中國江西新聞網7月1日南昌訊（通訊員 史汝潔 報道）日前，由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會主辦“2009年中國最佳呼叫中心”系列評選對外揭曉。招商銀行電話銀行95555及招行信用卡中心客服團隊獲評“2009中國最佳呼叫中心”，據了解這也是95555連續第五次獲評年度中國最佳呼叫中心。

招商銀行副行長唐志宏同時獲評“2009中國客戶服務領袖獎”，他表示，招行電話銀行中心作為全國唯一一家成功運營的大集中式呼叫中心，在成立十年來連續五度蟬聯“中國最佳呼叫中心，目前正在致力于實現從成本中心向利潤中心的轉變，這將開創國內銀行業CALL CENTER（呼叫中心）領域的新模式。

據了解，招行電話銀行中心95555成立于1999年，當時填補了國內金融界在此領域的空白，經過十年的發展，已逐步發展成為招商銀行的信息交流中心、交易與營銷中心、客戶關系管理中心。

五度獲評“中國最佳呼叫中心”

據了解，此次“2009年中國最佳呼叫中心”系列評選由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會主辦，ICMI國際客戶管理學院、CCCS聯絡中心標準委員會協辦。

在公布的系列評選結果中，招商銀行電話銀行中心95555獲評“2009中國最佳呼叫中心”，這也是95555連續第五年獲得該獎項。同時，招商銀行信用卡中心客服團隊也獲得“2009中國最佳呼叫中心”的獎項。

此外，招商銀行副行長唐志宏被授予“2009中國客戶服務領袖獎”，招行電話銀行中心總經理徐子穎等5人獲得“2009中國客戶服務杰出貢獻獎”、“2009中國呼叫中心產業杰出貢獻獎”、“2009中國最佳呼叫中心管理人獎（團隊建設）”、“2009中國最佳呼叫中心管理人獎（績效管理）”及“杰出奧運志愿者獎”。招行信用卡中心理事長郭光則獲得“客戶服務杰出貢獻獎”，副總經理黃龍獲評“呼叫中心產業杰出貢獻獎”。

成本中心轉利潤中心開創國內新模式

“招行電話銀行中心在成立10周年之際將會進一步加快經營戰略調整步伐。在新的十年里，95555將加快遠程銀行的建設，早日實現從成本中心向利潤中心的轉變。”招行副行長唐志宏表示，經過十年的發展，95555作為全國唯一一家成功運營的大集中式呼叫中心，已逐步發展成為招商銀行的信息交流中心、交易與營銷中心、客戶關系管理中心，而下一步的目標也比較明確。

近年來，各家銀行都在建立電話銀行中心。一般是將簡單的交易操作在電話銀行自動語音中完成，將比較復雜的交易操作在電話銀行人工服務中提供，共同組成電話銀行的遠程交易服務。從銀行的經營管理來看，大多數銀行都是將電話銀行作為成本中心。

并不為外界所熟知的是，招行電話銀行中心在產品銷售等直接創造利潤的業務上，也有著外界所不知的業績。早在2003年開始，招商銀行電話銀行中心95555就研發了電話銀行的“快易理財”業務，一方面為客戶免去到網點排隊的麻煩、遠程提供了安全的服務，另一方面也成為開展零售銀行客戶營銷的重要手段。這些都為招商銀行電話銀行中心實現從成本中心轉變為利潤中心的模式創新，奠定了基礎。

“招行電話銀行中心每走一步，都是摸著石頭過河，不斷探索的過程，所以電話銀行中心發展的10年，就是不斷探索創新的10年。”招商銀行電話銀行中心總經理徐子穎表示，招行電話銀行中心下一步的方向是在保持與提升客戶滿意度的同時，不斷改進管理與運營的模式，持續創新，最終實現從單純的成本中心轉向利潤中心，而這一探索也將開創國內銀行業CALL CENTER（呼叫中心）領域的新模式。

對外服務轉向由內而外全覆蓋

目前國內的電話銀行中心多數采用集中運營、服務全國的方式，這一模式可以起到統一服務標準，提高運營效率的作用。

“招商銀行電話銀行中心的發展方向之一，就是由單純的面向客戶服務轉向由內而外全覆蓋。”招行電話銀行中心總經理徐子穎介紹，招行電話銀行中心今年將推出五條專線：私人銀行專線、鉆石專線、金葵花專線、 出行易專線、分行支持專線，其中分行支持專線于今年4月8日正式推出。

在逐步完善對外提供服務的同時，今年開始，招商銀行電話中心還將嘗試對全行范圍內的一線人員提供業務支持，這在中國商業銀行的電話銀行職能定位上，也是一個全新的嘗試。

據了解，招商銀行電話銀行中心的分行支持專線將直接服務到一線，透過招商銀行全國30多家家分行，對全部600多個網點的幾萬名一線人員提供業務疑難的支持，及時提供服務解決對內求助，由內而外全覆蓋。

“招商銀行電話銀行中心在未來的10年的目標是要做到5個滿意，客戶滿意、員工滿意、全行滿意、監管滿意、社會滿意。”招行電話銀行中心有關負責人表示。

十年歷程電話銀行走入尋常百姓家

如今，拿起電話或者手機使用電話銀行，已經成為千萬消費者主動選擇的交易平臺之一，電話銀行也已經走入尋常百姓家。而在招商銀行電話銀行中心成立并正式開始對外提供服務的1999年，電話銀行中心之于中國金融業來說，還是一個全新的領域。對于中國的消費者來講，也是一個全新的名詞。

實際上，隨著商業銀行業務的不斷發展壯大，銀行面臨與日俱增的客戶數量與物理網點人力資源不足之間的矛盾日益突出的問題。而電話交易服務是目前覆蓋面最廣、客戶使用最方便的遠程交易方式，可以適合最廣泛的客戶群體。

在招行電話銀行中心成立之初，電話銀行中心到底能夠發揮怎樣的作用？電話銀行中心的職能如何定位？如何解決客戶需求與風險控制的關系？都沒有一套既定的模式與樣本。

“招行電話銀行中心95555已經走過的10年發展歷程，從最初的4個人發展到今天的1400多人，各項業務指標和服務內容均取得了突破性的發展與飛躍。”招商銀行副行長唐志宏回顧，招行電話銀行中心在自身業務發展的同時，實際上也為電話銀行在中國的發展和普及做出了有益貢獻。

與同業相比，招商銀行電話銀行中心95555在服務質量上也獲得了較多好評，連續五次獲評“中國最佳呼叫中心”。2008年北京奧運會和殘奧期間，招行電話銀行中心各項指標均創歷史最好水平，接通率99.26%，推出粵語、英語、日語、韓語等多語種服務并成功實現 “零投訴”，同時招行電話銀行中心獲得“北京奧運會、殘奧會志愿者工作優秀組織獎”，派出的60名赴京志愿者被奧組委授予“北京奧運會運行保障突出貢獻榮譽團隊”。

“2009年是招商銀行電話銀行中心的第十年，95555將致力于實現5大突破。”招商銀行電話銀行中心總經理徐子穎介紹，為了實現這些目標，招行電話銀行中心還將同時實現技術升級、管理升級、服務升級、產品升級、素質升級等五個升級。