“請問是鼎和保險嗎？我要報案，包河區吳大塘菜市場積水快過膝蓋了，我的車動不了……”7月18日，安徽合肥市剛下完一場暴雨，鼎和保險安徽分公司接到程先生的電話后，查勘員馬上趕赴現場對受損車輛施救，但因入汛以來暴雨頻發，全市拖車資源緊缺，查勘員經過多方協調頗費周折終于找來了拖車，迅速將程先生愛車拖到修理廠定損，專業便捷的服務贏得客戶點贊。

多地汛情告急，緊急馳援顯當擔

連日來，我國南方多地持續強降雨，江西、安徽、湖北等多省份內澇、洪水、泥石流等自然災害頻發，對人民群眾的生命財產安全和生產生活造成嚴重影響。鼎和保險江西、安徽、湖北等地分公司第一時間馳援災區，啟動重大災害應急預案，開通綠色理賠通道，建立重點區域、重點崗位24小時值班制度，幫助客戶開展安全隱患排查及安全防護，有效防范災害事故，并主動引導客戶運用電子化渠道辦理業務，進一步簡化理賠手續和流程，切實提高災區金融服務效率，做到應賠盡賠快賠，支持災區做好災后重建和恢復生產。截至7月15日，鼎和保險累計受理水淹車報案282件，估損金額近400萬元，后續理賠工作正在有序推進中。

科技賦能，線上服務“不用等”

疫情發生后，鼎和保險公司積極響應政府號召，落實新冠肺炎相關案件優先調度機制，持續升級線上服務，開展7×24小時不間斷在線客戶服務和電子化理賠，簡化小額案件理賠流程，暢通疫情嚴重區域理賠綠色通道。持續運用科技手段，推進線上化渠道建設，打造“零接觸、零等待、零單證”線上服務體系，有效避免客戶臨柜聚集，打通線上服務的“最后一公里”。

當前，疫情防控進入常態化階段，鼎和依托數字化平臺開展科技創新，助力全面復工復產。鼎和全面推進客服系統數字化服務轉型，致力于打造“以機器人語音回訪為主，人工檢測介入為輔”的智能語音回訪系統，融合“線上+線下”服務流程，搭建電話平臺與微客服平臺并行的綜合作業平臺，配置多維度可視數據報表監控，優化自助理賠“鼎e賠”系統，擴大應用范圍與場景，讓客戶提升在線服務體驗。

用戶為先，“五心服務”再升級

今年以來，鼎和持續推進創新“五心服務”惠民舉措，涵蓋了查勘“六個一”、人傷探視、道路救援服務等逾30道服務保障，同時新增差異化服務、客戶信息管理制度、消費者權益保護體系建設等內容，在筑牢疫情防控屏障的基礎上，不斷提升客戶體驗，確保理賠服務質量。

據了解，理賠服務是否便利是廣大車主最為看重的因素之一。為更高效地服務客戶，鼎和加快培育科技發展新動能，推出了高峰閃撤、小額免票、快處快賠、重案快賠、萬元以下即時支付、人傷免鑒定等一系列“快、易、免”的惠民服務措施，升級特色理賠服務，為客戶提供便捷、安心的服務保障。此外，針對不同客戶群體，鼎和還推出個性化的特色增值服務，結合業務發展需要，增加了代駕、拖車、搭電、困境救援等增值服務，滿足客戶在綜合金融保險之外的多元需求。上半年，鼎和保險的增值服務類型同比增長202%。

作為疫情中催生的新興消費方式，“線上互動”、“直播”、“云帶貨”也廣泛應用于各行各業中。近日，鼎和推出線上“幸福GO”客戶關愛活動，客戶可在線參與“歡樂GO”互動抽獎及航意險搶購，有效幫助有保險需求的客戶群進行在線投保，活動累計參與人數逾3000人。

隨著鼎和保險的服務流程進一步優化，客戶服務能力逐步提升，品牌口碑得到了業界和客戶的認可。鼎和保險已連續兩年榮獲財產保險公司服務評價A類評級，先后斬獲金牌服務機構獎、客戶口碑獎、中國保險行業消費者信賴品牌獎、中國最佳客戶聯絡中心金音獎等一系列榮譽，鼎和客服中心通過國家工信部“CCSO標準認證”，成為財產險內首家通過認證的客服中心。

下一步，鼎和將充分發揮金融央企優勢，全力做好“六穩”工作，落實“六保”任務，堅持踐行責任意識和大局意識，密集出臺惠民服務舉措，著力推進金融支持，為客戶提供更便捷、更智慧、更貼心的服務體驗，為社會創造更大價值。（袁麗娜 葉向琳 張涵玥 謝育）