航班保障員張全瑛：24小時在線，退票不退縮

2020年2月13日，海口——本報訊（通訊員 黃增燕 作者單位 海南航空控股股份有限公司）：截至2月13日12時，新型冠狀病毒肺炎在全國確診病例達到59882人，治愈病例5934人，死亡病例1368人，其中海南確診病例157人，治愈病例27人，死亡病例4人。疫情持續了1個多月，全國上下齊心協力、眾志成城，共舟共濟，堅定信心打贏這場疫情防控阻擊戰。提到新冠肺炎疫情發生時航班的保障情況，張全瑛至今還心有余悸。

1月30日兩點半，聯系上張全瑛時，他剛剛加班回到家。從昨天早上07:30連續上班又加班至凌晨12:00,足足上了16個半小時。本來今天安排休息，但看到公司不正常航班服務席的電話接連不斷，后臺的退票量激增，同事們已經奮戰了幾天幾夜，他毫不猶豫主動請纓加班。早上匆匆洗漱后，07:30，比上班時間又提前一個小時出現在座席上，忙到下午14:00才回家。同事們都稱其為“加班狂魔”，對此稱呼，他只是笑笑地說：“加班已經習慣了。”全瑛話雖少，但從言語中分明感受到他對這份工作的熱愛和責任心。

戰“疫”時刻，守土有責

張全瑛2015年加入海南航空銷售服務事業部，從事國內航班保障工作。2008年大學畢業的張全瑛，做過數據外包業務、銀行客戶銷售，最后選擇來到海南航空，從最普通的航班服務保障做起，一干就是5年，毫無怨言。對于大多數人來說，航班保障員很陌生，不知他們都保障什么工作？當出現雷雨季節、臺風天氣、公共衛生事件導致航班大面積延誤、取消、改簽時，也就是他們最忙碌的時候。他們需要調取后臺航班分析數據，通知旅客航班變動的信息，與旅客溝通解決客服人員無法處理的難題，他們在每一趟航班背后默默地保障著旅客的順利出行。

已經3年沒有回甘肅老家過年的張全瑛，今年面對疫情，堅決地選擇堅守在春運的崗位上，做到守土有責，守土負責，守土盡責。

自1月20日鐘南山院士宣布新冠病毒肺炎可以人傳人之后，海南航空各售票平臺陸續出現大量的退票訂單。1月23日武漢市宣布封城，緊接著湖北13個城市宣布封城，進出湖北及武漢的航班全部取消。突如其來的疫情打亂了全國人民的2020年春節計劃，大量旅客蜂擁而至，紛紛聯系退票，中國民航迎來有史以來最大的“退改訂單潮”，業務處理量上升10倍不止。

特殊疫情時期，疫情是命令，防控是責任。為了全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情的聯防聯控工作，海南航空迅速落實中國民航局的要求，于1月24日、28日陸續推出相關客票免費退改政策，全力協調解決每位退票旅客的訴求。“消息一經公布，24日當天退票電話成倍激增，后臺退票審核增長近13倍。里面電話接不完，外面電話打不進，特別能理解旅客當時焦躁的心情。”全瑛無奈地說。

面對雪片般的退票訂單，航班保障室堅守住一線陣地，立刻制定保障計劃，全面動員、部署并加強統籌工作，及時調整生產力量，安排后臺人員值班和支援，24小時在線處理旅客退票訂單。很多同事放棄了休假沒有回家過年，而是回到崗位上和同事們一起抗擊疫情。公司也緊急調整春節值班計劃，協調調動100多人輪班處理疫情期間的退票、延誤、改簽等業務，加快處理95339客服人員轉辦的棘手難題，提高后臺退票的審核及決策效率。

“盡管今年退票退到手軟，但大家并沒有絲毫怨言，一到崗位上就進入戰‘疫’狀態，在此起彼伏的電話鈴聲中越戰越勇。我們無法像醫護工作者走上抗疫的最前線，但我們希望成為湖北疫區及全國人民最堅強的后盾，用我們最真誠的服務化解他們的難題，為他們加油！”張全瑛如是說。

“店小二”，想旅客之所想

航班保障員并沒有大家想象的那么簡單，航班正常時大家相安無事，一旦發生航班變動，則需要工作人員快速響應、細心檢查、善于協調溝通、熟悉業務、解決復雜問題，想旅客之所想。而張全瑛憑借積累的多年工作經驗及精湛的業務能力，已快速成長為一名業務骨干，具備良好的職業素養和心理素質，用真心為旅客服務，想盡一切辦法和措施解決旅客問題，多次獲得客戶的表揚，2019年因工作表現突出還獲得“海南航空董事長基金獎業績明星獎”。

榮譽的背后是汗水的默默付出。1月29日，受疫情影響，當天海南航空取消了240個航班，超過3萬名旅客受到影響。“面對大量的旅客退票，不可能一一電話通知，幸虧外呼信息系統幫了大忙，在后臺導取數據后，我們以最快的速度通過系統發送給了旅客，境外航班還需要人工一一通知確認，這天忙著給旅客打電話忙到快飛起來！”張全瑛毫不夸張地說。

幾天前有一名購買了三亞到襄陽航班的旅客終于打通95339服務電話，一開口就著急地說，襄陽封城了，但他著急回家，不能退票，必須改簽其他離襄陽最近的城市，然后再搭乘火車或長途汽車回家。張全瑛查了很多航班都不符合條件，最后終于找到南昌的機票滿足條件，并迅速幫他改簽，緩解了他急盼回家的心情。旅客確認完機票后，在電話再三感謝他在關鍵時刻幫他解決了回家的難題。

“作為航班保障員，我們見過太多的航班取消，但只要能做到的，我們都會想盡一切辦法替旅客解決。”張全瑛入職以來，自稱海航“店小二”，保持工作的細心和責任心，做到想旅客之所想，急旅客之所急，認真仔細核對旅客的航班信息，積極跟進個案，確保每一次服務都經得起五星品質的考驗，2019年，張全瑛全年保持了零差錯和零投訴的記錄。

“這份工作臨時突發性很大，需要快速響應及解決問題，對我來說也是一個挑戰，每次處理完一個不正常航班后都挺有成就感的。”提到這份工作，張全瑛很知足，上班總是比別人早一個小時坐到位置上。

張全瑛愛人也在95339呼叫中心做客服人員，兩人在工作上總能互相理解和支持。“家里還有一個2歲多的兒子，最近太忙都沒時間好好陪他，全靠愛人及家人照顧，心里也有些愧疚。但比起日夜奮戰在防疫一線的醫護工作者，我們的付出卻是微不足道的。”

近日，我們從海航獲悉，經過海南航空各銷售部門及客服部門的共同努力，前期的退票積壓情況已經得到緩解，但由于票量過大，還需要一定的時間來處理旅客的退款問題，希望旅客再耐心等待，共克時艱，相信像張全瑛一樣的客服團隊一定能承擔起應有的責任，打贏這場抗疫阻擊戰，絕不退縮。

附圖：張全瑛（中間）和同事一起研究航班保障解決方案。