《投資者網》蔡俊

近期，國家密集出臺各領域政策。從人口數據公布到三胎政策，保險業正在經歷一個挑戰與機遇并存的時刻。

期間，不少保險公司從產品、服務等角度切入，重塑或加強自身的實力。任何一家優秀的保險公司，不會只注重產品銷售，越來越多的變化到來，昭示著“以服務客戶”為核心的理念正成為新趨勢。

在《投資者網》2020年度保險先鋒榜中，成立近八年的德華安顧人壽，憑借優秀的表現登榜《投資者網》保險客戶服務先鋒榜單TOP10。作為一家合資壽險機構，德華安顧人壽堅持“注重保障、均衡組合、穩定回報、持續創新”理念，持續豐富公司產品線，累積開發240余款產品，共為834萬人/次提供風險保障。同時，公司始終以挖掘和滿足客戶需求為出發點，借助數字化工具，不斷努力探索并提升服務品質，彰顯出“德國品質、國資信用”的責任與擔當。

推出“產品+健康管理服務體系”

今年6月，國家三胎生育政策正式出爐。稍早之前，新一期的人口普查數據公布。種種跡象表明，我國將進入老齡化社會，隨之而來的養老、醫療等需求將大幅增加。

不過，因為缺少大數據支持風險定價，我國保險業的養老產品相對匱乏。有鑒于此，2020年監管層就出臺了積極探索商業養老保險的政策。適逢新領域的鼓勵、推廣，德華安顧人壽順時推出相關產品和服務。

德華安顧人壽的股東之一，德國安顧集團在歐洲有多年的醫養經驗，長期通過產品與服務的雙重設計，深耕養老領域。

因此，德華安顧人壽緊抓這個機遇，結合我國市場，將先進理念引進國內，即通過一系列產品實現差異化經營，推出“產品+健康管理服務體系”。比如德華安顧孝親寶老年惡性腫瘤疾病保險，該產品自問世之初，就通過互聯網的投保方式，讓中老年客戶專享低門檻購買、確診即賠等服務。

值得一提的是，中老年客戶投保之后，不僅享有針對意外、惡性腫瘤的200萬基礎保額，還每年贈送一次體檢機會。一旦體檢通過，客戶還可以升級200萬一般責任醫療保險。若有問診和手術需求，客戶依托綠色通道可以體驗預約掛號、重危住院費用墊付等服務，讓看病不再成為難題。

同時，今年315消費者權益日之際，德華安顧人壽推出“增強老年人金融服務獲得感”的教育宣傳周，在線下布局各類面向老年人的金融服務。比如在各分支機構，配備老年人便利服務設施，對于有特殊需要的老年人客戶，還安排工作人員對接，靈活采取上門服務，協助其辦理各類業務。

“愛+”客戶俱樂部

保險是一種保障，也是一種有責任的生活方式。德華安顧人壽踐行社會責任，以“愛”為主旨，成立了“愛+”客戶俱樂部，覆蓋準客戶、保單客戶、VIP客戶等群體。

所謂“愛+”，對接了德華安顧人壽各種精心服務，如“愛+體驗”、“愛+客戶”、“愛+保障”等。俱樂部以客戶的全生命周期管理為核心，倡導健康生活方式，傳播健康生活理念。

“愛+體驗”的服務，德華安顧人壽運用了數字化手段直達客戶觸點，提升客戶體驗。服務期間，客戶可通過安顧e家小程序體驗無紙化保單服務，也可在線自助辦理十余項保單變更業務。每當服務節點結束后，客戶可手都短信評價滿意度并可填寫意見。通過該方式，德華安顧人壽檢視了服務質量和服務水平，進而不斷提升客戶服務體驗。

同時，“愛+客戶”以開展形式多樣、豐富多彩的客戶聯誼活動為抓手，重點向客戶傳播健康生活、財富管理等理念。在全國各分支機構，如火如荼地進行。

比如江蘇省分公司以“愛+健康你我他、服務進萬家”為主題開展健康講座、護蝶行動、財富傳承等客戶聯誼活動；青島分公司以“愛+歡樂派對”為主題開展游艇體驗、素饌佳話、趣味雅集等私享沙龍活動?？偣緦用?，網銷渠道以“愛+健康 幸福可7”為主題，打造“中年人生的Plan B”的愛德華系列“大”電影”、贈送防癌險等活動，通過線上+線下方式開展客戶聯誼活動。

而對于失效保單客戶的特殊情況，德華安顧人壽在服務期間推出了“愛+保障”失效保單免息復效政策，服務團隊會主動聯系失效的老客戶，關心其利益和保障。

升級客戶醫療服務

突如其來的新冠疫情，把醫療健康推向了國民關注的焦點。普通人在就醫過程中，很多時候會遇到排隊時間長、預約專家難的情況。因此，擁有豐富的醫療資源就成了普通人的理想需求。

實際上，疫情爆發前，德華安顧人壽就推出過“就醫全綠通”服務。防患于未然之時，德華安顧人壽的客戶一直享有優質的醫療服務。

根據“就醫全綠通”指南，該服務對接德華安顧人壽的8種保險產品，涵蓋人生重大疾病險、惡性腫瘤疾病險等，并且覆蓋80類重大疾病、600多家權威醫院、5000多位頂尖醫療專家等資源。就醫期間，客戶在診前就能被安排專家會診，若進行手術，期間不僅有專業陪診，術后還有交通、住宿等報銷補貼。

而在疫情爆發后，德華安顧人壽從產品服務切入，積極響應抗疫精神，將新冠病毒感染肺炎納入旗下3款產品的保障范圍，包括德華安顧醫保通醫療保險（至尊版）、德華安顧護身符、德華安顧護身符（少兒版）等。

之后，德華安顧人壽升級服務內容，充分利用各種資源，搭建在線服務的內容，聯合好大夫在線、好啦科技、微醫互聯網總醫院，推出在線義診、免費心理咨詢。

德華安顧人壽與這些互聯網平臺的合作，旨在讓客戶足不出戶就能查詢健康信息。在線義診向所有客戶免費開放，由二甲、三甲醫院的權威醫生坐陣，開啟7*24小時的全天候模式。線下場景方面，德華安顧人壽也邀請知名醫生，為VIP客戶及準客戶開展健康醫學講座。

服務傳播溫暖，責任構筑屏障。德華安顧人壽始終以自己的準則詮釋服務的意義，提升服務品質、服務效率、服務范圍，努力成為忠誠的守護者和可靠的托付者，為客戶守護一生。（思維財經出品）■?

德華安顧人壽