導言

金融消費者權益保護，是近幾年金融監(jiān)管的重要一環(huán)，也是金融健康和金融溫度的重要體現。多項信息顯示，2023年將是金融消費者權益保護工作的重要一年。

2023年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施，規(guī)定了銀行保險業(yè)機構要切實保護消費者的知情權、自主選擇權、信息安全權等八項基本權利。

3月10日，2023年國務院機構改革方案公布，將在銀保監(jiān)會基礎上組建國家金融監(jiān)督管理總局，并由其統(tǒng)籌負責原來分散在央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會的金融消費者和投資者權益保護工作。

今年兩會期間，全國人大代表金鵬輝、林建華、付喜國等均建議制定《金融消費者權益保護法》，以統(tǒng)一金融消保領域監(jiān)管標準。

出品 | 厚雪研究

作者 | 于百程

投訴，是金融消費者維護自身合法權益的重要手段；對投訴的處理，是金融機構履行主體責任、提升消費者滿意度、改進產品和服務的重要方式；對投訴情況的監(jiān)管，也是監(jiān)管方進行機構監(jiān)管、保護消費者、維護金融業(yè)健康發(fā)展的重要內容。

2022年9月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》，提出要增強金融工作的政治性、人民性，督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益。

多年來，銀保監(jiān)會持續(xù)披露銀行保險業(yè)消費投訴情況，并對金融機構侵害消費者的行為按規(guī)進行處罰和通報。

在本文中，厚雪研究基于銀保監(jiān)會接收并通報的保險消費投訴信息，對過去一年（2022年完整數據還未公布，因此取2021年四季度-2022年三季度數據）保險業(yè)機構的消費者投訴情況進行排名，并展示季度改善情況和被投訴業(yè)務數據，名單中涉及的保險業(yè)機構包括66家財產保險公司和85家人身保險公司。

需要說明的是，因為信息需要進行再計算，可能會有一定誤差發(fā)生，內容僅供參考。

01

過去一年保險投訴12.5萬件

根據銀保監(jiān)會公布的數據，從2021年四季度到2022年三季度的近一年數據看，銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴125471件，其中涉及財產保險公司45874件，占投訴量的36.56%；涉及人身保險公司79597件，占投訴量的63.44%。

從環(huán)比表現看，2022年一季度的投訴量為最低，財產保險和人身保險分別環(huán)比下降34.21%和26.61%，此后兩個季度環(huán)比小幅增長。從數據看，2022年前三個季度平均投訴量為29275件，而2021年季度平均投訴量為40798件，2022年的保險投訴數量有望出現近30%的下降，消費者投訴情況取得較大改善。

從保險消費者投訴與業(yè)務量對比數據看，從2021年以來，財產保險公司“億元保費投訴量”中位數在2021年第三和第四季度達到7件/億元高點后，在2022年出現大幅下跌，2022年三季度為4.37件/億元。相對來說，人身保險公司“億元保費投訴量”中位數要更加穩(wěn)定，基本維持在2件/億元上下波動，2022年三季度為1.95件/億元。

從2021年以來數據看，財產保險公司的“億元保費投訴量”是人身保險公司的兩倍以上。

02

財產保險投訴排名及分析

1、財險公司總排名

厚雪研究基于銀保監(jiān)會公布的2021年四季度到2022年三季度的投訴數據匯總，在有數據的66家財產保險公司中，人保財險投訴量排名第一，達到11502件，遠高于其他公司。眾惠相互保險、眾安在線財險、平安財險投訴量超過3000件，位列二到四位，分別為3850件、3797件和3588件，太平洋財險和陽光財險投訴量超過了2000件。另外在統(tǒng)計的66家財險公司中，有24家投訴量低于100件。

從幾個季度投訴量的變動趨勢看，多數財險公司都出現逐季度改善狀態(tài)，比如人保財險、平安財險、太平洋財險和陽光財險等，但眾惠相互保險、眾安在線財險、前海財險、鑫安車險、現代財險、海峽保險等投訴情況出現季度上升。

2、財險理賠、銷售兩大投訴糾紛情況

在涉及財產保險公司的投訴中，以理賠糾紛和銷售糾紛為主，特別是理賠糾紛。比如在2022年第三季度，共發(fā)生理賠糾紛9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

在近一年的理賠糾紛中，東海航運保險、眾惠相互保險、華海財險、中原農險、史帶財險、安華農險的理賠糾紛占比超過了95%，大型財險公司人保財險、平安財險和太平洋財險的理賠投訴占比都居后，分別為72.15%、54.74%和74.17%。

在銷售糾紛中，陽光信保占比達到了61.54%。相比來說，大型財險公司銷售糾紛占比較高，人保財險、平安財險和太平洋財險分別為9.56%、24.22%和8.11%。另外，大地財險、陽光財險和泰康在線財險銷售糾紛占比比較高，達到17.19%、17.13%和16.20%。

3、財險“億元保費投訴量”排名

在同一服務水平下，服務的件數越多投訴量一般就越大。由于投訴量數據受保險公司規(guī)模影響非常大，因此，“億元保費投訴量”指標更能夠反映一家保險公司的運營服務水平。億元保費投訴量=當期投訴件數總量/當期保費總量（億），是指每1億元的保費，平均收到的投訴件數。

厚雪研究基于銀保監(jiān)會公布的2021年四季度到2022年三季度的投訴數據，進行綜合測算后得出保險公司的過去一年“億元保費投訴量”數據。眾惠相互保險和陽光信保最高，“億元保費投訴量”分別達到了464.84 和119.39件，其他財產保險公司數據均低于20。海峽保險、眾安在線財險、現代財險、泰康在線財險、鑫安車險較高，分別為18.29 、16.92 、16.41 、14.41 和13.62件。大型財險公司中，人保財險、平安財險和太平洋財險億元保費投訴量分別為2.38、1.23 和1.8件，基本排在最低的位置。

總體來說，小型公司和互聯(lián)網保險公司，保單平均價格低的財險公司“億元保費投訴量”比較高。

03

人身保險投訴排名及分析

1、人身險投訴總排名

厚雪研究基于銀保監(jiān)會公布的2021年四季度到2022年三季度的投訴數據匯總，在有數據的85家人身保險公司中，平安人壽投訴量排名第一，達到17632件，遠高于其他公司。中國人壽、泰康人壽、太平洋人壽、新華人壽、太平人壽排名第二到第六，投訴量數據分別為7956、7495、6828、6172和5357件，其他人身保險公司投訴量均低于5000件。另外在統(tǒng)計的85家人身保險公司中，有39家投訴量低于100件。

從幾個季度投訴量的變動趨勢看，多數人身保險公司都出現逐季度改善狀態(tài)，比如中國人壽、泰康人壽、新華人壽、太平人壽、富德生命人壽等，但平安人壽、太平洋人壽、復星聯(lián)合健康和太平養(yǎng)老等投訴情況出現季度上升。

2、人身險銷售、退保兩大投訴糾紛情況

在涉及人身保險公司投訴中，以銷售糾紛和退保糾紛為主。比如在2022年第三季度，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，占比26.13%。

在近一年的銷售糾紛中，中德安聯(lián)人壽、招商信諾人壽、招商仁和人壽、中華人壽的銷售糾紛占比超過了50%，分別為54.10%、53.19%、53.13%和51.85%，大型人身險公司中，平安人壽、太平洋人壽銷售糾紛占比也比較高，達到49.66%和48.29%，中國人壽、新華人壽、泰康人壽在34%到37%之間。

在退保糾紛中，復星保德信人壽、中韓人壽、國華人壽、北京人壽、中銀三星人壽和利安人壽等退保糾紛占比比較高，分別為57.14%、55.10%、47.38%、47.37%、46.43%和44.24%。大型人身險公司中，太平人壽、平安人壽、中國人壽、新華人壽和泰康人壽退保糾紛占比基本都在32%到36%之間。養(yǎng)老保險公司退保糾紛率比較低，比如平安養(yǎng)老、太平養(yǎng)老退保糾紛占比都低于10%。

3、人身險“億元保費投訴量”排名

厚雪研究基于銀保監(jiān)會公布的2021年四季度到2022年三季度的投訴數據，進行綜合測算后得出保險公司的過去一年“億元保費投訴量”數據。在人身保險公司中，復星聯(lián)合健康“億元保費投訴量”最高，達到41.32件，遠超其他公司。排名二到五位的是北大方正人壽、中美聯(lián)泰人壽、華泰人壽和三峽人壽，“億元保費投訴量”在5到8件之間。大型人身險公司中，泰康人壽為4.79件，平安人壽為3.94件，新華人壽為3.75件，表現均比較高。而中國人壽“億元保費投訴量”只有1.28件/億元，表現比較好。

銀保監(jiān)會在投訴情況的通告中稱，各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。

本文基于公開資料撰寫，僅作為信息交流之用，不構成任何投資建議。

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