作為一家國有大型商業(yè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行圍繞數(shù)字中國建設(shè)，以“數(shù)據(jù)”為主線推動實施數(shù)字經(jīng)營戰(zhàn)略，始終堅持以客戶為中心，以金融科技創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷將數(shù)字化轉(zhuǎn)型推向深入，形成了一套具有農(nóng)行特色的數(shù)字化打法，在以數(shù)字化手段服務(wù)“三農(nóng)”和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的實踐中結(jié)出了累累碩果。

精準服務(wù)助力數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)

每年的春耕備耕都是廣大農(nóng)民最為繁忙的時刻。今年立春過后，廣東省惠州市龍門縣鄔村的村民們已經(jīng)開始清理田地，購買種子、化肥等必要農(nóng)資。上午，水稻種植戶鐘劍文通過農(nóng)行掌銀申請了30萬元貸款，當(dāng)天下午，農(nóng)業(yè)銀行的客戶經(jīng)理就來到了他的田里。客戶經(jīng)理在實地查看了他今年新增三十多畝的耕地面積后，現(xiàn)場使用移動PAD將信息反饋到銀行，不一會兒，鐘劍文的貸款就批了下來。

農(nóng)業(yè)銀行將服務(wù)“三農(nóng)”70多年的深厚積淀與數(shù)字化新興技術(shù)結(jié)合，致力于為“三農(nóng)”金融插上科技的翅膀。依托物理網(wǎng)點、自助銀行、惠農(nóng)通服務(wù)點、手機銀行、遠程銀行和流動服務(wù)構(gòu)成的立體式服務(wù)渠道體系，即便是在偏遠區(qū)域，客戶經(jīng)理也能把農(nóng)業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)送到農(nóng)戶家中，打破交通不便造成的服務(wù)瓶頸。2021年12月18日，農(nóng)行掌上銀行7.0正式面客，優(yōu)化升級“鄉(xiāng)村版”服務(wù)，提供鄉(xiāng)村振興理財、惠農(nóng)e貸、惠農(nóng)通服務(wù)點等專屬服務(wù)產(chǎn)品，以簡約的風(fēng)格和通俗易懂的表達，為鄉(xiāng)村客戶帶來更加貼心的服務(wù)。

針對農(nóng)戶在種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工、商貿(mào)流通等生產(chǎn)過程中常見的資金急用需求，農(nóng)業(yè)銀行深入研究農(nóng)戶金融需求，創(chuàng)新推出了“惠農(nóng)e貸”線上金融產(chǎn)品。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，農(nóng)戶通過手機銀行申請，由系統(tǒng)自動審批，足不出戶即可享受到方便快捷的農(nóng)戶貸款服務(wù)，貸款隨借隨還、循環(huán)使用，充分貼合農(nóng)戶資金需求特點。近年來“惠農(nóng)e貸”已成為農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)農(nóng)戶的拳頭產(chǎn)品，截至2021年末，余額已達到5447億元，服務(wù)農(nóng)戶368萬戶。

“抵押擔(dān)保難”是“三農(nóng)”金融長期面臨的難題，農(nóng)業(yè)銀行充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破了生物資產(chǎn)監(jiān)管難、抵押難的融資瓶頸。農(nóng)行青海分行推出“鄉(xiāng)村振興活畜貸”金融產(chǎn)品，建成“物聯(lián)網(wǎng)+智慧畜牧”的金融服務(wù)模式，通過為牲畜打上智能耳標(biāo)，采集活畜生命體征信息，有效支持了生物資產(chǎn)盤點、手機巡檢、信息預(yù)警等功能。截至2021年末，農(nóng)行青海分行投放“活畜貸”1.2億元，抵押活畜資產(chǎn)4.59萬頭。

隨著數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)的深入推進，廣大農(nóng)村地區(qū)在政務(wù)治理、生產(chǎn)生活等領(lǐng)域的數(shù)字化需求日益旺盛。農(nóng)業(yè)銀行主動擔(dān)當(dāng)助力數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展的社會責(zé)任，充分發(fā)揮科技優(yōu)勢，積極搭建豐富多元的涉農(nóng)數(shù)字化場景，讓金融服務(wù)與農(nóng)村生產(chǎn)生活深入融合。為了滿足深入推進農(nóng)村集體產(chǎn)權(quán)制度改革、發(fā)展壯大農(nóng)村集體經(jīng)濟的需要，農(nóng)行開發(fā)了“三資”管理平臺，不僅協(xié)助縣、鄉(xiāng)、村三級政府有效管理集體資產(chǎn)、資源、資金，還整合了產(chǎn)權(quán)交易、鄉(xiāng)村治理、金融服務(wù)等多種功能，真正實現(xiàn)對農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村的綜合化服務(wù)。截至2021年末，農(nóng)業(yè)銀行“三資”平臺與1275個縣簽約，在908個縣上線，覆蓋6467個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、12.3萬個行政村，各方反響良好。

農(nóng)行河北分行以“三資”平臺為基礎(chǔ)，創(chuàng)新打造了服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的鄉(xiāng)鎮(zhèn)治理平臺，與基層組織共同促進鄉(xiāng)村善治。截至2021年末，鄉(xiāng)鎮(zhèn)治理平臺已在河北省內(nèi)12個地市100個縣的114個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展試點推廣，注冊鄉(xiāng)鎮(zhèn)村工作人員用戶2萬余戶。

模式創(chuàng)新提升客戶服務(wù)體驗

為了給客戶更好的服務(wù)體驗，農(nóng)業(yè)銀行積極推動線上線下渠道融合，運用數(shù)字化手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造“金融+非金融”一站式服務(wù)場景，真正從客戶視角出發(fā)，以更方便、快捷的方式，滿足客戶綜合化、個性化的需求。

一場突如其來的新冠肺炎疫情，對商業(yè)銀行線上服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)，也在無形中進一步加快了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情期間，農(nóng)業(yè)銀行深圳分行創(chuàng)新推出“線上申請辦理+線下實物配送”的“快e達”服務(wù)。客戶線上提交少兒社保卡等業(yè)務(wù)的辦理申請，農(nóng)行在線處理、送卡上門，讓客戶足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。客戶辦理少兒社保卡業(yè)務(wù)的時長由60分鐘壓縮為5分鐘，從申請辦理到拿到卡片的時間由22個工作日縮減為最快次晨配送到家。

客戶希望業(yè)務(wù)辦理更快些、等待時間更短些，農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)推動數(shù)字化服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)效。依托移動PAD提供的離行業(yè)務(wù)辦理功能，農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理能夠走出網(wǎng)點，到客戶身邊辦理掌銀、網(wǎng)銀、借記卡、個人貸款、財富配置、賬戶年檢等業(yè)務(wù)，讓客戶少走路，讓服務(wù)更貼心。截至2021年12月末，農(nóng)行移動PAD已經(jīng)覆蓋了全行所有網(wǎng)點，支持十多萬客戶經(jīng)理開展離行服務(wù)。

為深化落實黨中央、國務(wù)院“放管服”改革決策部署，助力優(yōu)化小微企業(yè)營商環(huán)境，農(nóng)業(yè)銀行以數(shù)字化手段重塑流程，積極做好小微企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)，推動解決小微企業(yè)“開戶難”問題。基于與工商數(shù)據(jù)的對接，農(nóng)業(yè)銀行實現(xiàn)小微企業(yè)在線預(yù)填開戶信息，在客戶授權(quán)同意的前提下，通過實時調(diào)取、返填和核驗工商資料，避免手工錄入中可能出現(xiàn)的企業(yè)信息不完整、不準確問題；利用電子營業(yè)執(zhí)照增強業(yè)務(wù)自助化和自動化水平，使柜面開戶處理時間進一步壓縮30%以上，同時有效解決虛假開戶、聯(lián)合騙貸、企業(yè)“被開戶”、法人“被信貸”等問題。2021年，小微企業(yè)全流程開戶平均時間由4個工作日壓縮到2.5個工作日，有效優(yōu)化了小微企業(yè)開戶體驗。

依托開放銀行建設(shè)，農(nóng)業(yè)銀行與政府、學(xué)校、醫(yī)院等相關(guān)機構(gòu)合作，將金融服務(wù)嵌入客戶常用、高頻的生活場景，為客戶提供觸手可及的便捷綜合服務(wù)。截至2021年末，農(nóng)行與全國32個省級政務(wù)平臺合作，累計開放網(wǎng)點近9000個，改造超2萬臺自助機具辦理政務(wù)服務(wù)，掌銀政務(wù)專區(qū)合作接入23個省、市的政務(wù)平臺。特別是農(nóng)行總分聯(lián)動在湖北地區(qū)精心打造了“i襄陽”App，自2020年上線運營以來，在襄陽本地39個委辦局15個政務(wù)專區(qū)2200余項政務(wù)服務(wù)上，100%具備了讓群眾“最多跑一次”的服務(wù)能力，完成了9大類59個政務(wù)查詢事項在農(nóng)行網(wǎng)點和超級柜臺的入駐，面向社會提供社保、公積金、司法、商品房預(yù)售、扶貧建檔等多個領(lǐng)域金融和政務(wù)事項“一起辦、就近辦、輔導(dǎo)辦”的一站式綜合服務(wù)。

科技賦能保障資金數(shù)據(jù)安全

農(nóng)業(yè)銀行始終將客戶資金和數(shù)據(jù)安全放在首位，持續(xù)不斷夯實科技基礎(chǔ)，強化業(yè)務(wù)連續(xù)性保障和網(wǎng)絡(luò)信息安全能力，為客戶能夠放心、安心地使用金融服務(wù)，提供最強有力的科技支撐。

農(nóng)業(yè)銀行深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的決策部署，嚴格落實監(jiān)管要求，堅持以人民為中心，持續(xù)強化反欺詐能力建設(shè)，深入推進欺詐風(fēng)險一體化管控，堅決斬斷不法分子利用農(nóng)行賬戶和產(chǎn)品詐騙的鏈條。依托“天蓬”企業(yè)級智能反欺詐平臺，農(nóng)業(yè)銀行對網(wǎng)絡(luò)金融、信用卡、借記卡、企業(yè)賬戶等業(yè)務(wù)領(lǐng)域507類高風(fēng)險交易和“農(nóng)銀e貸”系列線上信貸產(chǎn)品統(tǒng)一監(jiān)控，日均監(jiān)測交易量2.83億筆，日均預(yù)警交易涉及金額6742.2萬元。2021年，各級行與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)反詐中心緊密協(xié)作，共凍結(jié)涉詐賬戶106.65萬筆，返還受騙人資金5265筆、金額3.56億元。

“金融消費者要認真保護個人信息，不要輕易點擊非正規(guī)渠道鏈接……”2022年1月27日，福建莆田市民宋女士因為福建農(nóng)行的一條短信提示抵擋了某不正規(guī)網(wǎng)貸平臺的“誘惑”，守住了“錢袋子”。一直以來，農(nóng)業(yè)銀行高度重視個人客戶信息保護，持續(xù)開展科技防護能力和制度建設(shè)，不斷提高技術(shù)保護水平，定期監(jiān)測并消除數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全隱患，持續(xù)開展個人信息保護常態(tài)化宣傳教育，通過“人防+技防”并舉的方式，不斷強化個人客戶信息保護，讓農(nóng)業(yè)銀行的客戶真正感到安心、放心。

農(nóng)業(yè)銀行通過推進云計算、分布式、人工智能等技術(shù)的廣泛深入應(yīng)用，以及容災(zāi)和網(wǎng)絡(luò)安全等方面的建設(shè)，顯著加強了安全運營能力，為客戶安心、放心地使用金融服務(wù)保駕護航，在“雙十一”、春節(jié)、紀念幣發(fā)放日等業(yè)務(wù)高并發(fā)的關(guān)鍵時點，為客戶業(yè)務(wù)安全辦理提供有力保障。在“武夷山”紀念幣發(fā)行期間，農(nóng)行業(yè)務(wù)交易峰值達到了每秒64.7萬筆，高于同年“雙十一”互聯(lián)網(wǎng)電商每秒58.3萬筆的交易峰值，新技術(shù)的應(yīng)用對9999萬枚紀念幣的順利上線發(fā)行起到了重要支撐作用。2022年春節(jié)前一周，農(nóng)業(yè)銀行核心系統(tǒng)交易量持續(xù)攀升，達到日均12.92億筆，其中1月28日全日交易量共計13.53億筆，達歷史峰值。

服務(wù)體系廣泛覆蓋全國縣域

農(nóng)業(yè)銀行擁有超過2.2萬個物理網(wǎng)點，金融服務(wù)覆蓋了全國所有縣域。從漠河到三沙，從海拔4800米以上的“生命禁區(qū)”，到海拔最低的吐魯番盆地，都有農(nóng)行員工的足跡。

深冬的普瑪江塘鄉(xiāng)，寒風(fēng)凜冽，大雪紛飛，為了做好虎年春節(jié)年最后一次流動金融服務(wù)，農(nóng)行西藏山南浪卡子打隆營業(yè)所決定前往轄內(nèi)普瑪江塘三農(nóng)服務(wù)點開展一次流動金融服務(wù)。此時的入鄉(xiāng)公路基本被大雪覆沒，車輛行至半山腰便動彈不得，打隆營業(yè)所主任一邊給同行員工加油鼓勁，一邊拖著現(xiàn)金箱在齊腰深的雪里向普瑪江塘鄉(xiāng)前行，將金融服務(wù)送到了群眾身邊。

在西藏，農(nóng)行擁有4000米以上網(wǎng)點220個，4800米以上“生命禁區(qū)”網(wǎng)點21個，農(nóng)行基層員工開展“三天坐班、兩天走村入戶”的“3+2”金融服務(wù)，將金融服務(wù)流動車開往邊境鄉(xiāng)村，真正打通了金融服務(wù)的“最后一公里”，助推邊境地區(qū)農(nóng)牧民致富“奔小康”。 隨著網(wǎng)銀、掌銀、遠程銀行等多元化渠道的加快建設(shè)，農(nóng)業(yè)銀行金融服務(wù)的覆蓋范圍進一步擴大。截至2021年末，農(nóng)業(yè)銀行已有掌銀注冊客戶4.1億，客戶月活躍用戶人數(shù)超過1.5億，連續(xù)10個月保持同業(yè)第一，掌銀日活躍用戶人數(shù)峰值超過了3000萬戶。

不僅是渠道廣覆蓋、客戶廣覆蓋，農(nóng)業(yè)銀行在數(shù)字化產(chǎn)品上也實現(xiàn)了廣覆蓋。無論是對于三農(nóng)客戶、對公客戶還是零售客戶，農(nóng)業(yè)銀行都擁有完整的產(chǎn)品線，能夠提供覆蓋銀行、證券、理財、保險、投資、租賃等各領(lǐng)域的全功能金融服務(wù)。在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，將大量的產(chǎn)品服務(wù)功能加載到掌銀等線上渠道。在融資服務(wù)上，農(nóng)業(yè)銀行建立了覆蓋三農(nóng)、個人、小微、對公四大客群的“農(nóng)銀e貸”系列網(wǎng)絡(luò)融資產(chǎn)品體系，很大程度上實現(xiàn)了貸款申請、審批、發(fā)放、還款的線上化運作。截至2021年末，“農(nóng)銀e貸”余額已突破2.1萬億元。

貼心服務(wù)直擊社會民生痛點

“您看這個綠色的話筒圖標(biāo)，輕輕按住它說一句‘查詢余額’，系統(tǒng)就能幫您查詢了……”在農(nóng)行四川分行新都新繁支行網(wǎng)點，大堂經(jīng)理正手把手教72歲的張爺爺使用掌銀語音功能查詢退休金是否到賬。“我也能用手機查退休金了，高科技的確方便！”學(xué)會了使用掌銀，張爺爺每個月就至少可以“少跑一次路”。與標(biāo)準版掌銀不同，農(nóng)行掌銀“大字版”除了在菜單顯示欄突出大字體外，還從功能側(cè)重、版面設(shè)計、流程簡化等方面進行全面重塑，將老年客戶常用的功能布放在掌銀最顯著位置，并借助語音交互、一鍵喚起人工客服等方式，為老年客戶提供更友好的服務(wù)。

掌銀“大字版”的推出是農(nóng)業(yè)銀行開展適老化改造、服務(wù)“銀發(fā)人群”的一件實事，也是農(nóng)行堅持“以人民為中心”的一個縮影。多年來，農(nóng)業(yè)銀行始終關(guān)注民生痛點，想客戶之所想、急客戶之所急，針對不同客群“急難愁盼”的問題，探索運用數(shù)字化手段提供解決方案，凸顯大行擔(dān)當(dāng)。

針對農(nóng)民工客戶群最關(guān)心的工資易拖欠、討薪難問題，農(nóng)業(yè)銀行推出“工薪寶”系列產(chǎn)品，積極探索數(shù)字化的綜合解決方案。農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行通過銀行與政府監(jiān)管平臺、用工單位線上渠道及農(nóng)民工個人賬戶實現(xiàn)無縫對接，政府監(jiān)管平臺依托農(nóng)業(yè)銀行提供的專用賬戶查詢接口，對用工單位農(nóng)民工工資專用賬戶進行實時查詢、統(tǒng)計、監(jiān)管、預(yù)警，用工單位通過農(nóng)行線上渠道完成工資發(fā)放，最終實現(xiàn)政府監(jiān)管、企業(yè)用工、銀行代發(fā)、農(nóng)民工領(lǐng)薪的完整閉環(huán)，確保農(nóng)民工工資“有錢發(fā)、發(fā)對人、發(fā)到人”。

道阻且長，行則將至。農(nóng)業(yè)銀行正在深度融入數(shù)字中國發(fā)展進程，面向“三農(nóng)”普惠的數(shù)字金融服務(wù)正日益為實體經(jīng)濟創(chuàng)造更大價值。未來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將讓更多不可能變?yōu)榭赡埽尭嗳斯蚕憩F(xiàn)代金融服務(wù)。