中美大都會人壽通過對顧問行銷、電話行銷、銀行保險三個銷售渠道借以信息咨詢公司進行了專業(yè)的調(diào)查，力圖通過專業(yè)的咨詢及有效措施提高客戶滿意度，并將來自客戶的聲音轉(zhuǎn)化為企業(yè)服務(wù)方向的指引。調(diào)查結(jié)果顯示，北京、重慶、沈陽、廣州、深圳五城市受訪的保單持有人對公司的總體滿意度高達97%,在接受理賠服務(wù)及保全變更服務(wù)等專項調(diào)查中，滿意度分別高達97%與93%。

為了更好地傾聽客戶聲音，了解客戶對中美大都會人壽產(chǎn)品和服務(wù)的看法及客戶的真實需求，并找到公司現(xiàn)階段的優(yōu)勢領(lǐng)域與需改善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，中美大都會人壽在2008年成功進行了第一次大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)之上，秉承首次客戶滿意度調(diào)查的成功經(jīng)驗，就調(diào)查的客戶范圍、調(diào)查問卷等內(nèi)容進行了全面修訂，并順利完成了中美大都會人壽2009年度客戶滿意度調(diào)查。

全面了解客戶

記者了解到，2008年第一次客戶滿意度調(diào)查主要面向中美大都會人壽顧問行銷、電話行銷、銀行保險三個銷售渠道的保單持有人；調(diào)查問卷主要參考大都會國際部提供的內(nèi)容，以一般性問題為主。2009年，中美大都會人壽無論在調(diào)查范圍和問卷設(shè)計方面都進行了更具針對性的調(diào)整：

1、對于一般問卷進行微調(diào)；2、新增三部分調(diào)查對象并相應(yīng)設(shè)計了特別問卷，其中包括：1)曾經(jīng)通過4008熱線接受電話咨詢服務(wù)的客戶；2)曾經(jīng)接受保全變更服務(wù)的客戶；3)曾經(jīng)接受理賠服務(wù)的客戶。

傾聽客戶聲音

通過專業(yè)信息咨詢公司1000例的成功調(diào)查，涉及中美大都會人壽顧問行銷、電話行銷、銀行保險三個渠道在北京、重慶、沈陽、廣州、深圳五城市的保單持有人總體滿意度達90%。其中，接受電話咨詢服務(wù)的客戶當中，總共有300例調(diào)查成功，涉及個險三個渠道在北京、重慶、沈陽、廣州、深圳五城市的保單持有人。總體滿意度達到97%。接受保全變更服務(wù)的客戶當中總共有1000例調(diào)查成功，涉及個險三個渠道在上述五城市的保單持有人總體滿意度為93%。在接受理賠服務(wù)的客戶當中總共有200例調(diào)查成功，涉及個險三個渠道在上述五城市的保單持有人其滿意度高達97%。

服務(wù)以客戶為導向

針對滿意度調(diào)查的結(jié)果，中美大都會人壽顧問行銷、電話行銷、銀行保險三個銷售渠道、企業(yè)形象部擬定了初步的行動計劃，將根據(jù)渠道特點逐步實行。同時，中美大都會人壽將啟動第三次(2010年度)大規(guī)模滿意度調(diào)查。近期中美大都會人壽將與專業(yè)機構(gòu)、相關(guān)渠道、部門就調(diào)查問卷和客戶范圍進行再次的修訂。使客戶滿意度調(diào)查成為獲取客戶反饋、提升公司整體服務(wù)水平的重要途徑和工具。

不斷提升客戶滿意度是中美大都會人壽的長期目標，無論公司的內(nèi)勤外勤都直接肩負著重大的使命。中美大都會人壽將堅持不斷努力、持續(xù)改善、以客戶為導向，使中美大都會人壽的品牌形象深植市場、深入人心。