三、營銷流程—處理拒絕 貸款必須首先讓我們了解您的經(jīng)營狀況，知道您有還貸能力； 客戶經(jīng)理還可以在調(diào)查過程中幫客戶組織和分析經(jīng)營情況，判斷貸款是不是適合您的情況需要； 這也是雙方建立信任關系的環(huán)節(jié)。客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)客戶是誠實可信的客戶，客戶也可以發(fā)現(xiàn)銀行是認真幫助客戶的銀行； 小額貸款公司河南分行已經(jīng)有近30萬戶滿意客戶了，都在這里成功貸了款，發(fā)展了自己的業(yè)務。 詢問何時可以貸款 詢問貸款產(chǎn)品的具體信息（利率、期限、還款）或申請辦法等。 詢問一些關于銀行的肯定問句，例如“郵儲現(xiàn)在放了很多小額貸款是嗎？” 讓銷售人員重復說明一些信息。 講述與之前銀行合作時出現(xiàn)的問題，希望在你這里得到保證，不會出現(xiàn)同樣的問題。 詢問再貸款問題。 要求再次面談，或是與公司或家庭中的其他成員面談。 詢問其他滿意客戶。銷售人員可以準備一份滿意客戶信息列表給提出該要求的潛在客戶。（確保在這之前已經(jīng)聯(lián)系了這些滿意客戶并得到使用它們信息的允許） 三、營銷流程—完成銷售 向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一個表述申貸意愿的機會。 提供附加值服務，例如有可能的話，提供上門服務。 提供一個選擇機會，例如 “先申請一個小額貸款嘗試一下，積累經(jīng)驗，怎么樣？” 引導客戶做一些小的決定，例如：誰可以做擔保人？貸款用途會是什么？貸款會怎么樣改善客戶經(jīng)營狀況？這些決策問題應該很容易獲得客戶的答案，從而引導潛在客戶做出較大的決定，申請貸款。

不要輕易放棄。摸索潛在客戶的購買習慣；有些人做決定需要更長時間。 三、營銷流程—完成銷售 貸款銷售的跟進和監(jiān)督非常重要，有助于在銷售人員與客戶之間建立更加牢固成熟的關系，并形成客戶對銀行的忠誠度。 銷售人員定期回訪客戶，可以了解風險點、監(jiān)督客戶及其商鋪的情況、并建立長期的合作關系。銷售人員必須利用這一有效手段。 滿意的客戶就是最好的廣告。優(yōu)秀的跟進和監(jiān)督回訪可以： 建立并維護銷售人員的良好聲譽 建立銷售人員、客戶和公司之間的信任關系 獲得再次銷售和客戶推薦的機會 三、營銷流程–跟進和監(jiān)督 （1）受訪單位：受訪公司在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（如果兩個名稱不同的話）。 （2）公司股東：如果公司或員工愿意提供老板姓名的話，銷售人員可以填寫這一欄。如果他們不愿意，則留空，在得到該信息之后再填入。 （3）公司地址:地址信息可以由受訪者提供，也可以填寫與附近已知地址的位置關系。 （4）公司電話:公司電話可以通過廣告得到或是從員工那里獲得。 （5）行業(yè):通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解公司主要經(jīng)營業(yè)務屬于什么行業(yè)。 （6）經(jīng)營類型:通過在受訪公司的觀察和詢問，了解公司主要經(jīng)營類型。 三、營銷流程—完成銷售訪問記錄 （7）目標客戶 判斷受訪單位是否是目標客戶、潛在目標客戶或非目標客戶。

如果銷售團隊有充足的信息可以判斷客戶是否為目標客戶， 則可以將客戶標注為目標客戶或非目標客戶； 如果銷售團隊掌握信息不全，則標注為潛在目標客戶。 銷售團隊在做銷售訪問時應集中訪問目標客戶和潛在目標客戶。非目標客戶可以偶爾訪問，以查看客戶的情況是否改變，可以成為目標客戶了。 三、營銷流程—完成銷售訪問記錄 （8）需求情況 潛在客戶是否有意向？銷售團隊得到足夠的信息了嗎?潛在客戶是否符合條件，該不該劃歸為非目標客戶？根據(jù)以上信息和其他欄中的信息，銷售人員可以判斷出哪些客戶是真正的對小額貸款公司貸款感興趣的目標客戶。 （9）上次訪問時間 如果銷售人員之前訪問過店主或店鋪經(jīng)理，已經(jīng)有機會介紹交流小額貸款公司的情況，銷售人員應將上次訪問時間記錄在銷售訪問記錄中。銷售人員每做一次成功訪問，介紹了小額貸款公司的情況，都要更新這一時間記錄。 這一欄信息有助于銷售團隊找出近幾個月沒有訪問的客戶集中做銷售訪問。銷售人員與客戶每三至六個月見一次面，對建立鞏固的客戶關系非常重要。 三、營銷流程—完成銷售訪問記錄 小額貸款公司業(yè)務營銷技巧 公司業(yè)務部 銷售理念 有效銷售時間和銷售輔助時間 有效銷售時間：面對面、頭對頭、肩并肩 銷售輔助時間：打電話、搜集客戶資料、正在拜訪客戶的路上、或者開會討論工作 根據(jù)調(diào)查，全國各行各業(yè)的銷售人員平均每個工作日的有效銷售時間大概為1～1.5個小時，這個時間是相當?shù)偷摹?/p>

銷售理念 服務創(chuàng)造價值 銷售過程其實應該是服務過程，所謂服務就是不斷地發(fā)現(xiàn)客戶價值，創(chuàng)造客戶價值，只有不斷地創(chuàng)造客戶價值，才可能把產(chǎn)品賣掉。所以營銷重點應該是客戶。 得交流 銷售理念 營銷活動的兩個重點： 客戶的需求點 信任度 也就是說，通過建立與客戶的信任度，去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求點；通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務，從而進一步提高客戶對企業(yè)品牌和服務的信任度，這是一個良性循環(huán)。 銷售理念 引導貸款 營銷一定要以客戶為中心，以需求為導向。銷售人員經(jīng)常無意識犯的一個錯誤就是，往往首先主動提出自己的觀點，這個觀點就是一個靶子，這個靶子就成為客戶攻擊的對象。所以銷售人員在和客戶交流的時候，一定要記住“永遠地認同客戶”，不要去跟他們對抗。 一定要尊重客戶，認同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在問題，從而不斷地引導他，讓他自己得出結論。要引導客戶思維，讓客戶自己得出結論。銷售人員自己的觀點，往往會引起客戶的懷疑，因為王婆賣瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通過發(fā)問和引導，循循善誘讓客戶自己得出結論，客戶就會心甘情愿地接受我們的產(chǎn)品。 得交流 營銷技巧—銷售訪問 一、銷售訪問的好處 二、營銷準備 三、營銷流程 一、銷售訪問的好處 （一）深入挖掘客戶 與電視、廣播等大眾媒體的宣傳方式相比，用一對一的直接銷售訪問的方式來對幾千名潛在客戶進行全面性覆蓋，似乎看起來效率并不高。

然而，這卻是發(fā)展?jié)撛诳蛻糇钣行У姆椒ǎ驗榭蛻艚?jīng)理能夠直接了解客戶情況，判斷客戶是否為目標客戶。 根據(jù)國際經(jīng)驗，每拜訪20戶潛在客戶中，至少有1戶將成為最終的業(yè)務客戶，并且，這個比率會隨著持續(xù)有規(guī)律的營銷訪問活動而不斷攀升。 （二）了解市場需求處于市場的第一線，客戶經(jīng)理可以與目標客戶直接進行交流，了解客戶情況的同時，進一步獲知客戶的信貸產(chǎn)品需求和對利息的敏感度等情況，對市場作出初步的判斷。 一、銷售訪問的好處 得交流 （三）建立客戶關系 銷售訪問中，客戶經(jīng)理可以詳盡解釋貸款產(chǎn)品的優(yōu)勢，初步建立雙方的信任關系，為未來產(chǎn)品的具體推廣打下基礎。 銷售訪問能夠讓客戶更加主動地參與其中，而不是僅僅告訴客戶有什么產(chǎn)品。客戶經(jīng)理可以當面回答客戶的問題，為潛在客戶解決一些困惑顧慮。 客戶經(jīng)理可以通過現(xiàn)有客戶和潛在客戶的推薦渠道得到新客戶，從而開始建立客戶網(wǎng)絡。 一、銷售訪問的好處 二、營銷準備（一）地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查分析1、基本信息狀況：包括地理位置，交通，氣候，面積，人口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村數(shù)量，國內(nèi)生產(chǎn)總值等信息。2、經(jīng)濟發(fā)展信息：包括區(qū)域經(jīng)濟特征，產(chǎn)業(yè)特點，主要工業(yè)狀況，企業(yè)、礦業(yè)特征，主要農(nóng)業(yè)狀況，農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量及銷售狀況，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況，各行業(yè)利潤率等信息。

3、金融環(huán)境信息：包括區(qū)域金融機構數(shù)量、名稱，居民存款余額，貸款余額，利率水平，存貸款結構，信用環(huán)境等。4、其他關聯(lián)信息:包括政府的各項產(chǎn)業(yè)扶植政策，對貸款是否有支持政策。5、信息來源：以上信息可以通過從地區(qū)的統(tǒng)計局、中小企業(yè)局、工商局等相關機構獲得，掌握該區(qū)域內(nèi)貸款資金需求情況。 得交流 （二）市場調(diào)查 1.客戶基本信息：包括客戶教育程度，家庭狀況，收入水平等信息； 2.生產(chǎn)經(jīng)營狀況及規(guī)模信息：包括經(jīng)營屬性和行業(yè)，經(jīng)營地址，年銷售額，利潤水平，存貨價值，固定資產(chǎn)價值等信息； 3.對信貸產(chǎn)品的了解及需求信息：包括目前生產(chǎn)經(jīng)營的付款方式，融資渠道，資本需求規(guī)模和需求時間；擴大規(guī)模方向，客戶期望的擔保方式傾向，利率水平傾向，等信息。各單位可根據(jù)市場調(diào)查情況進一步更新、完善《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，為市場開發(fā)提供依據(jù)。 二、營銷準備 （三）當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷弑容^調(diào)查 1.產(chǎn)品基本信息比較：比如貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息。 2.產(chǎn)品的外延信息：比如主要競爭者的優(yōu)惠政策，客戶經(jīng)理素質(zhì)，客戶服務滿意度，逾期處理狀況，費用支出等信息。

通過對當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷咝畔⒈容^，有利于得出小額貸款公司在當?shù)亟鹑谑袌龅膬?yōu)勢，劣勢，機會，以及存在的威脅在哪里。 客戶經(jīng)理根據(jù)小額貸款公司產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相比之下的優(yōu)勢，揚長避短，說服潛在客戶選擇小額貸款公司的貸款。 二、營銷準備 得交流 （四）市場營銷材料 1.名片 ：正面應包括客戶經(jīng)理姓名、電話、支行名稱和地址等信息，反面應包括信貸“八不準”紀律和監(jiān)督舉報電話。 2.宣傳冊 /折頁 ：應包含小額貸款公司貸款產(chǎn)品特點、辦理流程，以及向客戶介紹申請這個小額貸款公司貸款產(chǎn)品會為客戶的生意帶來哪些有利及便捷之處。 4.準備材料一覽表：提供給客戶《客戶貸款須知》，以便客戶申請貸款時參照，可節(jié)省申請時間，提高工作效率。（《客戶貸款須知》） 5.貸款表格：提供給潛在客戶填寫的貸款申請表或登記表等。 6.資料包 ：客戶經(jīng)理應攜帶專用包或公文包，在保證資料的完整性的同時，進一步樹立整潔、規(guī)范和專業(yè)的客戶經(jīng)理形象。 二、營銷準備 （五）劃分市場營銷區(qū)域，指定專人進行負責 1、明確市場開發(fā)重點：按照區(qū)域面積、人口、注冊商鋪數(shù)量等參數(shù)對客戶經(jīng)理進行劃片管理。客戶經(jīng)理用易于識別的名稱或標識在地圖上標注本區(qū)域內(nèi)市場開發(fā)的重點。

2、建立客戶網(wǎng)絡：客戶經(jīng)理要根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，積極尋找目標客戶。建立客戶網(wǎng)絡，與現(xiàn)有客戶保持良好關系的同時，積極開拓新的客戶資源。 老客戶的口碑宣傳是最高效和最有力的宣傳方式。 二、營銷準備 得交流 （六）設定銷售訪問時間表 1.時間設定：客戶經(jīng)理每周要抽出四到八個小時的有效銷售時間進行銷售訪問（正常工作時間的10%至20%）。 2.沖突管理：為避免與其他工作相沖突，確保每周至少四小時的銷售訪問時間，應結合實際情況，應制定本區(qū)域內(nèi)的銷售訪問計劃。計劃包括各個訪問專業(yè)市場/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/特色村莊等，以及擬訪問的時間。額外的銷售訪問時間由客戶經(jīng)理自由安排，應盡量變換訪問時間，以增加與店主見面的機會。 提示：在業(yè)務發(fā)展旺季時客戶經(jīng)理沒有那么多空閑時間，也要保證每周至少四小時的銷售訪問時間，因為與潛在客戶的定期聯(lián)絡關系不能中斷。 二、營銷準備 1.時間計劃 銷售人員每周應進行四至八個小時的銷售訪問。 2.組織安排 （1）每個客戶經(jīng)理專門負責一個指定區(qū)域的銷售訪問。 （2）客戶經(jīng)理須在《銷售訪問記錄》中記錄負責區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶。 （3）客戶經(jīng)理要訪問市場、臨街商戶、中小企業(yè)主、特色行業(yè)或重點產(chǎn)業(yè)集中的區(qū)域。

三、營銷流程 得交流 3.銷售流程 （1）尋找客戶 （2）初次接觸 （3）推銷 （4）處理拒絕 （5）完成銷售 （6）跟進和監(jiān)督三、營銷流程 不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。 真誠而由衷地幫助目標客戶，對他的銷售只是我們的第二目標。這種態(tài)度需要在每一次偶遇中貫穿始終，這將有利于建立長久的關系。 提供多于我們公司的產(chǎn)品之外的信息，比如行業(yè)最新動態(tài)，有創(chuàng)意的點子，以及經(jīng)營建議等，并把這些作為我們服務中的一部分。 在溝通上，直接進行交流，繞圈子只會打破人們的耐心。回答所有提問，千萬不要隨其所愿地回答問題或者是含有居高臨下的口吻。 得交流 由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業(yè)務的發(fā)生，可以贈送一份與業(yè)務相關的小禮物作為感謝。 千萬不要說謊；不要抱怨競爭對手；不要說其客戶的壞話；不要說閑話。 當遇到一個目標客戶時，要拿出時間，用心去傾聽，并且能夠為客戶的問題和意見隨時提供服務。 在營銷過程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標客戶。 一旦發(fā)現(xiàn)了目標客戶，在接觸他們之前，我們需要盡可能多的了解他們。與每一個目標客戶接觸都需要花費大量的時間和精力，因此，仔細觀察每一位潛在的目標客戶，以達到以下目的： ?確定銷售方法，制定好銷售拜訪計劃 ?確定什么樣的產(chǎn)品和服務最適合這個目標客戶 ?發(fā)現(xiàn)不需要跟進一些目標客戶的原因，以節(jié)約寶貴的時間和資源 三、營銷流程—尋找客戶 得交流 銷售人員上門訪問潛在客戶，介紹自己和小額貸款公司 說明來意。

通過提問讓潛在客戶思考小額貸款公司貸款的好處。要把大部分時間留給客戶說話，并仔細傾聽尋找任何貸款意向或是疑慮的跡象。 在談話中建立融洽關系和信心。 重點明確——無論訪問結果如何，要一直牢記自己的來訪目的和重點。 如果客戶不感興趣或是當前沒有需要，則感謝客戶抽出時間接受訪問，告訴客戶你希望在未來二到三個月內(nèi)再做一次訪問。 如果客戶感興趣有意向，則繼續(xù)下一步“推銷”。 三、營銷流程—初次接觸 在介紹產(chǎn)品時，重點介紹產(chǎn)品會帶來的好處，而不要過多介紹產(chǎn)品條件和特點，例如貸款額度、貸款期限、貸款利率等信息。因為客戶的問題是“為什么我要在小額貸款公司貸款？”而小額貸款公司產(chǎn)品的好處就是答案，也是潛在客戶最終申請貸款的原因。 為訪問做好準備。準備好銷售宣傳冊、準備文件一覽表和其他可用的輔助信息。 把90%的談話時間留給客戶；他們會告訴你如何推銷產(chǎn)品，而你只需要認真聽取。 使用客戶推薦。你最好的銷售工具是滿意客戶的推薦介紹。（注意在提供推薦人信息之前，必須得到推薦人的允許） 三、營銷流程—推銷 得交流 請客戶思考如果有這筆貸款的話他應該怎么用，怎樣擴大經(jīng)營。 根據(jù)潛在客戶的情況準備推銷方式。 例如，在小額貸款公司或是在其他銀行有貸款經(jīng)驗的客戶，不需要基礎信貸知識介紹，他們想要直接了解小額貸款公司貸款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點。

不必害怕詢問客戶的生意狀況。 判斷潛在客戶最感興趣之處，并寫入跟進回訪計劃。 跟進再跟進。通常要經(jīng)過5到10次接觸才能銷售成功。 三、營銷流程—推銷 得交流 三、營銷流程—處理拒絕 對數(shù)字不夠敏感的客戶：不直接談利率 對于非常會算賬的客戶：要了解客戶的資金周轉天數(shù)和收益率情況，為客戶算清投資收益，拿貸款利息去比對，引導客戶使用貸款。 得交流 三、營銷流程—處理拒絕 如果遇到客戶說比農(nóng)信社的利率高時，我們應當強調(diào)： 一是我們的貸款不需要請客送禮，也不需要欠人情，除利息外沒有任何費用，實際上并不高； 二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到貸款； 三是貸款可循環(huán)使用，方便靈活； 四是如果客戶守