近日，新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“新華保險(xiǎn)”或“公司”)正式發(fā)布2018年服務(wù)年報(bào)。

服務(wù)年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，新華保險(xiǎn)2018年承保新單2400余萬(wàn)件，平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險(xiǎn)有效保障客戶權(quán)益，為58萬(wàn)份保單提供了恢復(fù)效力或加保服務(wù)；為100余萬(wàn)客戶發(fā)放養(yǎng)老金、教育金、婚嫁金總額超過(guò)300億元；全年理賠金額約81億元，為100余萬(wàn)人次兌現(xiàn)保障承諾。

一連串?dāng)?shù)字的背后，映射出的是新華保險(xiǎn)利用科技賦能、增值服務(wù)等手段，構(gòu)建全新客戶服務(wù)能力的探索。

新技術(shù)提升服務(wù)效能

為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)、提供全天候服務(wù)，新華保險(xiǎn)不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度。目前，已建成融合了公司官網(wǎng)、95567、短信平臺(tái)、官微、掌上新華APP、E保通和客服中心等多樣化服務(wù)通道的綜合性服務(wù)平臺(tái)。

值得一提的是，2018年初，融合了語(yǔ)音識(shí)別等人工智能科技的客服“智小新”開(kāi)始通過(guò)公司網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)等通道為客戶提供在線咨詢服務(wù)。依托6萬(wàn)個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景，“智小新”可以為客戶提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等多種服務(wù)。

創(chuàng)新研發(fā)的客服中心自助服務(wù)機(jī)在百余家3.0代客服中心門店投放使用，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的24小時(shí)自助服務(wù)方式，提供全面的保單信息查詢服務(wù)；便捷的發(fā)票、通知書(shū)等單據(jù)打印功能；周到的刷卡交費(fèi)服務(wù)及陸續(xù)上線的業(yè)務(wù)辦理功能，為客戶帶來(lái)自主自助零等候的快捷服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，2018年新華保險(xiǎn)的線上平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)99%以上的保單電子化投保，共計(jì)辦理570余萬(wàn)次保單自助服務(wù)，短信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送2.7億份保單通知，使得客戶可以足不出戶辦理保單業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地掌握保單動(dòng)態(tài)。

隨著各項(xiàng)最新技術(shù)的應(yīng)用，新華保險(xiǎn)的理賠時(shí)效顯著提升。2018年，新華保險(xiǎn)個(gè)人客戶從申請(qǐng)至理賠款支付平均理賠時(shí)效約為2.07天，復(fù)雜案件理賠時(shí)效不超過(guò)30天。客戶整體獲賠率約98%，理賠滿意度92.48分。

多渠道提供差異化服務(wù)

全新推出的3.0代客戶服務(wù)中心，以獨(dú)具特色的綜合服務(wù)模式，不斷滿足客戶的多層次需求。2018年，3.0代新門店在重點(diǎn)城市核心商圈次第亮相，延續(xù)既有成熟服務(wù)的同時(shí)，創(chuàng)新提供風(fēng)險(xiǎn)管理、健康體驗(yàn)和互動(dòng)體驗(yàn)等服務(wù)內(nèi)容。客服中心2018年度累計(jì)服務(wù)客戶1685萬(wàn)人次，其中為5萬(wàn)余客戶提供了全面風(fēng)險(xiǎn)保障方案設(shè)計(jì)與咨詢購(gòu)買服務(wù)。未來(lái)，新一代門店和多樣化綜合服務(wù)將全面覆蓋全國(guó)各級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

近年來(lái)，新華保險(xiǎn)通過(guò)建設(shè)“臻愛(ài)積分”體系，實(shí)現(xiàn)了高附加值服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并滿足了高端客戶的差異化服務(wù)需求。2018年，新華保險(xiǎn)“臻愛(ài)會(huì)員”已近50萬(wàn)人，其中超7萬(wàn)人體驗(yàn)積分服務(wù)，累計(jì)兌換健康體檢卡和各種禮品超過(guò)27萬(wàn)件。

此外，新華保險(xiǎn)還通過(guò)組織多種形式的客戶服務(wù)活動(dòng)，搭建起了與客戶互動(dòng)溝通的橋梁。2018年，新華保險(xiǎn)共組織了超過(guò)6000場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋了全面健康測(cè)評(píng)、名醫(yī)直播間、公益助學(xué)、萬(wàn)人彩跑、專家巡講等多種形式，共覆蓋30個(gè)省市、近300個(gè)地級(jí)市。明星活動(dòng)“全國(guó)少兒書(shū)畫(huà)大賽”持續(xù)舉辦9年，累計(jì)作品超250萬(wàn)幅。

截至目前，新華保險(xiǎn)已經(jīng)建成基本覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，擁有35家分公司、1600余家客服中心門店和3000余名專業(yè)服務(wù)人員。近年來(lái)，新華保險(xiǎn)已連續(xù)三次榮獲由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。