為保護消費者合法權益，中國人民銀行南京分行整理了2020年金融消費糾紛的十個典型案例，案例覆蓋金融機構的不同業務類別，從消費者權益及法律角度詳細解析了案情及啟示。讓我們一起通過典型案例以案說險，共同維護消費者的合法權益。本期先行發布五個典型案例，大家一起來看看吧！

案例一

金融機構在營銷宣傳過程中應當依據金融產品或者服務的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露相關重要內容，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

案情：

金融消費者王某于2020年11月在A銀行辦理借記卡ETC簽約業務后收到一條A銀行發送的“您尾號＊＊＊＊的卡開通的惠民貸扣款xx元，請按時還款”的短信。王某表示自己并未在A銀行辦理過任何貸款，銀行不可隨意扣款。

經核實，王某曾在A銀行營銷人員的介紹下，通過手機銀行申辦了借記卡ETC簽約業務。A銀行同時為其開通了一項“惠民貸”消費貸款業務。當高速通行費用產生后，如果銀行卡賬戶余額不足，就會自動啟動“惠民貸”業務。由于王某不清楚具體使用規則，導致該業務被觸發。應王某要求，在貸款還清后A銀行協助其關閉了“惠民貸”業務，并提醒王某在過高速前卡內留存充足資金，王某表示理解。

啟示：

本案中，由于金融機構在營銷宣傳過程中存在不足，導致消費者知情權和自主選擇權受到一定程度的侵害。金融機構應將消費者權益保護理念貫穿到業務事前、事中、事后各個環節，設計簡短、明確的話術向客戶推介產品，防范因產品設計復雜、解釋不到位、披露有歧義等情況產生侵害消費者權益事件的發生。

案例二

銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意愿，不得強制搭售其他產品或者服務。

案情：

金融消費者丁某于2019年6月在B銀行申請了80萬元住房貸款，該行客戶經理順勢向丁某營銷該行的保險產品，并告知丁某若購買保險產品可享受該行貸款利率優惠，丁某未購買。由于貸款規模管控，兩個多月仍未放貸，丁某聯系B銀行希望盡快發放貸款，客戶經理答復稱由于規模緊張貸款仍無法發放，并婉轉告知如辦理ETC業務可加快放款，丁某不滿。

經核實，丁某反映情況屬實。B銀行向其詳細解釋了房貸放款相關政策和流程，對客戶經理搭售產品的行為表示歉意，并對客戶經理進行了嚴厲批評，承諾將在有限貸款額度內優先放款，丁某表示滿意。

啟示：

本案中，該行客戶經理借助貸款業務便利，順勢推銷其他產品，并暗示購買保險產品可享受貸款利率優惠，辦理ETC業務可加快放款，構成了借貸搭售的事實，損害了消費者丁某自主選擇權和公平交易權。金融機構在提供金融產品或者服務時，不得強制交易，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務。

案例三

銀行、支付機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。

案情：

金融消費者唐某于2018年7月在C銀行申請了一筆貸款，并于同年11月結清了該貸款。2020年3月唐某在查詢個人征信記錄時發現，2018至2020年該行每月均以貸后管理為由通過金融信用信息數據庫查詢其信用報告。

經核實，唐某申辦的貸款業務額度于2018年7月9日生效，期限為3年。唐某簽字確認的《信息查詢授權書》中約定：在貸款業務續存期間，貸款人可在授信額度內隨時申請貸款，銀行按月對該貸款實行貸后風險管理。經調解，C銀行提前結束了唐某的信貸業務。如因C銀行多次查詢信用報告對唐某辦理其它貸款產生影響，該銀行會協助出具相關說明。

啟示：

本案中，雖然銀行出具的唐某本人簽署的《信息查詢授權書》中明確了查詢行為，但用詞比較專業，不便于消費者理解，且銀行未對征信查詢事項進行充分說明和強調，未能充分履行告知義務。金融機構應將告知義務貫穿于提供金融產品或服務的事前、事中、事后各個環節，避免造成消費者誤解進而引發糾紛。

案例四

銀行、支付機構應當根據金融產品或者服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品或者服務提供給適當的金融消費者。

案情：

2020年11月金融消費者林某投訴，稱其母親攜10萬元款項前往D銀行辦理3年期定期存款，網點工作人員強行多次推銷理財產品及1年期定期存款，最后在其母親的堅持下辦理了3年期定期存款。對于該網點強行營銷的行為以及溝通過程中產生的摩擦，林某及其母親深感氣憤。

經核實，林某母親只想辦理3年期定期存款，而網點人員未充分考慮消費者的風險承受能力，多次向其營銷其它金融產品。隨后，網點工作人員登門拜訪表達歉意，取得了消費者的諒解。

啟示：

本案中，林某母親已經明確表達了自己僅打算辦理3年期定期存款，但該銀行網點員工不顧其真實意愿表達且未充分考慮消費者的風險承受能力，仍多次向其營銷其他金融理財產品，一定程度上損害了消費者自主選擇金融產品的權利。

案例五

銀行、支付機構及其工作人員應當對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。

案情：

金融消費者夏某2020年7月攜帶個人身份信息、財產信息、賬戶信息等相關資料至E銀行辦理購房按揭貸款。E銀行審核后提出需增加10％首付否則不能發放貸款的審核意見，并將客戶資料退給樓盤開發商。消費者對E銀行客戶經理將其個人資料退還給樓盤開發商而非本人表示不滿。

經核實，消費者資料確為其本人送交E銀行。E銀行與樓盤開發商長期合作，因此客戶經理將消費者資料直接交給開發商并告知評審意見。經調解，E銀行認識到將客戶個人信息交給開發商不合規，存在客戶個人信息泄露隱患，當場向夏某道歉，并協助其辦理了信用貸款，消費者表示滿意。事后該行對當事客戶經理進行問責，并組織警示教育。

啟示：

本案中，該銀行在金融消費者信息管理機制上存在漏洞，導致資料退還不合規，保障消費者個人信息安全的義務履行不到位。消費者的個人信息屬于個人隱私，受到法律保護。金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。