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為紀念農行恢復成立40周年，農業銀行總行企業文化部舉辦了“我的農行故事”征文活動。該活動自3月開始，得到了廣大員工的熱烈響應，截至6月30日截稿，共收到征文600多篇，來稿作者中既有90多歲的離退休老干部，也有剛入行的年輕員工。征文的種類涉及詩歌、散文、紀實等。本期刊發廣東揭陽分行許琪琪的《獨一無二》。

獨一無二

文 | 許琪琪

每顆種子都有落地生根的地方。而我，從2013年開始，便作為一名柜員在揭陽分行落地生根，茁壯成長，有喜有憂，有笑有淚，有花有果?；蛟S我的一些故事會與別人的有些相似，但那始終都是屬于自己的獨一無二的故事。

記得我剛剛進入農行工作的時候，那時候每天緊繃著神經在工作，畢竟我們作為銀行工作人員，面對的是錢，而我深知自己的責任跟使命，一點都不敢馬虎，認認真真的學習與工作。但作為新手還是難免會犯了錯。

10元手續費

那是2014年一個炎熱的夏天中午，大家都在單位休息。而我作為一名柜員，休息一半突然被一個夢嚇醒了。夢里都是早上的工作，醒來后我意識到自己早上好像有一筆換卡業務忘記跟客戶收費，馬上起身去檢查自身的傳票，發現自己的真的有告知客戶需要收費的情況下忘記跟客戶收費了，只好很心虛的報告主管。主管問我，我們的管理理念是什么？我說，細節決定成敗，合規創造價值，責任成就事業。她說，嗯，那就嚴格按要求整改。

我想了想，鼓足了勇氣了，向客戶致電，心里預想過很多可能性，畢竟為了10元錢要客戶跑一趟，天氣還這么熱，感覺很抱歉，想著客戶肯定會把我劈頭蓋臉罵一頓，沒想到當我禮貌致電給客戶并說清楚情況的時候，客戶說：“沒事，也是我忘記給你10元錢了，你們也辛苦了，我下午會路過那兒，你們幾點下班，我趕在你們下班前過去?！碑斘衣犕晁f的話，突然覺得生活很溫柔，自己的服務與付出，能得到客戶的理解與體諒，也讓我懂得細節決定成敗，合規創造價值，責任成就事業。注重細節與合規是我在農行成才的第一件事。

存錢風波

記得有一回，有個客戶沒帶身份證就過來存10萬塊錢，我一直耐心跟他解釋，沒帶身份證沒法在我們柜臺存，我們是需要出示身份證核查并提交省行授權的，你可以移步ATM那邊存?？伤褪遣宦牐恢痹诠衽_嚷嚷：去ATM存只能存100元券，50元、20元券都存不了，不夠用啊，我存完明天拿身份證過來不行嗎？以前開卡你們都有留存身份證的。我說，真的不行，一定要出示身份證，希望你體諒下我們。他板著臉又繼續大聲嚷嚷：你是不是故意刁難我，我體諒你們，誰體諒我啊，我投訴你……一直破口大罵。聽得我心里委屈得想哭，那時候也是剛剛入行不久，不懂應該怎么去應付這種情況，也就板起臉硬氣的拒絕了客戶。說，我實在幫你辦不了，麻煩你讓下位客戶辦理業務。

沒過多久，我們網點就收到上面發來的投訴聯動單了。那位客戶真的投訴我態度不好！我躊躇了半天，調整好心態鼓起勇氣向客戶打了通電話致歉并解釋，沒想到，客戶居然一改下午那種咄咄逼人的態度，反而跟我道歉，說:“下午我是因為私事心情不好，加上帶了那么多錢去你們那存還存不了，一下子急了，脾氣就上來了，本來還想等下撤銷那個投訴的。沒想到你就打來，也好，順便也跟你道歉?！?/p>

自此之后，這個客戶成了我們網點的熟客，遇到我們網點有客戶在吵，他也會幫忙勸導一兩句。其實回顧這件事，我自己也是處理的不好，要是當時我脾氣不要那么硬的拒絕，讓他發泄完情緒或是帶到大堂一旁讓他慢慢冷靜，或許就沒有投訴這事。而且事后跟他聊天了解到，當時他是因為父母住院了，而他為了醫療費用，在店里急匆匆籌了散亂的10萬塊現金，身份證還放在醫院那邊沒來得及拿。其實在大多數時候，彼此體諒一下，尊重一下對方，冷靜去處理事情，或許生活會很美好。而我們作為農行員工，更要有良好的情緒跟心態，愛崗敬業，深思慎行，做一個有作為的農行人。

暖心服務

記得有次我在柜臺勤勤懇懇辦業務，有個客戶穿得讓人看起來就是普普通通農民工的感覺，而我清楚明白我們農行的使命是“面向‘三農’，服務城鄉”。我并沒有因為他的穿著而疏忽了他，反而很熱情把我們農行的規范化服務做好，耐心的幫客戶辦理業務，并積極營銷我行的理財保險業務。一開始，客戶不太懂理財保險，說要把一萬塊定期取出來，我就盡我所能跟客戶解釋了十五分鐘，順便也了解客戶的需求跟信息，原來他是附近賣牛肉湯店的老板，客戶說，他很想買這款理財保險，問我需要多久，他還要趕時間去店里洗菜。

當時正由于他系統留存的身份證過期，在柜臺辦理時間稍長，后面等待的客戶也稍多，為了方便客戶省時間同時也為分流業務，我便叫了我們的大堂經理帶他到超級柜臺辦理業務并在自助機購買理財保險，相對比較快?？蛻舴浅８屑?，不停說謝謝，便隨著我們大堂經理離開我的柜臺。下班后，我們大堂經理跑過來跟我說，那位客戶購買了理財保險，我說，那保險合同來的時候跟我說聲，我聯系客戶來拿也行。

那時候剛剛好處于過年期間，柜臺比較忙，一個星期后我便把這事忘了，但是我們大堂經理很盡職，她沒有忘記，還記得一個星期后她下班跑過來跟我說，我看你們今天柜臺一直在忙，我就聯系了客戶拿合同，客戶說他在開店走不開，我剛剛好中午休息有空就給送過去了，跟你知會一聲。隨后還很熱情跑過來跟我說那個客戶的牛肉店很火，人流很多，會跟我一起探討分析我們行哪款產品適合營銷給這類客戶。那個瞬間，我突然覺得不是我一個人在奮斗，是我們整個團隊在努力為我行的未來奮斗，努力維護好我行的客戶。真的挺暖的！感覺再忙都有大后方守著，有家的感覺！

類似這樣的事，不勝枚舉。以前前臺操作系統BE系統準備上線前夕，基本全農行都在加班加點演練，晚上加班比較晚，網點負責人都會很照顧女員工，為了我們安全著想，再晚都會安排好人送我們回家。甚至年終結算夜也一樣，行里都會安排車，接送住得較遠的同事，很為我們員工著想。其實，農行真的是一個挺有愛的大家庭，真的很溫暖的！

關于硬幣

關于硬幣，大家聽到一定很討厭！帶著又重又不方便！說實話，我本人也是不喜歡帶硬幣在身上。至于數，我想沒有人喜歡吧！因為每個人的時間都很寶貴！記得剛剛調過來揭陽營業部那會，有客戶帶了1000塊硬幣來存，那時候我們還沒有配備數硬幣的機器，只能手點。當時，客戶一進來就說我要存硬幣，可以嗎？我微笑地用雙手接過硬幣說，可以啊。然后一邊數一邊跟客戶閑聊。一了解，才知道客戶也是很無奈，他跟人家做生意，人家不還錢，一催一鬧，對方客戶從深圳載了三萬多硬幣還給他，他無奈跑了跨市區好多家銀行網點，都拒收，碰到一些收的銀行，都叫他放著，推說沒人手隔天再來清點。

客戶也有跟我說，叫我有時間點完打電話給他也行。我說不行，我們是要當面清點的，你一路帶了那么重的硬幣過來，你坐會休息下，看著我迅速清點就好。他坐著看著我說，你們銀行服務真好，很多銀行都不愿意收。我笑著說，我們農行的服務理念就是客戶至上，始終如一。他們那些銀行可能真的沒人手吧，畢竟清點硬幣很浪費時間跟工作效率，就好像我們現在剩三個柜臺，一個柜臺幫你清點硬幣了，就會影響部分客戶來辦理業務的效率，雖然我們也不喜歡有人來存，但這是我們工作職責，我們不能也不會拒收。所以他們拒收是不對。當然，如果你下次來能在客流低峰期來，我們會更加歡迎！客戶表示理解，并留了電話號碼，他說，家里還有一點，因為太重，每次只能帶一些，讓我在客流低峰期致電給他。我欣然答應了！并表示感謝客戶的理解。結果當天下午，領導跟我說，客戶致電客服表揚了我。那一瞬間，覺得自己的認真工作與付出，能得到別人的贊揚，是最大的欣慰，后來我也一直感謝客戶的理解和表揚！而這個客戶，確實現在也成了我們網點的忠實客戶。

這件事，也讓我明白，在崗在職，只要保持良好心態，堅持我行的服務理念，認認真真工作與付出，便會有所收獲，正所謂開出最美好的花，結出最美好的果。