北京商報訊（記者 陳婷婷 李秀梅）車主出事故走保險修車，車輛竟被修理廠私自抵押貸款，這種事你敢相信嗎？近日，關于“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財產保險股份有限公司（以下簡稱“大家財險”）對此事回應表示，已幫客戶追回車輛，車主劉先生的車是被修理廠負責人私自質押給了借貸機構貸款。

對于事件的經過，北京商報記者了解到，2021年12月11日，車主劉先生駕車發生交通事故后，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務中心工作人員拖至該中心修理。2022年4月，劉先生投訴稱，大家財險理賠結案后，自己無法正常取出車輛。5月7日，相關事件也登上了微博熱搜。

事件發酵后，大家財險回應表示，公司通過指導涉事車主報案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終于5月8日幫客戶追回車輛。該事件的發生是緣于行唐縣輝騰汽車維修服務中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金，大家財險已將涉事修理廠列入黑名單。

車輛得以找回，看似結果圓滿，但背后的波折過程值得警醒，為何車輛被修理廠私自抵押貸款？一位汽車行業專家分析指出，這件事屬于典型的汽車維修企業的違法問題，不管大家財險與哪個公司合作，都可能出現這種情況。

本是正常的車輛修理，車輛卻被修理廠負責人私自質押貸款，為何汽車修理廠能夠順利得手？車車科技CEO張磊分析指出，在傳統理賠模式下，消費者在事故發生之后，用戶需要報案，與交警和保險公司進行溝通，找救援公司拖車送到相關網點維修，保險公司和維修網點之間的協作也是點對點的溝通，難以實現信息透明化與全流程閉環服務。

也有業內人士直言，該事件的發生，問題在于保險公司在賠款支付后就結案，沒有做好服務的“最后一公里”。對于這件事，大家財險進行了反思，大家財險表示，雖然有汽車修理廠負責人的違法違規行為等問題，但公司在客戶利益維護方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續跟蹤客戶車輛維修的進度和后續需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務等，未能從客戶角度，立即協助解決實際問題，導致事情拖延。

從行業角度來看，當前行業內，汽車修理廠為牟利故意毀壞車輛擴大損失、編造事故等情況時常發生，部分修理廠通過毀壞車輛讓保險公司“多賠點”還是挺常見的。

作為出險理賠重要的一環，保險公司該如何筑牢防火墻，維護自身和消費者的合法權益？

張磊建議，針對維修廠，保險公司要設立嚴格的準入合作與動態追蹤機制，對維修廠的資質、信用等級、規范化、經營狀況等方面進行分類分析，必要時進行風險提示。同時，保險公司要利用保險科技在車險理賠流程中的深度賦能，優化車險理賠的服務流程，做到理賠數據互通、信息透明與實時交互，實現報案、查勘、定損、核賠、結案、出廠等全流程的閉環服務和可視化，保護消費者權益，優化用戶體驗。