今年的618,將熱鬧非凡，不單是京東，還有淘寶。

618往來(lái)都是京東“主場(chǎng)”，其他平臺(tái)都是“客串”，今年，淘寶天貓大有一副“豁出去了”的架勢(shì)，勢(shì)要與京東一爭(zhēng)高下。

01

新功能上線

跟“先漲后降”說(shuō)再見(jiàn)

隨著618進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，天貓?zhí)詫毜母黜?xiàng)規(guī)則也紛紛露出水面。比往年不同的是除調(diào)整優(yōu)惠力度外，今年的又有了顛覆性的改變。其中最讓消費(fèi)者喜歡的，莫過(guò)于“比價(jià)”功能的出現(xiàn)。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能不能在活動(dòng)期間，拿到多少優(yōu)惠，才是我們最關(guān)心。按照平臺(tái)的設(shè)想，618的正確玩法是“薄利多銷”，即降低價(jià)格提升銷量，達(dá)成商家、消費(fèi)者、平臺(tái)的共贏。

但偏偏有一群商家鉆了規(guī)則的空子，臨近618時(shí)漸漸漲價(jià)，到活動(dòng)開(kāi)始時(shí)突然降價(jià)。看上去降價(jià)很大，但其實(shí)與以前價(jià)格相差無(wú)幾，甚至更貴了。

以前為對(duì)付這種先漲后降的商家行為，我們只能多留個(gè)心眼，盡早收藏商品、記住價(jià)格，以防止商家再耍花樣。但現(xiàn)在淘寶天貓上線“比價(jià)”功能后，就不用這么麻煩了。

用戶進(jìn)入“有好價(jià)”頁(yè)面后，能看到同一商品在不同店鋪的價(jià)格，也能看到該店鋪商品歷史價(jià)格變動(dòng)。既跟別人比，又跟自己比。

可能有人會(huì)說(shuō)，京東早就有了類似的比價(jià)功能，淘寶現(xiàn)在才出，有什么值得稱贊的？然而，用推出時(shí)間來(lái)比是不太公平的，因?yàn)閮蓚€(gè)平臺(tái)的模式有本質(zhì)區(qū)別。

京東以直營(yíng)為主，自己跟自己比，其實(shí)沒(méi)什么好怕的。但淘寶是第三方平臺(tái)，是為商家服務(wù)的，搞出這么一個(gè)功能，必然會(huì)得罪一部分商家，相當(dāng)于變相減少了商家在618的參與度。

可以看出，今年淘寶為了力保用戶體驗(yàn)，真的是豁出去了。

由此一來(lái)，那些商家縱使對(duì)價(jià)格千招百出，也是無(wú)濟(jì)于事，有無(wú)“先漲后降”更是一目了事。618大促，也能變得更加名副其實(shí)。

事實(shí)上，早在4月中旬，淘寶已對(duì)這些喜歡鉆空子的商家有了對(duì)策，上線了“保價(jià)中心”，用戶可以對(duì)過(guò)去90天的保價(jià)訂單申請(qǐng)保價(jià)，申請(qǐng)成功即可退回差價(jià)。

有精明的小伙伴，可能早就發(fā)現(xiàn)，京東早就有類似“比價(jià)”的功能，淘寶現(xiàn)在推出是否有“炒作業(yè)”的嫌疑？

我們都知道京東是自營(yíng)為主，自己跟自己比價(jià)，當(dāng)然沒(méi)什么好怕的；但是淘寶是第三方平臺(tái)，是為商家服務(wù)的。而兩者經(jīng)營(yíng)模式上有本質(zhì)區(qū)別的。淘寶搞出這樣一個(gè)功能，必會(huì)得罪一部分商家，相對(duì)于變相降低了商家的參與率。

不難看出，今年淘寶為了力保用戶體驗(yàn)，算是豁出去了。

02

“端水大師”，平衡商家

有人問(wèn)，淘寶作為第三方平臺(tái)有什么底氣能做到為了討好用戶而得罪商家，怕不是瘋了？當(dāng)然不是，淘寶并不傻的。之所以敢大刀闊斧地做出改變，實(shí)則在其他方便給與了商家足夠多的補(bǔ)償。

按照官方的說(shuō)法，今年的天貓618商家?guī)头雠e措共有25條，涵蓋5個(gè)方面。這些舉措都是針對(duì)疫情下商家的實(shí)際痛點(diǎn)設(shè)計(jì)的，其目的只有一個(gè)：增強(qiáng)商家信心，助力消費(fèi)回暖。

對(duì)此有3個(gè)點(diǎn)舉措具有重要意義：

第一，資金。俗話說(shuō)，沒(méi)錢(qián)寸步難行，商家脫困最重要的就是資金。為此，今年淘寶天貓聯(lián)合網(wǎng)商銀行，為商家提供利息最低8折的信用貸服務(wù)，部分產(chǎn)業(yè)帶和公益捐贈(zèng)類商家可額外多獲得一次利息最低9折的信用貸。

此外，淘寶天貓還“特殊時(shí)期特殊對(duì)待”，推出了提前收款服務(wù)。以前消費(fèi)者付款后要7-14天錢(qián)才能到商家手里，但618期間商家只要發(fā)貨，就能收到部分匯款，解決資金的燃眉之急。

第二，是物流。在疫情反復(fù)的大背景下，商家最苦惱的問(wèn)題之一，就是發(fā)貨延遲導(dǎo)致的投訴率升高 。再好的貨，如果不能及時(shí)送到消費(fèi)者手里，也會(huì)招致差評(píng)。

淘寶天貓很早就聽(tīng)到了他們的心聲，推出受疫情影響地區(qū)的商家豁免發(fā)貨類投訴，攬收及時(shí)率、退款退貨處理等指標(biāo)不作考核等規(guī)則；同時(shí)今年菜鳥(niǎo)將預(yù)售商品提前下沉到了離消費(fèi)者最近的快遞站點(diǎn)，一到時(shí)間立刻發(fā)貨，不必等正式開(kāi)售時(shí)才從工廠出發(fā)。

第三，則是售后。售后問(wèn)題不僅影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，同樣影響商家的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。一旦處理不好，平臺(tái)的信譽(yù)就將受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。比如，目前疫情尚未平息，是賣家發(fā)貨最大的不穩(wěn)定因素。

如果因疫情出現(xiàn)交通管制，商品不能按時(shí)發(fā)貨，消費(fèi)者退款，商家的信用評(píng)級(jí)便會(huì)下跌。還有一些不懷好意的買(mǎi)家，以差評(píng)要挾商家退款返利，也讓商家十分頭痛。

為了解決這些問(wèn)題，淘寶天貓優(yōu)化了售后系統(tǒng)，因疫情引發(fā)的消費(fèi)投訴免罰，同時(shí)攬收及時(shí)率、退款退貨處理等指標(biāo)不作考核，并自動(dòng)攔截“黃牛掃貨”、“差評(píng)敲詐”、“同行攻擊”等風(fēng)險(xiǎn)，消除了商家的后顧之憂。

消費(fèi)者商家兩頭不得罪，淘寶天貓真是堪稱“端水大師”。

隨著電商大環(huán)境轉(zhuǎn)變下，淘寶天貓正在探索一條合適的發(fā)展路徑，才能跟上時(shí)代的潮流。不管原因如何，淘寶天貓作出轉(zhuǎn)變總歸是一件好事。

消費(fèi)者能享受到真正的優(yōu)惠同時(shí)，能不被不良賣家套路；商家也能更自由地賣貨，不必被約束在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)。

只不過(guò)，淘寶的轉(zhuǎn)變或許會(huì)讓京東承受更大的壓力。面對(duì)淘寶天貓新總裁戴珊的攻勢(shì)，京東徐雷將如何見(jiàn)招拆招？這將是今年618的一大看點(diǎn)。

寫(xiě)到最后

近期疫情反復(fù)，電商人仍面臨諸多困；618作為電商人的重要節(jié)日，店鋪流量激增，客服迎來(lái)眾多壓力。

溪水源泉深耕客服行業(yè)10余年，為上萬(wàn)店鋪提供最專業(yè)的客服外包服務(wù)，在服務(wù)中不斷完善讓商家店鋪運(yùn)營(yíng)更省心、省事；在618之際與商家朋友們齊心解決疫情帶來(lái)的難題，保證店鋪持續(xù)高效運(yùn)營(yíng)。

END