各家保險公司服務質量如何？有沒有可供參考的量化數據？日前，中國銀保信公布2022年度保險服務質量指數結果顯示，139家保險公司（人身保險公司和財產保險公司）中，18家公司保險服務質量指數高于90，但有3家公司“不及格”。

財險業高于人身險業

侃財君發現，從整體上看，財險業服務質量高于人身險業。

2022年度財產保險（車險業務）服務質量行業指數為90.49，人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為85.28，均較2021年有所提升。

具體來看，財產險公司中，保險服務質量指數90以上的“優等生”有9家機構，得分由高到低依次為太保產險、平安產險、人保財險、利寶保險、大地保險、中航安盟保險、太平財險、中華財險、合眾財險；兩家機構的指數得分低于60，其中三井住友海上火災保險指數得分為55.98，長江財險為50.55。

（圖源：銀保信官微）

人身保險公司方面，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為85.28。太保壽險、國壽壽險、友邦人壽、安聯人壽、交銀人壽、財信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽9家機構的指數得分超過90。僅有匯豐人壽一家機構的指數得分低于60，為50.24。

（圖源：銀保信官微）

何為“優等生”

據侃財君了解，保險服務質量指數是依托保險業車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業務數據，從消費者視角出發，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果，全程實現客觀量化。

納入考核的對象有哪些？中國銀保信稱，指數選取的險種為與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務。

2022年度保險服務質量指數編制對象為截至2022年12月31日，開業滿兩個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構，養老保險公司、農業保險公司、再保險公司、保險集團公司等類型的保險公司暫不納入指數編制范圍，并根據保險公司接受監管措施等情況，對納入指數的公司范圍進行動態調整。

值得一提的是，作為湖南唯一保險法人機構——財信人壽，在有統計的80家人身保險公司中，以91.45分排名第6，較2021年度保險服務質量指數提高2.02分，排名上升3位。

成績波動因素有三

針對一些保險公司指數出現的波動，中國銀保信介紹，部分保險公司指數產生波動的原因主要有三個方面：

一是部分公司規模較小、分支機構少，區域性特征明顯，容易受到所處環境變化的影響，從而出現波動；

二是指數結果體現的是各保險公司之間的相對情況，當其他保險公司改進較為明顯、指數表現提升較快時，未改進或改進較少的公司，可能會出現下降，反之則會上升；

三是指數體現的是保險公司的綜合服務能力，如果某家公司存在較為明顯的服務短板，也會影響其指數表現。

保險公司應如何用好指數提升服務水平？中國銀保信表示，每期指數發布后，均會組織開展專項調研、座談交流、問題答疑等多層次多形式的活動，提出改進完善建議，幫助保險公司提升服務水平。

（圖源：銀保信官微）

保險服務質量越高，公司的市場口碑越好，對公司業務成長性帶來積極影響。有數據指出，保險服務質量指數每提高1個百分點，財險行業保費增速提高0.54個百分點，壽險公司保費增速提高0.48個百分點。

作者 肖秀芬