奧一新聞昨日發(fā)布了《信用卡掛失，哪家銀行最快？哪家最慢？ 記者數(shù)百電話實(shí)測(cè)結(jié)果來(lái)了！ 》一文，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注，諸多網(wǎng)友留言講述自己在掛失信用卡時(shí)遇到的問(wèn)題，多家銀行打來(lái)電話對(duì)本次測(cè)試表示關(guān)注，并就改進(jìn)客服服務(wù)征求意見(jiàn)和建議。

電話掛失信用卡的速度快慢，直接關(guān)系到每個(gè)人的資金安全。在各家銀行的響應(yīng)快慢不一的現(xiàn)象背后，是什么原因?qū)е铝诉@種差異？各家銀行的電話服務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)？又有哪些缺陷？是否能對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化？今天，奧一新聞繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注！

時(shí)有時(shí)無(wú)的“人工服務(wù)”

按照常理來(lái)講，無(wú)論是智能客服接待還是根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)行掛失，提供的服務(wù)結(jié)果應(yīng)該是一致的。但是記者團(tuán)隊(duì)在測(cè)試時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一些“奇怪”的現(xiàn)象，同一家銀行的不同掛失方式下，有的提供人工服務(wù)，有的則沒(méi)有。

記者在對(duì)建設(shè)銀行進(jìn)行信用卡掛失測(cè)試時(shí)，如果一開(kāi)始選擇對(duì)智能客服說(shuō)“信用卡掛失”，則轉(zhuǎn)接到的掛失服務(wù)只能以輸入客戶的卡號(hào)或身份證號(hào)的方式進(jìn)行；但是，如果一開(kāi)始跳過(guò)智能客服，選擇傳統(tǒng)按鍵菜單，則可以轉(zhuǎn)到“緊急掛失”進(jìn)行人工掛失。為何兩種掛失方式有的提供人工服務(wù)選項(xiàng)有的沒(méi)有呢？

此外，其傳統(tǒng)按鍵菜單還提供了“信用卡業(yè)務(wù)”的選項(xiàng)，如果選擇此服務(wù)，一樣可以進(jìn)行信用卡掛失，但是記者發(fā)現(xiàn)，信用卡業(yè)務(wù)下的掛失方式，一開(kāi)始先是提供了客戶“輸入證件號(hào)碼”的語(yǔ)音提示，在停頓了接近5秒之后，正當(dāng)記者以為沒(méi)有人工服務(wù)提供之時(shí)，系統(tǒng)又自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)上了，令人覺(jué)得疑惑。

廣發(fā)銀行雖然一上來(lái)就提供了掛失服務(wù)，但是整個(gè)流程卻有些繁復(fù)，在記者選擇完掛失服務(wù)之后，需要再選擇一遍客戶類型和卡片類型，到此都屬于正常的流程。但是接下來(lái)，廣發(fā)行又來(lái)了一遍問(wèn)候，推薦使用語(yǔ)音助手或者按鍵服務(wù)，再讓客戶選擇一次業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，于是記者再次選擇了銀行提供的“掛失和緊急服務(wù)”，語(yǔ)音提示又再讓客戶選擇一遍業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，記者根據(jù)語(yǔ)音提示“掛失請(qǐng)按1”操作，但最終，又被提醒需要輸入身份證或者卡號(hào)才能掛失。

但是，大多數(shù)丟卡人能記住自己的信用卡號(hào)碼嗎？在對(duì)東莞銀行進(jìn)行測(cè)試時(shí)，銀行語(yǔ)音優(yōu)先提供了緊急掛失的服務(wù)，通常丟卡客戶聽(tīng)到這里大概率會(huì)選擇點(diǎn)進(jìn)去，但是記者在選擇之后卻發(fā)現(xiàn)只能輸入卡號(hào)進(jìn)行掛失。當(dāng)然，也可以聽(tīng)完語(yǔ)音播報(bào)完所有的按鍵功能后，最后語(yǔ)音才會(huì)給出人工服務(wù)選項(xiàng)去進(jìn)行人工掛失，但是整個(gè)過(guò)程耗時(shí)太長(zhǎng)了。

除了遇到的問(wèn)題外，記者團(tuán)隊(duì)在接通人工之后快速掛斷電話，也發(fā)現(xiàn)了一些銀行貼心的服務(wù)現(xiàn)象。比如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的客服會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回?fù)?，詢?wèn)是否需要提供幫助；而光大銀行則會(huì)發(fā)短信詢問(wèn)。

測(cè)試了近30家銀行的人工服務(wù)情況，由此又引發(fā)出了一個(gè)疑問(wèn)：各家銀行的人工掛失按鍵排布情況是怎樣的呢？設(shè)計(jì)是否足夠合理？

人工掛失選項(xiàng)應(yīng)該怎么設(shè)置？

有趣的是，記者在優(yōu)先選擇銀行的按鍵服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)或者緊急掛失選項(xiàng)一般會(huì)被銀行放置在按鍵靠后的位置，似乎是出于節(jié)省人力成本的考量。

華興銀行、九江銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行等城商行在這方面的設(shè)計(jì)較為明顯，將人工服務(wù)選項(xiàng)放在語(yǔ)音提示“返回上級(jí)菜單”之前；而杭州銀行在最后語(yǔ)音提供人工選項(xiàng)服務(wù)之前，還停頓了幾秒的時(shí)間，容易讓客戶誤以為沒(méi)有人工服務(wù)。

相較而言，六家國(guó)有大行在這方面的設(shè)計(jì)則相對(duì)優(yōu)先地提供客戶緊急掛失或者人工服務(wù)。在股份制銀行中，我們也發(fā)現(xiàn)，有些銀行的按鍵流程設(shè)計(jì)顯得較為便捷，比如中信銀行只需要3步按鍵就可以快速進(jìn)行人工掛失，還有中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行、民生銀行的整體按鍵操作都比較方便直接。而三家參與本次測(cè)試的外資銀行，也都在這個(gè)維度的測(cè)驗(yàn)中顯得較為可圈可點(diǎn)，比如花旗銀行，客戶想要緊急掛失轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，可以兩步按鍵操作搞定。

我們發(fā)現(xiàn)，在被測(cè)試的銀行樣本中，五大行都開(kāi)啟了智能客服，大部分的股份制銀行也開(kāi)啟了智能客服；城商行和外資銀行則大多為根據(jù)固定的語(yǔ)音提示按鍵選擇服務(wù)類型。在提供智能客服的銀行服務(wù)中，客戶也可以跳過(guò)智能客服選項(xiàng)，選擇傳統(tǒng)的按鍵服務(wù)。

但是，在銀行同時(shí)提供智能客服和按鍵服務(wù)的情況下，選擇哪種方式能夠更節(jié)約時(shí)間呢？答案是：普通話標(biāo)準(zhǔn)的情況下，優(yōu)先選擇智能客服。

相比較按鍵服務(wù)而言，智能客服可以更快地根據(jù)客戶的指示轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的服務(wù)中去，比如工行、中行、建行等提供較為成熟智能語(yǔ)音技術(shù)的銀行。而“人工服務(wù)黑馬” 平安銀行，只需要對(duì)智能客服說(shuō)“信用卡掛失”，即可直接跳轉(zhuǎn)人工服務(wù)，人工掛失速度在一眾銀行中脫穎而出。

但是，平安銀行和光大銀行等提供智能客服的銀行，在提供按鍵服務(wù)時(shí)卻顯得非常拖沓，往往等到語(yǔ)音客服對(duì)話很久沒(méi)有響應(yīng)，才提供給客戶按鍵服務(wù)選項(xiàng)，對(duì)于表達(dá)口齒不清晰的客戶并不友好。那么，智能語(yǔ)音客服在無(wú)法識(shí)別客戶語(yǔ)音的情況下又會(huì)怎么做？

智能客服怎么面對(duì)“塑料普通話”？

在本次的測(cè)試實(shí)驗(yàn)中，記者面對(duì)智能客服表達(dá)的前提是，模擬普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰的客戶，能夠明確地給出“信用卡掛失”這樣的的指令，所以絕大部分銀行的智能客服能清晰地識(shí)別到。

但是，如果碰到有的客戶普通話不標(biāo)準(zhǔn)，或者表達(dá)不清晰，智能客服又會(huì)給出怎樣的響應(yīng)呢？記者就此進(jìn)行了一次模擬，對(duì)銀行智能客服說(shuō)“123”，以檢測(cè)銀行智能服務(wù)的反應(yīng)。

從測(cè)試結(jié)果來(lái)看，在提供了智能客服服務(wù)的銀行中，中國(guó)銀行和長(zhǎng)沙銀行都在2~3次無(wú)法識(shí)別語(yǔ)音的情況下自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；而中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、招商銀行、平安銀行、江蘇銀行都在1~3次無(wú)法識(shí)別語(yǔ)音的情況下自動(dòng)轉(zhuǎn)接到按鍵服務(wù)。相對(duì)而言，這種設(shè)計(jì)較為合理。

記者還發(fā)現(xiàn)，華夏銀行在測(cè)試過(guò)程中出現(xiàn)了“不穩(wěn)定”的情況，有時(shí)智能客服的語(yǔ)音會(huì)突然中斷，等待了十幾秒都無(wú)任何內(nèi)容，有時(shí)則中斷后自動(dòng)接上智能語(yǔ)音對(duì)話。最后，在記者兩次未能成功向智能客服辦理業(yè)務(wù)后，第三次撥打時(shí)，智能客服直接給記者提供“按鍵服務(wù)”。

那如果客戶一開(kāi)始就不想進(jìn)入智能客服服務(wù)，是否可以呢？中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇銀行、長(zhǎng)沙銀行都在電話撥通之后同時(shí)提供了智能客服選擇和按鍵服務(wù)，客戶如果不想使用智能客服，可以直接進(jìn)行按鍵操作，比較人性化。

智能vs人工：亟需重視的個(gè)性化需求

從測(cè)試過(guò)程我們不難發(fā)現(xiàn)，許多銀行都或多或少存在著電話端服務(wù)的問(wèn)題。特別是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)下，金融科技賦能商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型成為了各家銀行競(jìng)相步入的賽道， 人工智能技術(shù)以前所未有的手段重塑客戶服務(wù)模式、銀行經(jīng)營(yíng)管理方式。

但是，在技術(shù)上尚未完全成熟的智能客服，也許更加適合操作簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)，比如查詢賬戶余額之類的操作；在面對(duì)復(fù)雜的情形時(shí)，其往往不能作出準(zhǔn)確的判斷。所以智能客服的設(shè)置，是否應(yīng)該成為一個(gè)“選擇項(xiàng)”而非“必選項(xiàng)”。

而在客服程序的設(shè)置上，整個(gè)流程能否更加合理？比如信用卡掛失的情況，是否可以同時(shí)提供自助掛失或者人工掛失，而不需要客戶等候許久之后找不到人工掛失服務(wù)，又得自行返回上層菜單。

服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)是各家銀行想要打造的高地，當(dāng)客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)、與人工客服面對(duì)面交流時(shí)，銀行也需要以更便捷的方式提供。畢竟，以客戶為中心也是各家銀行一直秉承的理念；為了維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也是本次測(cè)試的最終目的。

目前，奧一全媒體的信用卡掛失系列測(cè)試活動(dòng)暫時(shí)告一段落。在廣東銀保監(jiān)局、廣東省公安廳經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局、廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院四家單位聯(lián)合指導(dǎo)下，奧一全媒體的記者團(tuán)隊(duì)后續(xù)還將對(duì)于調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，組織線上和線下圓桌沙龍對(duì)話，邀請(qǐng)行業(yè)專家及學(xué)者進(jìn)行探討。請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！

奧一全媒體記者 麥妙鈿林思思

測(cè)試團(tuán)隊(duì)：奧一全媒體記者 麥妙鈿 林思思

實(shí)習(xí)生 劉婕 汪思伶 廖媛媛 馮瀟慧