上自主開啟“安全鎖”功能，杜絕盜刷隱患，時刻保護賬戶安全。該功能包括“有卡消費鎖”“無卡交易鎖”“跨境交易鎖”及“ATM交易鎖”四重防護。圍繞便捷、貼心的功能定位，信用卡“安全鎖”還支持“一鍵鎖卡”和“固定時間自動上鎖”功能。持卡人只需在“全民生活”App上輕輕一點，即可立即鎖定四把鎖，自動阻隔危險交易，防患于未然。

“全民生活”App是民生銀行信用卡中心基于“以客戶為中心”的服務理念，在移動互聯時代為廣大客戶交出的一份亮眼答卷。下一步，民生銀行信用卡中心將在“信任長在”的品牌口號指引下，圍繞用戶需求，聚焦科技突破，把金融服務延伸到更多生活場景，搭建更加開放的金融生態，成為真正好用、實用、懂你的App。

《中國信用卡》2019年第 8 期

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