自西安報業傳媒集團“3·15”消費者維權熱線開通后，先后有不少市民反映，在西安國美電器消費遇到全款支付完成后“既不發貨、又不退款”的情況。到底是什么原因？2月21日、22日，記者進行了走訪調查。

等待兩個多月 退款遲遲不到賬

2022年10月28日，74歲的扈先生在西安國美電器電視塔店購買了4臺總價為15848元的空調。當時他的房子正在裝修，售貨員告訴他暫時沒有現貨，需要等一等，最好在“雙十一”活動期間下單。“我當時也沒多想，畢竟我今年3月份才打算入住，感覺能等得住。”扈先生說。沒過多久，售貨員聯系他，說國美資金有問題，貨發不出來，讓他申請退款。去年12月初，扈先生走完申請退款所有流程。扈先生說，如今兩個多月過去了，退款遲遲沒有到賬，國美電器電視塔店也關門了。

市民王女士也經歷了這樣的“糟心事”。去年10月，王女士在西安國美電器金花路店，全款支付14000元購買了一臺冰箱，當時售貨員承諾11月底發貨。此后，每周王女士都會詢問發貨進度，售貨員皆以疫情為由推后發貨時間。到了月底，王女士被告知無法發貨，可以選擇退款。到目前為止，王女士也沒有收到退款。

記者通過網絡查詢，發現不少市民反映在國美電器購物遭遇“發不了貨，退不了款”。而且不止在西安，哈爾濱、上海、南京也有類似情況發生。

西安國美電器部分商場處于停業狀態

國美電器為什么會出現“既不發貨、又不退款”的情況？記者撥打國美電器全國客服熱線，得到的回復是“座席全忙，無法接通”。根據國美電器官網提供的信息，依次撥打國美電器在西安的十余家商場的電話，都顯示“電話欠費停機”無法接通。記者了解到，國美電器在西安的部分商場處于停業狀態。

2月21日下午，記者前往西安國美電器太白南路店。在該商場入口處，豎著一則公告，寫著：“近期受公司內部業務調整影響，導致部分品牌送貨服務和退換貨服務周期變長，本公司鄭重承諾一切業務正常開展。如您有相關業務需要本公司處理，可在二樓服務臺做好登記，我們將盡快為您處理。”

記者走進商場，發現都在正常運營，不時也有顧客前來選購商品。記者詢問售貨員現在購買東西能否正常發貨，售貨員回復稱，現在能下單的就是可以發貨的，發不了貨的也下不了單。

在二樓服務臺，記者碰到正在登記信息的高先生。高先生的遭遇與扈先生和王女士類似。高先生說，微博上有人稱國美電器面臨破產倒閉，他看到后才感覺有些不對勁，就趕緊來登記信息了。“要是真的破產倒閉了，為什么這個店還在正常營業？”高先生表示疑惑。

資金情況好轉后根據登記排序依次處理

21日上午，記者聯系到當時負責與扈先生聯系的柜臺銷售胡女士。她解釋說，國美電器的資金出現了問題，從去年11月份到現在，像扈先生這樣的情況比比皆是。“現在上面給的回復說需要等，可能要等到四五月份，大家的退款才會陸續到賬。”胡女士說。

為了一探究竟，記者輾轉來到西安市國美電器有限公司，見到了該公司市場部的一位趙姓負責人。她表示，目前國美電器的資金確實遇到一些問題，企業也正經歷一些困難。但網上關于國美“倒閉”或者“破產”的消息不實。針對大部分消費者遇到的“不發貨、不退款”問題，現在西安國美電器正在和北京總部以及部分廠商盡力溝通協商，會給大家妥善解決。目前，西安國美電器電視塔店由于進行維修暫時閉店，之后會重新營業。“困難是暫時的，現在能給大家的解決方式就是把這些情況進行登記，等資金情況好轉后，根據登記排序依次處理。”這位負責人說。