在貴州省農村信用合作聯社96688客戶服務熱線座席間里，一個個朝氣蓬勃、精神抖擻的座席員們正在為全省農信社客戶提供7*24不間斷服務，“您好，請問有什么可以幫您？”這是座席人員接通電話的首問語，伴隨著甜美的聲音和微笑，客戶在咨詢問題的過程中體驗著專業化的服務。96688客服熱線于2012年10月正式對外開通，秉承著“客戶服務至上、服務創造價值”的服務理念，堅持“以客戶為中心”的發展思想，以提高服務質量和效益為目的，以客戶的需求為重點，為全省農信社客戶提供著最優質的金融服務，讓每一位客戶帶著問題撥打、服務滿意掛機，直接把優質服務通過電話語音傳遞到客戶的“心坎”。

96688客服熱線成立以來，來電人群從城市居民逐漸擴大到鄉鎮居民和農戶,來電接聽方式從 “全人工服務”到現在“人工服務+自助語音服務”，目前，服務熱線日均來電總量達2000余個。為強化座席人員的服務意識、主動意識和榮譽意識，不斷提升服務客戶的專業性、主動性、積極性，打造一支精通業務、高效服務、善于溝通的座席隊伍，省聯社客戶服務部定期組織座席人員對業務知識、服務技巧、服務語言等方面的培訓學習，同時設置質檢崗對座席人員進行現場質檢和監督指導，今年還出臺了“服務明星”評選活動。

自評星活動開展以來，因激勵措施到位，廣泛掀起了座席間爭星、奪星的熱潮，呈現出了群星璀璨的良好態勢。在評星過程中，為做到公平公正公開，對座席人員的日常考勤、接聽量、通話時長、客戶滿意度等多方面進行綜合考評。在座席間的宣傳欄上，光榮榜上，粘貼著“服務明星”的照片赫然入目。

通過評星活動這個平臺，座席間形成了相互競爭、共同學習的良好氛圍，活動的開展不僅增強了座席員之間的凝聚力和團隊精神，促進了座席員自我服務意識的提高，還實現了高質量服務與精細化管理的雙贏。自5月份活動啟動以來，已先后評選7名“服務明星”。

（省聯社客戶服務部 陳婷婷）