隨著銀行客戶數(shù)不斷增長，疊加新冠疫情及外部經(jīng)濟環(huán)境等因素，銀行消保工作面臨的挑戰(zhàn)不斷升級。為不斷增強消保工作的專業(yè)能力，興業(yè)銀行上海分行采取多項措施，加強消費者權(quán)益保護水平。

一是“事前”融入消保工作，在該行各項業(yè)務開展的內(nèi)部準入環(huán)節(jié)，消保與合規(guī)審核流程就已高度介入。在產(chǎn)品立項時，消保管理部門就通過多種形式，對各項產(chǎn)品、營銷活動、風險管控、基礎(chǔ)功能等開展消費者權(quán)益保護審查工作，從體驗、服務、消保三個角度綜合評估提出優(yōu)化意見，以保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項權(quán)益，從源頭上推進消保工作有序開展，并最大限度規(guī)避后續(xù)可能發(fā)生的系列風險。

二是“事中”開展監(jiān)控和宣教，一方面在業(yè)務產(chǎn)品與服務營銷推廣的過程中，有效落實消費者權(quán)益保護各項要求，嚴格實行理財專區(qū)“雙錄”工作，確保消費者各項權(quán)益在事中流程各環(huán)節(jié)得到充分維護。另一方面，積極開展消費者權(quán)益保護宣教工作，該行通過官方App、微信公眾號、主流媒體、短信等渠道，向客戶進行金融消費者八大權(quán)利教育、線上業(yè)務辦理指引、有獎金融知識問答、電信詐騙防范等知識的普及宣傳。同時，該行深入了解消費者切實需求，開展有趣、有效的現(xiàn)場互動宣教，今年“3.15”期間，該行轄內(nèi)所有網(wǎng)點均參與行動，進行廳堂宣教，深入社區(qū)、商圈，詳細解答金融消費者關(guān)心的話題，切實踐行社會責任。

三是“事后”執(zhí)行“快處易賠”機制，該行在營業(yè)網(wǎng)點公示消保投訴流程，并通過線上線下多渠道廣泛獲取消費者的各類意見和建議，對于消費者的投訴和意見，按規(guī)定及時處理，對于消費者的合理建議及時反饋到相關(guān)口子，進行改進和完善。該行還實行了“首問責任制”、“48小時反饋制”、“快處易賠”等處理方案，提高客戶投訴的反饋效率。其中，“快處易賠”采取小額快速賠付機制，有數(shù)據(jù)顯示，該機制下，消保投訴件的處理速度提升近50％，顯著縮短了客戶維權(quán)的時間。（李記）