今年7月8日是第十一個(gè)“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”。回顧過(guò)去一年，金融機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了哪些創(chuàng)新探索，破解了哪些金融服務(wù)難題？值此之際，南都·灣財(cái)社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險(xiǎn)公眾日”，特邀廣東銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織高管，共話7·8保險(xiǎn)日，分享廣東金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)情況。

平安人壽廣東分公司總經(jīng)理朱渝杭在接受南都·灣財(cái)社記者獨(dú)家專訪時(shí)表示，分公司在行業(yè)內(nèi)形成了治理黑產(chǎn)的信息共享和協(xié)同機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)與監(jiān)管部門(mén)高頻溝通、警企共建、隊(duì)伍合規(guī)管控、地區(qū)聯(lián)防聯(lián)控等方式，統(tǒng)一思想多元打擊黑產(chǎn)。

（平安人壽廣東分公司總經(jīng)理朱渝杭 受訪者供圖）

針對(duì)“新市民”需求構(gòu)建“權(quán)益書(shū)架”體系

南都·灣財(cái)社：如何做好“新市民”各類服務(wù)，保障“新市民”安居樂(lè)業(yè)成為近年來(lái)金融業(yè)的新命題。貴公司如何為“新市民”提供更適配的風(fēng)險(xiǎn)保障產(chǎn)品？未來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)還可以從哪些方面著力，做好“新市民”生活場(chǎng)景的各類保險(xiǎn)服務(wù)？

朱渝杭：為更好地服務(wù)新市民群體，分公司積極推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新，重點(diǎn)聚焦財(cái)富管理、養(yǎng)老和保障三大市場(chǎng)，通過(guò)升級(jí)產(chǎn)品體系、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，持續(xù)滿足新市民對(duì)于財(cái)富管理、養(yǎng)老儲(chǔ)備、健康保障等多元保險(xiǎn)需求。依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，公司深入探索“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式，深化健康管理、居家養(yǎng)老、高端養(yǎng)老三大核心服務(wù)，多層次服務(wù)體系內(nèi)涵進(jìn)一步豐富，更好地服務(wù)新市民的需求。

針對(duì)新市民日益增長(zhǎng)和多變的需求，平安人壽廣東分公司依托線上服務(wù)平臺(tái)及集團(tuán)服務(wù)生態(tài)，已構(gòu)建起覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護(hù)理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇的“權(quán)益書(shū)架”體系，針對(duì)不同需求，提供包括在線問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等多項(xiàng)權(quán)益選擇。2022年平安人壽廣東分公司就醫(yī)協(xié)助、援助類服務(wù)領(lǐng)取量再突破，在線問(wèn)診總?cè)藬?shù)達(dá)20.7萬(wàn)，就醫(yī)綠通領(lǐng)取客戶數(shù)達(dá)9.5萬(wàn)，全球急難援助服務(wù)開(kāi)通量超7萬(wàn)。2022年3月，平安人壽上線心理咨詢服務(wù)，為全體客戶限時(shí)提供免費(fèi)心理疏導(dǎo)服務(wù)，緩解焦慮情緒。心理咨詢服務(wù)平均7秒響應(yīng)，獲新市民客戶群體一致好評(píng)。

成立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳培訓(xùn)基地

南都·灣財(cái)社：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)逐漸成為金融服務(wù)的熱點(diǎn)話題。貴公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)方面做了哪些重點(diǎn)工作？有何成效？

朱渝杭：在廣州正和消保中心的指導(dǎo)下，平安人壽廣東分公司保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳培訓(xùn)基地正式揭牌，分公司堅(jiān)決扛起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，踐行保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念，弘揚(yáng)金融正能量，助力構(gòu)建公平公正的法治化營(yíng)商環(huán)境，為有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益、有力維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳培訓(xùn)基地的成立與揭牌也標(biāo)志著平安人壽廣東分公司在深入開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)普及、切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作再上新臺(tái)階。

分公司以科技賦能承保理賠服務(wù)全流程，客戶投保可全流程100%線上處理。代理人通過(guò)口袋E掌上保在手機(jī)端即可協(xié)助客戶完成投保申請(qǐng)，保單承保后，客戶可在金管家APP完成回執(zhí)簽收，足不出戶投保單即可完成承保。與此同時(shí)，在理賠方面，非身故類案件已100%支持線上提交申請(qǐng)。提交申請(qǐng)后，客戶可在金管家APP查看理賠進(jìn)度及結(jié)果。

2022年，平安人壽廣東分公司完成理賠賠付17.83萬(wàn)件，共計(jì)賠付21.68億元，平均不到3分鐘就賠付1件賠案，最快賠案時(shí)效1.7分鐘。重疾先賠1833件，賠付總額1.99億元。平安以客戶為中心，遵諾守信，為客戶尋找理賠理由，用專業(yè)詮釋速度，用服務(wù)傳遞愛(ài)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為更多家庭送去溫暖的守護(hù)和保障。

線上、線下服渠道扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”改造

南都·灣財(cái)社：保險(xiǎn)業(yè)適老化服務(wù)如何精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求？貴公司在推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”方面具體采取了哪些舉措？

朱渝杭：為切實(shí)保障老年客戶的服務(wù)需求，提升老年人群對(duì)金融服務(wù)的可得性和滿意度，促進(jìn)老年人融入智能時(shí)代，平安人壽借助線上、線下服務(wù)渠道，幫助老年客戶及特殊群體輕松享受安全、便捷的智慧服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”改造，打造“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

一是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“適老化”。投保時(shí)在建議書(shū)中增加“產(chǎn)品亮點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音講解視頻”和業(yè)務(wù)員個(gè)性化錄屏+語(yǔ)音講解功能，幫助老年人更輕松全面理解產(chǎn)品特色及保障責(zé)任。通過(guò)AI方式雙錄投保，可根據(jù)情況放慢語(yǔ)速，使老年客戶能夠更好地聽(tīng)清系統(tǒng)講解內(nèi)容。對(duì)60歲以上的投保客戶進(jìn)行一對(duì)一錄制輔導(dǎo)，協(xié)助長(zhǎng)者理解雙錄的意義與錄制過(guò)程，降低客戶疑慮。保全業(yè)務(wù)辦理過(guò)程對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行冒泡解釋、業(yè)務(wù)辦理批文中對(duì)重要變更內(nèi)容高亮提示。老年人為被保人的簡(jiǎn)易案件，線上申請(qǐng)理賠時(shí)免交實(shí)物材料，且服務(wù)人員可上門(mén)代辦理賠，客戶只需要在手機(jī)上電子簽名即可完成理賠申請(qǐng)。

二是智能設(shè)備展示及使用指導(dǎo)。為了向年邁客戶介紹智慧客服項(xiàng)目等科技運(yùn)用，邀請(qǐng)對(duì)有智能設(shè)備且不排斥的老年客戶進(jìn)行體驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)展示生存金領(lǐng)取及貸款業(yè)務(wù)操作，體驗(yàn)五分鐘之內(nèi)辦理完成、極速到賬，近距離感受平安智慧好服務(wù)，讓老年客戶感受科技的魅力。

三是輕松預(yù)約、貼心提示。客戶可以通過(guò)95511輕松咨詢并預(yù)約臨柜服務(wù)，服務(wù)人員還會(huì)提前提醒客戶應(yīng)備材料和交通、天氣信息。

四是享受免等待辦理服務(wù)。預(yù)約服務(wù)的開(kāi)通，極大方便了老年客戶線下辦理需求，讓客戶感到滿意的同時(shí)，更能體現(xiàn)公司對(duì)老年群體的尊敬、重視與呵護(hù)。

五是開(kāi)設(shè)關(guān)懷服務(wù)窗口。客服中心門(mén)店關(guān)愛(ài)窗口保留現(xiàn)金服務(wù)，為不擅長(zhǎng)使用智能技術(shù)的老年客戶提供現(xiàn)金服務(wù)。此外，還專門(mén)設(shè)置了面向老年客戶的線下咨詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，為老年群體方方面面提供幫助。

六是臨柜老年客戶專人陪同。特定柜面服務(wù)顧問(wèn)全程陪同臨柜老年客戶辦理業(yè)務(wù)，為老年客戶提供專業(yè)貼心的一站式服務(wù)，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能科技方面遇到的困難，讓老年人在信息化發(fā)展中擁有更多幸福感與安全感。

七是開(kāi)辟專屬綠色通道。設(shè)置老年客戶優(yōu)先通道，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；設(shè)置老年客戶專人接待，解決其使用智能設(shè)備困難等問(wèn)題；提供空中客服及上門(mén)服務(wù)，避免老年客戶出行不便。

八是提供舒適環(huán)境。客服中心為老年客戶配置了老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資給予老年客戶特殊關(guān)懷。此外，為了緩解客戶等待的疲憊，專門(mén)設(shè)有等待專區(qū)供客戶休息，辦業(yè)務(wù)更舒心。

多元打擊整治“代理退保”黑產(chǎn)

南都·灣財(cái)社：打擊整治“代理退保”黑產(chǎn)是捍衛(wèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益、提振金融消費(fèi)信心的重要方式之一。平安人壽廣東分公司在打擊黑產(chǎn)維護(hù)客戶合法權(quán)益、提升客戶及公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)方面有何舉措？

朱渝杭：分公司積極搜集證據(jù)、報(bào)案、提供調(diào)查材料，在行業(yè)內(nèi)形成了治理黑產(chǎn)的信息共享和協(xié)同機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)與監(jiān)管部門(mén)高頻溝通、警企共建、隊(duì)伍合規(guī)管控、地區(qū)聯(lián)防聯(lián)控等方式，統(tǒng)一思想多元打擊黑產(chǎn)。此外，分公司會(huì)繼續(xù)把客戶權(quán)益放在第一位，在廣東銀保監(jiān)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)決落實(shí)對(duì)于誘導(dǎo)或慫恿保險(xiǎn)消費(fèi)者非正當(dāng)退保的不法行為予以嚴(yán)厲打擊！繩之于法！

采寫(xiě)：南都·灣財(cái)社記者 羅曼瑜