本報訊（郭建輝）走進中國農(nóng)業(yè)銀行邢臺縣支行營業(yè)室，你會看到集成了自助填單、智能導(dǎo)覽和取號三項主要功能的智能導(dǎo)覽臺門口待客，一站式解決客戶咨詢答疑、業(yè)務(wù)分流、簡單業(yè)務(wù)預(yù)處理等客戶需求。左側(cè)的智能服務(wù)區(qū)，超級柜臺、產(chǎn)品信息查詢機、自主填單機、網(wǎng)銀體驗機、掌上銀行體驗機等一字排開。右側(cè)專門開辟的三農(nóng)服務(wù)區(qū)，設(shè)立了“農(nóng)銀e管家”體驗下載專區(qū)，“農(nóng)銀e管家”線上銷售農(nóng)產(chǎn)品站臺，農(nóng)行邢臺縣支行金融服務(wù)網(wǎng)點分布圖，凸顯了農(nóng)行服務(wù)“三農(nóng)”的工作重心。

踐行“普惠金融”的核心理念

據(jù)農(nóng)行邢臺縣支行介紹，農(nóng)行邢臺縣支行營業(yè)室適應(yīng)線上渠道發(fā)展方向，積極實現(xiàn)線上線下渠道融合。該行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)三農(nóng)的發(fā)展趨勢，將“農(nóng)銀e管家”電商平臺作為該行服務(wù)三農(nóng)的重要利器，多措推動“農(nóng)銀e管家”推廣應(yīng)用。一是該行結(jié)合企業(yè)實際，以多種形式開展有針對性的系統(tǒng)講解、業(yè)務(wù)操作等方面的講座、培訓(xùn)，幫助企業(yè)通過在農(nóng)行舉辦現(xiàn)場訂貨會的方式提升客戶體驗，對每個商戶都指定專人負(fù)責(zé)后續(xù)跟蹤維護，培養(yǎng)商戶線上辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣；二是運用場景金融進行體驗式推廣，邢臺縣支行在廳堂內(nèi)專門設(shè)立“農(nóng)銀e管家”體驗下載專區(qū)，由專人負(fù)責(zé)為客戶現(xiàn)場演示“農(nóng)銀e管家”操作流程，推進線下客戶向線上遷移，增強客戶黏合度。

為有效滿足三農(nóng)客戶金融服務(wù)，全方位展示該行三農(nóng)發(fā)展足跡，該行在廳堂增設(shè)三農(nóng)服務(wù)區(qū)，向客戶詳細(xì)介紹該行“以人工網(wǎng)點為主體，自助網(wǎng)點為補充，惠農(nóng)通工程為觸角，在線及移動金融互聯(lián)為延伸”的四位一體渠道服務(wù)體系及金穗惠農(nóng)卡、“金穗快農(nóng)貸”等各類三農(nóng)產(chǎn)品信息，在這里有專人服務(wù)前來咨詢的三農(nóng)客戶，為三農(nóng)客戶解決實際金融需求。

踐行消費者權(quán)益保護工作

普及金融知識，提高公眾消保意識是銀行履行社會責(zé)任的體現(xiàn)。該行在廳堂定時開展“消保知識微課堂”，結(jié)合公眾教育區(qū)及消保辦公室為客戶現(xiàn)場講解防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識，切實增強公眾金融安全意識。持續(xù)做好“金融知識萬里行”“金融服務(wù)普惠公眾教育”“防范金融風(fēng)險知識宣傳”“消費者權(quán)益保護宣傳服務(wù)”等社會活動，把上述活動與日常工作結(jié)合起來，為廣大客戶進一步普及金融知識，提高防范金融詐騙的能力。

以創(chuàng)新服務(wù)為動力

“工欲善其事，必先利其器”。農(nóng)行邢臺縣支行用全面、高效的服務(wù)準(zhǔn)則持續(xù)提升服務(wù)檔次，對員工儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作規(guī)程、環(huán)境安全、能力素質(zhì)等各方面進行統(tǒng)一規(guī)定，形成了系統(tǒng)規(guī)范的行為準(zhǔn)則。工作人員始終以“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送”服務(wù)七步曲，“來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲”的五聲服務(wù)為服務(wù)準(zhǔn)則。

據(jù)了解，該行針對不同客戶服務(wù)需求，將營業(yè)區(qū)按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則劃分為八大功能分區(qū)，并設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理窗口、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口及彈性服務(wù)窗口，同時設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌并配備專職大堂經(jīng)理，為客戶提供個性化服務(wù)。針對不同客戶量身定做的理財產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，利用《中高端客戶信息表》等表單工具，建立貴賓客戶檔案，及時了解客戶金融服務(wù)需求變化以及客戶家庭情況等，并有針對性的向客戶推薦我行金融產(chǎn)品，滿足高端客戶對金融服務(wù)個性化的需求，取得良好的效果。