為進(jìn)一步增強(qiáng)“敬老、愛老、助老”意識(shí)，從細(xì)節(jié)服務(wù)中提升金融服務(wù)體驗(yàn)，華夏銀行成都分行始終積極踐行“金融為民”服務(wù)理念，持續(xù)加強(qiáng)“大服務(wù)”工作的系統(tǒng)推進(jìn)，從完善硬件配備和提升服務(wù)品質(zhì)入手，關(guān)注老年客戶金融服務(wù)工作，努力讓金融服務(wù)更便捷，更溫暖，托起老年人群“多彩夕陽紅”。

有效完善制度支撐，延伸服務(wù)范圍

為踐行“金融為民”服務(wù)理念，妥善解決特殊人群銀行服務(wù)需求，增強(qiáng)對老、弱、病、殘等特殊人群的服務(wù)能力，華夏銀行成都分行持續(xù)完善和強(qiáng)化服務(wù)管理工作舉措，不斷細(xì)化對老年客戶的服務(wù)工作，制定了《華夏銀行特殊人群柜臺(tái)延伸服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》，按照“風(fēng)險(xiǎn)可控、人性服務(wù)”的原則特事特辦、急事急辦，針對老弱病殘、出現(xiàn)意外事件等特殊原因不能本人親自來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供上門延伸服務(wù)。同時(shí)，制定了《華夏銀行成都分行關(guān)于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》，推動(dòng)線上線下金融服務(wù)便利化、適老化改造，切實(shí)消除金融服務(wù)代際間的“數(shù)字鴻溝”，努力提升老年群體在金融服務(wù)信息化發(fā)展中的獲得感、幸福感、安全感。

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境設(shè)施，打造適老貼心服務(wù)

為了能夠讓硬件配套更加完善，華夏銀行成都分行以推進(jìn)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作及打造銀行業(yè)星級網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以老年人的視角審視硬件配套上的缺陷，加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的升級改造。一是在柜臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)防騙標(biāo)識(shí)牌，時(shí)刻提示老年客戶加強(qiáng)金融自我防護(hù)。二是在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道、在入口適當(dāng)位置設(shè)置呼叫按鈕、公示呼叫電話，指定大堂經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注客戶求助信息，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，持續(xù)為客戶提供貼心幫助。三是在網(wǎng)點(diǎn)配備了飲水機(jī)、愛心座椅，老花鏡、防滑墊等物品，還貼心的在柜臺(tái)配備了拐棍夾方便老年客戶拐棍放置和拿取，防止老年人因撿取拐棍引發(fā)的意外情況；除此之外，網(wǎng)點(diǎn)還為老年客戶提供專業(yè)的血壓、血糖檢測儀，準(zhǔn)備了急救藥箱等醫(yī)療物品，以備不時(shí)之需，細(xì)節(jié)上的投入讓老年人倍感溫暖。

科技賦能適老助老服務(wù)，重構(gòu)服務(wù)場景流程

為了能夠全面提升對老年客戶的服務(wù)質(zhì)量，華夏銀行成都分行以完善服務(wù)流程為推手，全面提升一線員工的服務(wù)規(guī)范，在接待、引導(dǎo)、輔助、問詢、辦理多個(gè)環(huán)節(jié)下功夫。一是配備大堂經(jīng)理，選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、親和力高、應(yīng)變能力強(qiáng)、掌握一定急救常識(shí)的人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，用更加熱情周到的態(tài)度接待老年客戶，對行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)提前打開網(wǎng)點(diǎn)玻璃門接送攙扶客戶，隨時(shí)關(guān)注老年客戶的排隊(duì)號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動(dòng)遲緩導(dǎo)致柜員以為是空號再次叫號。二是柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，重復(fù)確認(rèn)老年客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理，對行動(dòng)不便及高齡客戶，叫下一號時(shí)間視客戶行動(dòng)程度來適當(dāng)延長。三是辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)使用通俗易懂語言與老年客戶進(jìn)行交流，將所有風(fēng)險(xiǎn)詳盡告知，客戶有任何疑問都應(yīng)立即終止銷售行為，待客戶確認(rèn)清楚后再辦理業(yè)務(wù)。

一直以來，華夏銀行成都分行始終用優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持著“華夏溫度”，不僅保證語速更慢、聲音更清，而且針對部分老年客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)喜歡聊家常的特點(diǎn)，在允許范圍內(nèi)盡量與老年客戶“交心”，讓他們感受到晚輩的關(guān)心和關(guān)愛。

打造了老年版網(wǎng)上銀行，助力老年線上金融

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，老年客戶對金融服務(wù)的需求也逐漸增強(qiáng)，許多老年人愿意到網(wǎng)點(diǎn)來走走，但也有許多老年客戶可能腿腳不便，無法隨時(shí)前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但他們對網(wǎng)絡(luò)科技也并不排斥，考慮到這些問題，華夏銀行成都分行不斷加大網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助終端的更新升級，更加便利老年人使用。打造了老年版網(wǎng)上銀行，放大字體顯示，優(yōu)化功能板塊的布局；在手機(jī)銀行端開發(fā)“金融日歷”等功能，對于老年人較常用、周期性發(fā)生的業(yè)務(wù)設(shè)置提醒功能；對于老年人熱愛收集各種紀(jì)念幣的情懷，在手機(jī)銀行客戶端增設(shè)紀(jì)念幣預(yù)約功能，且操作簡便，便于老年人上手操作；開通了黨費(fèi)繳納功能，讓老黨員履行自己義務(wù)的同時(shí)，參與與時(shí)俱進(jìn)的蛻變。

關(guān)注銀發(fā)一族精神生活，打造多彩“夕陽紅”

為客戶做好金融管理、提高金融價(jià)值是金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨，幫助老年客戶打造幸福的晚年是華夏銀行成都分行的金融溫度。該行各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合周邊社區(qū)、老年協(xié)會(huì)等為客戶舉辦了“才藝展示”“惠民惠生活”“客戶感恩會(huì)”等多項(xiàng)文娛活動(dòng)，關(guān)懷銀發(fā)一族的精神生活，讓養(yǎng)老服務(wù)更貼心。

許多老年人對“磨剪子、磨菜刀”這些老傳統(tǒng)有著獨(dú)特的情懷，華夏銀行成都分行多家網(wǎng)點(diǎn)走遍大街小巷終于找到了一位這樣的手藝人，不定期深入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)為社區(qū)居民帶去便捷。武侯支行理財(cái)經(jīng)理馮婷婷是支行客戶的開心果，也是帶著支行客戶阿姨共同進(jìn)步的“DIY達(dá)人”，她自學(xué)了發(fā)卡、唇膏、面點(diǎn)等小物件的制作方法，按季召集支行的“阿姨們”一起學(xué)習(xí)手作，不僅健康環(huán)保還給大家?guī)チ藲g樂。

一路有你，感恩相伴，華夏銀行成都分行不定期組織對老年客戶開辦“感恩回饋會(huì)”，同時(shí)還會(huì)為近期過生日的老年客戶舉辦集體生日會(huì)，大家相聚一堂，談人生、談感慨、談理想，有一位叔叔在會(huì)上說“謝謝你們讓我們還能在這個(gè)年紀(jì)在別人面前談理想，這是許多老年人都不敢想的”。

遠(yuǎn)離金融電信詐騙，開辟老年金融課堂

越來越多的詐騙案件顯示，老年人成為金融電信詐騙的主要目標(biāo)群體，對于老年人而言，提高對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和防范能力尤為重要。華夏銀行成都分行加大了金融知識(shí)普及工作力度，有序開展針對老年消費(fèi)群體的制度化、常態(tài)化、多樣化的宣傳教育活動(dòng)。一是專門制定《華夏銀行消費(fèi)者教育宣傳工作管理辦法》，按年制定宣教計(jì)劃，為宣教工作提供充足的預(yù)算保障和人員隊(duì)伍支持。二是合理利用網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)，印制動(dòng)畫宣傳物料，指定宣傳專員在廳堂開展宣教課堂，將宣傳與游戲娛樂融合，提高老年客戶的參與度和接受程度。三是按月或不定期在微信公眾號“華夏金融微課堂”發(fā)布不同類型的金融知識(shí)，理財(cái)經(jīng)理還通過微信群組織老年客戶開展宣教小課堂，積極鼓勵(lì)老年客戶學(xué)習(xí)金融知識(shí)。四是不斷創(chuàng)新宣傳手段，接受微信、抖音等社交平臺(tái)的老年客，戶日漸增多，該行一線員工自編自演了“豪華游輪的騙局”等防范非法集資的視頻短片，并借助抖音平臺(tái)進(jìn)行宣傳播放，得到了客戶的好評。

隨著銀行競爭的日趨激烈，“以客戶需求為導(dǎo)向”的差異化服務(wù)越來越廣泛，日益成為銀行營銷戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié)。做好客戶的關(guān)系維護(hù)，需要做到“用心”，持續(xù)為老年客戶這個(gè)特殊群體提供有溫度的金融服務(wù)和人文關(guān)懷，就是華夏銀行成都分行堅(jiān)守的初心。