央廣網(wǎng)北京2月3日消息（記者 楊柳青）近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，2022年第三季度，平安銀行投訴量為4590件，占13家股份制商業(yè)銀行投訴量的15.1%，遠(yuǎn)超平均值。

具體來看，2022年第三季度，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量為3735件，占其投訴總量的81.4%；個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量529件，占比為11.5%；銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量116件，占比為2.5%。值得注意的是，平安銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量盡管在其投訴總量中占比僅一成，卻在銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的所有股份制商業(yè)銀行中居首。

（截圖源自銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站）

事實(shí)上，平安銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量一直居高不下，2022年一季度為480件，在股份制商業(yè)銀行中居首，二季度為471件，仍排在前三位。

北京易準(zhǔn)律師事務(wù)所主任呂志錄律師在采訪中告訴央廣網(wǎng)記者，“個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可能引起投訴的情況比較多，平安銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)占比較大，且增長較快，或許是投訴較多的原因之一。同時(shí)，平安銀行和助貸機(jī)構(gòu)合作較多，某些助貸機(jī)構(gòu)在助貸過程中會(huì)額外收取服務(wù)費(fèi)用，可能也是投訴的一個(gè)主要原因。”

2022年三季報(bào)顯示，截至2022年9月末，該行發(fā)放貸款和墊款本金總額33013.43萬億元，其中企業(yè)貸款12974.61萬億元，約占39.3%，個(gè)人貸款20038.82萬億元，約占60.7%，以貸款金額計(jì)，其個(gè)人貸款業(yè)務(wù)占比超6成。并且，其個(gè)人貸款金額一直在持續(xù)增長，2022年9月末，其發(fā)放個(gè)人貸款金額為20038.82萬億元，2021年12月末為19103.21萬億元 ，期末比上年末增長4.9%，2020年12月末為16049.40萬億元，2021年12月末比上年末增長近兩成。

（截圖源自平安銀行2022年三季報(bào)）

個(gè)人貸款金額增長的同時(shí)，其不良率也有所增加，截至2022年9月末，該行企業(yè)貸款不良率0.71%，與上年末持平，個(gè)人貸款不良率1.23%，較上年末上升0.02個(gè)百分點(diǎn)。平安銀行稱，自2021年下半年該行已提高對(duì)貸前政策的檢視頻率，嚴(yán)格把控客戶準(zhǔn)入，并積極拓寬催清收渠道，加大對(duì)不良貸款的處置力度。2022年1-9月，逐步提高抵押類貸款占比，優(yōu)化個(gè)人貸款結(jié)構(gòu)，并提升客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別度，實(shí)施差異化的風(fēng)險(xiǎn)管理政策。同時(shí)，為減輕延期貸款到期后對(duì)未來資產(chǎn)質(zhì)量的影響，采取前置提醒、專屬催清收資源傾斜、提供綜合紓困工具包等方式予以積極應(yīng)對(duì)。

另外，平安銀行在2022年三季報(bào)中，提到了客戶投訴處理情況，稱在客戶體驗(yàn)方面，積極開展客戶滿意度調(diào)研，打造更完善的客戶體驗(yàn)管理體系，不斷改善業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。在糾紛化解方面，扎實(shí)推進(jìn)金融糾紛多元化解工作，密切聯(lián)動(dòng)各地金融糾紛調(diào)解組織，持續(xù)為金融消費(fèi)者提供多途徑、多層次的解決渠道。在科技賦能方面，升級(jí)移動(dòng)端投訴處理系統(tǒng)，支持敏捷高效處理客戶投訴，2022年1-9月，處理客戶投訴的效率同比提升24.0%。

據(jù)呂志錄律師介紹，通常而言，投訴量是銀行業(yè)績衡量的標(biāo)準(zhǔn)之一，因?yàn)殂y行機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴量考核可以激勵(lì)部門依法依規(guī)運(yùn)營，這可以有效解決潛在投訴并減少自身法律風(fēng)險(xiǎn)。銀保監(jiān)會(huì)對(duì)銀行處理投訴也提出了明確要求，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，明確客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門和處理期限。應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查。并且，不得對(duì)投訴處理收取任何費(fèi)用。

“在實(shí)際操作中，銀行確實(shí)存在一些對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)男袨椤！眳沃句浡蓭熃榻B，如投訴處理部門法律意識(shí)淡泊，對(duì)待處理事項(xiàng)涉及法律風(fēng)險(xiǎn)無法發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，會(huì)進(jìn)一步加劇投訴客戶與處理方的矛盾，如該問題進(jìn)入司法程序，處理方有較大的敗訴風(fēng)險(xiǎn)。另外，一些投訴處理方存在息事寧人的消極思維，逾越法律規(guī)定權(quán)限或銀行內(nèi)部職權(quán)規(guī)定解決問題，無論投訴處理方還是處理員工個(gè)人都可能會(huì)受到違規(guī)處罰。

平安銀行是一家總部設(shè)在深圳的全國性股份制商業(yè)銀行，其前身深圳發(fā)展銀行是中國內(nèi)地首家公開上市的全國性股份制銀行。天眼查顯示，目前，其前三大股東為中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、香港中央結(jié)算有限公司以及中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司，其中，第一股東中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司持股比例為49.56%。

就整體業(yè)績而言，2022年平安銀行實(shí)現(xiàn)了營業(yè)收入和凈利潤雙增。2023年1月17日，平安銀行發(fā)布2022年度業(yè)績快報(bào)，2022年，該行實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1798.95億元，同比增長6.2%；凈利潤455.16億元，同比增長25.3%。截至2022年末，平安銀行資產(chǎn)總額（未經(jīng)審計(jì)）53215.14億元，較上年末增長8.1%，其中，發(fā)放貸款和墊款本金總額33291.61億元，較上年末增長8.7%；負(fù)債總額48868.34億元，較上年末增長8.0%，其中，吸收存款本金余額33126.84億元，較上年末增長11.8%。

資產(chǎn)質(zhì)量上，平安銀行不良貸款率稍增。截至2022年末，平安銀行不良貸款率1.05%，較上年末上升0.03個(gè)百分點(diǎn)；逾期60天以上貸款偏離度0.83，較上年末下降0.02；撥備覆蓋率290.28%，較上年末上升1.86個(gè)百分點(diǎn)。

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