2019云客服考試題及答案天貓消費(fèi)者逆向一、單選題(共61、會(huì)員已經(jīng)點(diǎn)擊了申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?多久會(huì)處理(已申請(qǐng)客服介入)5-9天D.5-9個(gè)工作日2、空調(diào)交易成功已經(jīng)100天了,現(xiàn)在壞了需要維修,買家需要維權(quán)怎么辦?(已過(guò)維權(quán)期)A、轉(zhuǎn)熱線B、告知買家不能再維權(quán)C、核實(shí)信息,反饋天貓?jiān)贫渲С諨、直接反饋天貓?jiān)贫渲С?、買家已經(jīng)收到貨兩個(gè)月了,商家一直沒(méi)有給發(fā)票,怎么辦(已過(guò)維權(quán)期)A、轉(zhuǎn)熱線B、可以投訴商家C、告知買家支持不到D、核實(shí)信息,反饋天貓?jiān)贫渲С?、買家何時(shí)可以申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?(未申請(qǐng)客服介入)A、商家拒絕后B、申請(qǐng)退款3個(gè)工作日之后C、申請(qǐng)退款72小時(shí)后D、申請(qǐng)退款48小時(shí)后5、話費(fèi)、點(diǎn)卡等虛擬類目訂單,會(huì)員退款申請(qǐng)被商家拒絕,何時(shí)可以申請(qǐng)介入(未申請(qǐng)客服介入)A、申請(qǐng)退款3個(gè)工作日之后B、商家拒絕后C、申請(qǐng)退款48小時(shí)后D、申請(qǐng)退款24小時(shí)后6、天貓分期是否支持自動(dòng)還款的扣款順序是什么?A、余額寶余額、支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡(即儲(chǔ)蓄卡)B、支付寶余額余額寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡(即儲(chǔ)蓄卡)C、支付寶綁定的快捷支付借記卡(即儲(chǔ)蓄卡)-支付寶余額-余額寶余額D、支付寶余額支付寶綁定的快捷支付借記卡(即儲(chǔ)蓄卡)-余額寶余額二、多選題(共10題,每題5分,共501、會(huì)員點(diǎn)擊申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?但是表示上傳圖片屏藏提示出錯(cuò)怎么辦?ABCA、嘗試上傳小一些的圖片B、更換瀏覽器C、更換電腦D、重新嘗試上傳2、鞋類三包處理時(shí)限是多久?(已過(guò)維權(quán)期)ABCA、50元以下不受理50-100元(含50元)簽收之日超過(guò)30天不受理C.100-300元(含100元)簽收之日超過(guò)90天不受理。

D.50元以下超過(guò)15天不受理3、電腦端如何查詢天貓分期額度和進(jìn)行還款,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?(不區(qū)分是否是2015-7-17前后產(chǎn)生的訂單)ABCDA、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城天貓分期4、電腦端如何查詢花唄額度,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?(要求直接看到總額度)BCDA、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期5、手機(jī)端如何查詢花唄額度,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?(要求看到可用額度)ABCDA、支付寶財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄6、手機(jī)端如何進(jìn)行天貓分期的還款?(2015-7-17當(dāng)天和之后產(chǎn)生的訂單)ACDA、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓我我的資產(chǎn)-支付寶螞蟻花唄7、手機(jī)端如何進(jìn)行天貓分期的還款?(2015-7-17前產(chǎn)生的訂單)AEA、支付寶-朋友-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款B、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄C、天貓-我我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄D、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄E、支付寶-首頁(yè)-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款8、手機(jī)端如何進(jìn)行花唄的還款?CDEA、支付寶首頁(yè)-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款B、支付寶-朋友-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款C、支付寶首頁(yè)螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶螞蟻花唄E、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄9、天貓分期和花唄能否提前還款?ABCD2015-7-17前產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款2015-7-17前產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款2015-7-17當(dāng)天及之后產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款2015-7-18當(dāng)天及之后產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款10、天貓校園分期可以分多少期?BC12,16,24三、判斷題(共16題,每題2分,共321、收到維權(quán)短信通知,要求會(huì)員提供相關(guān)憑證,引導(dǎo)會(huì)員在維權(quán)頁(yè)面,點(diǎn)擊“上傳憑證”(已申請(qǐng)客服介入)是否2、會(huì)員已發(fā)起退款申請(qǐng),此時(shí)是不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨打款商家(未申請(qǐng)客服介入)是否3、會(huì)員已發(fā)起退款并且申請(qǐng)小二介入,但是被商家拒絕了,會(huì)員如果不修改退款申請(qǐng),超時(shí)沒(méi)有修改,退款會(huì)關(guān)閉(已申請(qǐng)客服介入)是否了,現(xiàn)在穿了一天就破洞了,小二是可以聯(lián)系云朵打開(kāi)維權(quán)的(已過(guò)維權(quán)期)是否5、電視已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月了,出現(xiàn)問(wèn)題,無(wú)法再維權(quán)是否6、買家已付款,申請(qǐng)了退款,但是還想要貨,但是退款申請(qǐng)是無(wú)法撤銷的是否9、話費(fèi)、點(diǎn)卡等虛擬直充訂單,訂單狀態(tài)為“買家已付款”狀態(tài),買家是可以直接申請(qǐng)退款的是否11、會(huì)員咨詢?yōu)楹螣o(wú)法使用天貓分期,要求幫其開(kāi)通分期。

小二表示需要核實(shí)會(huì)員以往是否有過(guò)逾期,無(wú)逾期可幫助開(kāi)通是否12、會(huì)員表示之前有使用過(guò)分期業(yè)務(wù),但是近期無(wú)法使用了(不顯示天貓分期入口或者選擇天貓分期支付卻在付款時(shí)報(bào)錯(cuò)),小二向會(huì)員核實(shí)相應(yīng)信息,告知建議后續(xù)關(guān)注,暫無(wú)法保證麥實(shí)可以再次使用該服務(wù)。是否13、訂單狀態(tài)為“買家已付款”和“賣家已發(fā)貨”,會(huì)員付款時(shí)使用了天貓分期或花唄,此時(shí)申請(qǐng)全額退款,能否退?且會(huì)員表示退款后在銀行卡查不到退款金額。小二表示可以退,退款自動(dòng)退到分期賬單里的每月已還款金額,故查詢不到。是否14、訂單狀態(tài)為“交易成功”,會(huì)員付款時(shí)使用了天貓分期分六期支付,此時(shí)申請(qǐng)全額退款能否全額退款以及退分期手續(xù)費(fèi)?小二表示可以全額退款,但是分期手續(xù)費(fèi)不可以退。是否15、會(huì)員在使用天貓分期和花唄的時(shí)候遇到問(wèn)題,詢問(wèn)是否可以撥打天貓熱線咨詢。小二表示天貓分期需要聯(lián)系天貓熱線,花唄需要聯(lián)系支付寶熱線95188。是否16、天貓校園分期申請(qǐng)路徑:天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期-校園分期:按要求完成支付寶實(shí)名認(rèn)證,之后手機(jī)淘寶或者手機(jī)天貓掃碼驗(yàn)證,填寫(xiě)學(xué)生身份信息,完成后等待3-5個(gè)工作日審核額度。是否一、單選題(共5題,每題1A、與買家聯(lián)系,核實(shí)買家是否需要貨物B、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可,以免發(fā)生投訴C、提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易D、超過(guò)48小時(shí)不付款賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單2、修改訂單的價(jià)格,可以在交易狀態(tài)為()時(shí)操作BA、賣家已經(jīng)發(fā)貨B、等待買家付款C、買家已經(jīng)付款D.以上全部可以3、交易成功申請(qǐng)維權(quán)后,會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間,該回應(yīng)時(shí)間為A.2天B.1A、“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)C、“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)D、“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)5、當(dāng)買家拍下商品未付款,選擇快遞運(yùn)送方式。

此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是()天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉?D二、多選題(共4題,每題11、以下關(guān)于支付寶的描述,正確的有CAA、普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn),提現(xiàn)的金額,會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié),大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。B.使用消費(fèi)卡,也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候,需要繳納5%的保證金,申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。C、支付寶充值目前有種方式,分別是:銀行卡充值,消費(fèi)卡充值,充值碼充值 D、支付寶可以提現(xiàn),提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字 相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi) 2、關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè),以下選項(xiàng)正確的是AB A、注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證,如果 選擇的是手機(jī)驗(yàn)證,必須是手機(jī)沒(méi)有被注冊(cè)過(guò) B、注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶,可以開(kāi)通淘寶服務(wù) C、淘寶賬號(hào)支對(duì)寶賬戶可以單獨(dú)分開(kāi)注冊(cè)。 D.會(huì)員名由5-25 個(gè)字符組成,不能是全英文,也不可以出現(xiàn)空 3、關(guān)于賬戶認(rèn)證以下描述錯(cuò)誤的是ACA.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候,必須銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行,否則無(wú)法 通過(guò)申請(qǐng) B.目前在淘寶開(kāi)店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn) C、港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證,但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開(kāi)店D、認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法,分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款 認(rèn)證 4、關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格,說(shuō)法正確的是DAC A、修改交易價(jià)格中,可以把價(jià)格提高或者降低 B、賣家提交修改價(jià)格操作,單筆交易一天最多5 次修改機(jī)會(huì) 修改交易價(jià)格中,郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開(kāi)算的D、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí),賣家才可以修改 交易價(jià)格 交易成功申請(qǐng)維權(quán)后,會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間,該回應(yīng)時(shí)間為 A.1 “交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案: 買家拍下商品不付款,商家做如下操作,有誤的是?A.與買家聯(lián)系,核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在 72 小時(shí)內(nèi)付款,逾期未付款系統(tǒng)會(huì) 自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過(guò)48 小時(shí)不付款,賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單 如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自 動(dòng)關(guān)閉交易即可,以免發(fā)生 投訴答案: 修改訂單的價(jià)格,可以在交易狀態(tài)為()時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款 B.賣家已經(jīng)發(fā)貨 C.等待買家付款 D.以上全部可以 答案: 得分:11 當(dāng)買家拍下商品未付款,選擇快遞運(yùn)送方式。

此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是()天系統(tǒng)將 自動(dòng)關(guān)閉? 30答案: 使用消費(fèi)卡,也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候,需要繳納5% 的保證金,申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。 B.支付寶充值目前有3 種方式,分別是:銀行卡充值,消費(fèi)卡充 值,充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn),提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字 相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi) D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn),提現(xiàn)的金額,會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié), 大約2-3 天左右到達(dá)自己 的銀行卡內(nèi)。答案: BD 回答: DB 得分: 關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格,說(shuō)法正確的是A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí),賣家才可以修改交 易價(jià)格 B.修改交易價(jià)格中,可以把價(jià)格提高或者降低 C.賣家提交修改價(jià)格操作,單筆交易一天最多5 次修改機(jī)會(huì) D.修改交易價(jià)格中,郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開(kāi)算的 答案: ABD 回答: DBA 得分: 關(guān)于賬戶認(rèn)證,以下描述錯(cuò)誤的是A.目前在淘寶開(kāi)店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn) B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法,分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證 C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候,必須銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行,否則無(wú)法 通過(guò)申請(qǐng) D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證,但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開(kāi)店