“自動續費的‘勾’，怎么點都取消不了，像死機了一樣”

“看到網上有討論，一查才知道自己已經‘默默’交了2年的會員費”

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2月24日解放日報·上觀新聞公開征集“3·15”消費維權線索以來，不少消費者反映一些App的“自動續費”功能中有陷阱，或誘導消費者在不知情的情況下同意了自動續費，或扣費悄無聲息不事先告知，或給消費者取消自動續費設置障礙。

去年年底，中央網信辦開展“清朗·移動互聯網應用程序領域亂象整治”專項行動，從嚴整治應用程序嚴重侵害用戶權益的行為，其中就包括強制自動續費。今年2月28日，工業和信息化部再次印發通知，對互聯網應用“服務續期”提出諸多要求。但盡管相關部門三令五申，一些App仍費盡心思在自動續費設定里埋下了“坑”。

△2023年3月11日，開市客（Costco）上海浦東店開業試運營第二日，也是首個周末，早上九時前便迎來大客流。（李茂君 攝）

怎么操作都取消不了

“我想提前取消自動續費，但在App里怎么操作都取消不了。”寶山區市民高女士反映，她前年年底在“開市客”超市的柜臺，花299元開通了一年的會員。據她稱，當時辦理會員卡時，考慮到開市客曾一度傳出即將要在寶山開店，因此她允許柜臺幫她勾選上了會員資格的“自動續費”。可等來等去，寶山店遲遲沒有確鑿的信息，新開的浦東店也距離不近，因此，她決定等一年會員到期后便不再續費。算上疫情期間的延長，會籍將于3月9日到期。早在今年春節前，她就數次打開開市客App，在里面嘗試取消會員自動續費，可她稱，不管怎么點擊“自動續約”按鈕，上面的“勾”紋絲不動，取消不了。

3月4日，扣費在即。高女士通過App聯系了開市客的客服，再次提出取消自動續費的要求。客服給她回了電話，稱開市客會在會員到期日前5天進行扣款和續約作業，高女士的會員卡已在扣費操作中，已無法取消自動續費。果不其然，3月5日，高女士查看銀行卡，發現新一年度的299元會員費已被劃扣……

難道只能眼睜睜看著錢被扣走？記者下載了開市客App，并找來一個尚在會員有效期內的賬號進行嘗試。按照高女士提供的操作流程，記者進入App后，點擊下方的“會員”按鈕，進入了自己的會員卡信息頁面。頁面下方，三個碩大的按鈕提示著會員卡的狀態，最右側便是“自動續費”按鈕，下方小字標注著“已開通”。點擊“自動續費”按鈕，新頁面提供了“自動續費”設置入口：由于記者的賬號已是會員，因此上方的“微信自動續約”選項勾選著，下方則是灰色的“已開通自動續費”按鈕。如果消費者沒有開通自動續費，那么在該頁面中只需要勾選上面的選項，即可點擊下方的按鈕開通。

按照慣常的App操作邏輯，開通在這里，取消只需反向操作，即用戶只要取消上面選項的勾選，應該可通過下方的按鈕來取消自動續費。但記者無論如何點擊，頁面上方的勾選和下方的按鈕均“紋絲不動”，毫無反應，怪不得高女士形容“猶如手機死機了”。

△開市客App自動續費開通入口里，一旦開通后無法反向操作取消。

在上海12345市民服務熱線，反映開市客App內無法取消自動續費的投訴不少。市民賈先生還稱，在App內嘗試無果后，他又去開市客的微信公眾號內嘗試，發現也是點了半天沒有響應。

便捷的退訂在哪兒？

開市客App中有退訂渠道嗎？《會員條款》中是這樣注明的：取消自動續費需要致電門店服務電話，理由是“為避免因誤操作而引起不便”。門店電話是什么，條款中未有注明，需要消費者自己去搜索查詢。

△開市客App中有退訂渠道嗎？《會員條款》中是這樣注明的：取消自動續費需要致電門店服務電話，理由是“為避免因誤操作而引起不便”。

但記者在App中反復嘗試，發現退訂渠道實則是有的：點擊App下方的“更多”按鈕進入“更多”頁面，再點擊上方的“設置”，即能進入App的設置頁面。仔細看設置頁面，在語言切換、微信號綁定、通知偏好、緩存清除等一堆一般人用不到的App功能設置入口中，竟藏著一個不倫不類的會員“自動續費”設置入口。點擊“自動續費”，App并沒有進入下一級設置頁面，而是直接彈窗，詢問是否“確認取消微信自動續費服務”。記者嘗試點擊確定后，發現自動續費已被取消。

△記者在App中反復嘗試，發現退訂渠道實則是有的。“自動續費”的取消入口隱藏在App功能設置頁面里，且還進行了“偽裝”，使其不像常規的選項按鈕。

相關操作入口被隱藏得極深，且還進行了“偽裝”，使其不像常規的選項按鈕；還在會員條款中提供不準確的信息，將消費者引流至其他渠道。可見，為了不讓消費者“誤操作”，開市客App真是“用心良苦”。不僅如此，發現被扣款299元后，高女士再次聯系客服，要求立即取消會員資格并進行退款。客服告知她，取消操作必須前往當初辦理續約的門店柜臺線下辦理，無法在線完成。而從高女士家到閔行開市客，單程就近30公里……

退訂、退費障礙重重，與之形成鮮明對比的是“代扣”的便捷：一旦開通自動續費，開市客可以在不驗證短信驗證碼等信息的情況下通過銀行卡或微信賬戶完成代扣。

按照工信部的要求，互聯網應用必須“在服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑”。記者調查發現，不少App的自動續費退訂入口大多會選擇在二級、三級設置頁面，雖不如開市客App這般極端，但也都不算好找。究其原因，盡管相關部門有規定，但究竟怎么樣才算“便捷”，在實踐中并無具體的監管標準。

強制自動續費仍頻發

除了在App中找不到入口，無法操作退訂被強制續費之外，解放日報·上觀新聞接到的相關反映中，“被誘導在不知情的情況下同意自動續費”仍然是消費者們最為詬病的一點。

如市民李女士反映稱，去年2月，她因傳輸文件的工作需要下載了一款名為“掃描全能王”的App。由于需要去除水印的專業功能，且軟件提供“1元試用7天”的優惠活動，她便付費1元開通了7天的試用會員。且由于平時較少用到這款App，試用完畢后她則將軟件卸載。近日，她偶然在“小紅書”上刷到一則“警惕別踩坑”的帖子，分享了試用掃描全能王后被扣會員費的經歷，便翻閱了自己的支付寶賬單，這才發現今年2月23日和去年的2月23日，分別有258元和99元的掃描全能王高級賬戶年費扣費記錄。她又查閱了自己的短信通知，發現在扣款前5日及扣款完成后，掃描全能王均給她發送了相關的提醒短信，但淹沒在日常的大量短信中未引起她的注意……

對于自己未能注意到提醒短信并及時取消自動續費，李女士坦言有責任，但她表示，當初操作試用時，并未打算長期使用這款App。她回憶了整個過程，軟件將試用優惠與開通自動續費“捆綁”，并直接默認勾選了自動續費協議和同意自動續費，這才導致她被“強制”自動續費。由于年費昂貴，選擇1元試用的消費者數量龐大，在“黑貓”投訴平臺，掃描全能王有近7000條投訴，反映著與李女士相似的遭遇。

△掃描全能王“1元試用”功能引發了大量的自動續費投訴，圖為華為軟件市場里用戶留下的評論。

△圖為投訴的消費者提供的扣費記錄。

記者也下載了掃描全能王進行體驗，App內1元試用的活動仍在持續，但軟件顯然已按照要求進行了一些整改：點擊1元試用后，App先是彈出“自動付費協議”需要確認，確認后又彈出“試用訂閱規則”提醒閱讀，其中均強調“7天試用到期后將自動續費，首年129元，次年258元”，從提醒的角度來說已比較到位。但消費者們認為的強制捆綁開通問題仍然存在。

△記者也下載了掃描全能王進行體驗，App內1元試用的活動仍在持續，但軟件顯然已按照要求進行了一些整改。

消保專家認為，和上述“便捷退訂”功能存在的問題一樣，盡管相關要求明確自動續費需征得用戶同意不得默認勾選捆綁開通、自動續費前5日必須顯著提醒，但如何算“征得用戶同意”、怎樣提醒才算“顯著”，軟件和消費者的標準和認知是不一樣的，軟件仍有著巨大的操作空間。這就要求相關規定應該更為具體，出臺規范指引，從便利消費者維權的角度進一步明確App的自動續費規范。同時應加強監管，提高平臺軟件的違規成本，保障消費者權益。

同時這也提醒用戶，如果對自動續費這種服務項目比較排斥，最好在一開始的時候謹慎選擇，尤其不要圖便宜，而是直接購買單月服務。