日前，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會與中國民用航空局消費者事務(wù)中心共同主辦的，第六屆CCCS航空服務(wù)研討會在北京成功舉辦。

來自中國國際航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司、中國聯(lián)合航空有限公司、廈門航空有限公司、深圳航空有限責(zé)任公司、四川航空股份有限公司、春秋航空股份有限公司、山東航空股份有限公司，和首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)民航機場集團有限責(zé)任公司、湖南機場股份有限公司長沙黃花國際機場分公司等機場集團，以及中航信移動科技有限公司、同程旅行控股集團有限公司、上海聲通信息科技股份有限公司、泰盈科技集團股份有限公司、AVAYA等第三方服務(wù)提供商的主管和分管領(lǐng)導(dǎo)共同出席了本次會議。

第六屆CCCS航空服務(wù)研討會合照

研討會分為兩部分，首日的閉門座談會以“聚焦投訴處理及民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的可行性”為主題展開了充分的討論。

中國國際航空股份有限公司客戶服務(wù)中心高級副經(jīng)理陳云濤先生介紹了國航客戶服務(wù)中心體系化建設(shè)取得的成果，以及在疫情期間和特殊服務(wù)環(huán)節(jié)，本著“以人民為中心”的初心使命，不斷提升客戶滿意度；東方航空股份有限公司客戶委員會副總經(jīng)理陳鋼先生，介紹了東方航空以提升客戶滿意度為目標(biāo)，將與客戶接觸的服務(wù)單元統(tǒng)一成立客戶服務(wù)委員會，利用智能化工具解決海量多元的客戶請求的最佳實踐案例；中國南方航空股份有限公司客服部書記、副總經(jīng)理陳紀(jì)豪先生，就南航統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)簽等實踐案例與與會嘉賓展開了交流。

中國民航局消費者事務(wù)中心主任李洪濤女士，感謝各航司和機場集團對本次研討會的高度重視，同時肯定了各航司和機場集團對旅客服務(wù)工作的高度重視。并對消費者事務(wù)中心的工作重點和步驟，以及在日常工作中遇到的旅客訴求和處理情況，與與會的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓展開充分的交流。

閉門座談會在輕松有效的氣氛中進(jìn)行，圍繞著以“人民為中心，加強熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的主題展開了充分的交流，分享了在實際工作中取得的最佳實踐案例，取得了共同認(rèn)識。

參加閉門座談會的部分主管和分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

第六屆CCCS航空服務(wù)研討會以“以人民為中心，加強熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”為主題，就以《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)為核心的航空業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以及如何落實以人民為中心樹立正確的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)閉環(huán)，展開了分享與交流。

會議首先由中國民用航空局消費者事務(wù)中心主任李洪濤女士致開幕詞，介紹了民用航空局消費者事務(wù)中心的運行現(xiàn)狀，和面臨的重點和難點問題；中國民用航空局消費者事務(wù)中心消費者事務(wù)研究室主任邢宏博士介紹了客服中心監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的框架，包括政策背景、行業(yè)要求和現(xiàn)實問題、并介紹了建立行業(yè)客服中心監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系的計劃；中國民用航空局消費者事務(wù)中心綜合管理室助理研究員顏姝蕾女士，在發(fā)言中介紹了12326呼叫中心的運行情況，包括現(xiàn)場運行規(guī)范性管理、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及功能、全行業(yè)服務(wù)監(jiān)控監(jiān)管等方面的情況。

李洪濤女士、邢宏博士、顏姝蕾女士分別致辭并講話

北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義女士在研討會上做以“堅持人民至上，共創(chuàng)美好生活”為主題的主旨演講，馮主任介紹了北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線服務(wù)中心的定位，總書記對首都北京的重要指示：“看北京首先從政治上看”，“建設(shè)和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容”，“堅持人民城市為人民，以北京市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，提出解決問題的綜合方略”，“北京要探索構(gòu)建超大城市治理體系”，“城市管理要像繡花一樣精細(xì)，越是超大城市，管理越要精細(xì)”，”首都工作關(guān)乎‘國之大者’”，“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”。

2019年以來，北京深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”改革，推行以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴即辦”改革，撬動了北京超大城市基層治理革命。北京12345逐漸成為促進(jìn)首都經(jīng)濟社會發(fā)展的積極力量，首都服務(wù)的靚麗名片。其次介紹了12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”的頒布實施與管理規(guī)范的制定，以及北京市12345市民服務(wù)熱線的工作流程和成效和全鏈條閉環(huán)工作流程“接派辦評報”的內(nèi)容和技術(shù)探索。

馮穎義女士、呂克勤先生發(fā)表主旨演講

CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會主席呂克勤先生在研討會上做“《信息技術(shù)服務(wù)智能客服服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)解讀”的主旨演講，在信息技術(shù)服務(wù)能力不斷釋放的大背景下，思維方式從“線性向非線性”轉(zhuǎn)變，智能客戶服務(wù)使傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心具備整個組織的服務(wù)能力，在流程優(yōu)化的前提下，在關(guān)鍵節(jié)點部署智能服務(wù)能力。《信息技術(shù)服務(wù)智能客服服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)第一部分業(yè)已發(fā)布，接下來還要結(jié)合航空服務(wù)等具體業(yè)態(tài)，與中國民用航空局消費者事務(wù)中心等行業(yè)主管部門，共同編制國標(biāo)的第三部分“行業(yè)實施指南”。

中國東方航空客戶委員會副總經(jīng)理陳鋼先生在主旨演講中，主要介紹了東方航空在智能客服領(lǐng)域的實踐和探索，同時，還介紹了2021年至2023年期間智能客戶服務(wù)的進(jìn)展和優(yōu)化，以及智能客服標(biāo)準(zhǔn)化的實踐；中國南方航空客戶服務(wù)部書記、副總經(jīng)理陳紀(jì)豪先生介紹了智能化技術(shù)對能效提升和全員勞動生產(chǎn)率提升的巨大貢獻(xiàn)，并分享了當(dāng)前工作，包括堅持人民至上、以客戶為中心、數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作為基礎(chǔ)、智能客服系統(tǒng)等工作內(nèi)容；海南航空客戶服務(wù)部總經(jīng)理劉濤先生主要介紹了代理人服務(wù)互動中存在的問題，重點討論了針對標(biāo)準(zhǔn)化過程中的痛點和解決方案；內(nèi)蒙古自治區(qū)民航機場集團航站樓管理部副總經(jīng)理羅丹女士介紹了內(nèi)蒙機場集團在中小機場熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的實踐分享。

陳鋼先生、陳紀(jì)豪先生、劉濤先生、羅丹女士發(fā)表主題演講

除了來自于國東南等航司的主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，還有來自于中航信移動科技有限公司、同程旅行控股集團有限公司、上海聲通信息科技股份有限公司、泰盈科技集團股份有限公司、AVAYA等第三方服務(wù)提供商的廠商代表發(fā)表了講話。

中航信移動科技有限公司行業(yè)發(fā)展部總監(jiān)趙楠先生介紹了人工智能在民航領(lǐng)域的應(yīng)用，包括通用大模型和垂直領(lǐng)域大模型的應(yīng)用，以及在通用大模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行的行業(yè)深入的垂直領(lǐng)域拓展；上海聲通信息科技股份有限公司副總經(jīng)理鄭波先生介紹了AI人工智能概念和機器人智能客服的應(yīng)用場景，并介紹了語音和視頻客服的發(fā)展歷程和應(yīng)用場景；亞美亞中國通訊設(shè)備有限公司首席顧問范瑞卿先生主要探討了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間的關(guān)系，以及如何在標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間尋找平衡點，以提升工作效率和資源最大的利用率；同程旅行集團副總裁客戶服務(wù)中心CEO肖玉池先生的介紹主要圍繞公司的服務(wù)模式和團隊情況而展開，介紹了公司的服務(wù)模式、團隊情況和客服中心的管理和戰(zhàn)略目標(biāo)。

趙楠先生、鄭波先生、范瑞卿先生、肖玉池先生介紹了最新的業(yè)內(nèi)信息

本次大會和諧有效的氛圍中順利閉幕，上海聲通信息科技股份有限公司作為本次會議的聯(lián)合主辦方，對于本次大會給與了大力支持。

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