文/溫泉

在支付寶為推廣掃碼支付喊出“你敢掃，我敢賠”的時候，卻有不少用戶在社交媒體上焦慮地為賬戶被盜用、卻又得不到解決而尋求幫助。

微博博主“夜路剎冷”向網易科技等媒體投訴：在自己毫不知情的情況下，他的支付寶賬戶被盜用。對方用他的支付寶在來分期（趣店旗下現金借貸、消費購物平臺）上貸款買了一支奢侈品牌手表。這筆貸款逾期之后，被征信系統記錄。這導致他在銀行辦理業務申請未通過。

此事在被媒體曝光之后得到了解決，“夜路剎冷”的負面征信記錄被消除。不過，網易科技通過網絡搜索發現，“夜路剎冷”遇到的問題并非個案：在微博、知乎、百度貼吧、天涯上，還有不少網友都傾訴自己遇到類似的問題。

據支付寶對外公布的信息顯示，其資損率長期低于百萬分之一。也就是說，在支付寶的億級用戶中，出現百余的賬戶被盜用現象并不令人意外。問題在于，不少用戶在賬戶被盜用之后，遭遇了“踢皮球”情況。而在遭到媒體曝光之后，問題才得以解決；更有甚者，與支付寶合作的來分期，甚至曾經勸說多位用戶為被盜用的資金買單。

追問：誰在把用戶當球踢？

媒體曝光前后的態度差別，讓網友“夜路剎冷”深有體會。

他在自己的微博長文中記錄了尋求媒體幫助之前，支付寶和來分期互相踢皮球的經過：

6月27日來分期答復：先報警，拿到回執發申訴郵件到來分期郵箱，后續會有專員聯系跟進。

支付寶客服答復：第一，“夜路剎冷”的支付寶帳號確實在事發時間被盜了；第二，事情的解決主要在于來分期。

6月28日，一天之后，來分期來電與“夜路剎冷”確認買表事情并非他本人操作后，提出了一個令人意想不到的說法，“夜路剎冷”記得來分期方面的原話是：“為了不影響你的信用評級，你是否愿意對本金進行還款，逾期利息不收取。”

“你們平臺的漏洞造成我的損失，為什么要我自己承擔！”“夜路剎冷”回憶自己第一反應是特別驚訝，趕緊懟了回去。

在損失由“夜路剎冷”埋單的方案被拒絕之后，“夜路剎冷”開始經歷支付寶和來分期的“踢皮球”表演。在多次輪流聯系支付寶和來分期客服的過程中，支付寶的態度是一如既往地表示信用評級的事情他們不能處理，需要找來分期，只能協助反饋；而來分期則仿佛沒對事件做記錄一樣，每次都問他有沒有報警、有沒有找支付寶。

感到事情解決無望，7月16日傍晚5點45分，“夜路剎冷”在微博上發表長文，詳細陳述了事件來龍去脈。

沒過幾天，問題便得到了解決。7月24日，“夜路剎冷”告訴網易科技，在微博發文以及媒體跟進后不久，來分期方面主動聯系他，快速處理了他賬戶中的負債記錄，以及芝麻信用與銀行的負面記錄，前后態度差異很大。他為此向網易科技感慨：“與來分期之前的態度相比，簡直是兩個宇宙的公司啊。”

怪相：被曝光后來分期才解決？

遭遇類似情況的并非“夜路剎冷”一人。

網易科技通過網絡搜索整理發現，支付寶賬號被盜之后，盜用者在支付寶的合作平臺上盜刷貸款的現象批量存在——在新浪微博、知乎、百度貼吧、天涯上，都有用戶發布長文描述遇到的情況。

總體來看，這些盜刷現象，都是通過各種途徑獲取支付寶賬戶之后，在支付寶接入的合作平臺上進行盜刷消費。只不過，大量案例當中，獲取支付寶賬戶信息的途徑不同，有如下四種類型：第一，直接盜取支付寶賬號；第二，冒用用戶身份信息開支付寶賬戶；第三，盜取手機之后進入支付寶；第四，獲取用戶淘寶購物信息之后進行詐騙，引導用戶在支付寶的合作平臺上貸款，并把貸款轉給騙子。

發生被盜刷情況的支付寶的合作平臺包括：馬上消費金融、招聯好期貸、來分期，甚至螞蟻金服自己旗下的螞蟻花唄、螞蟻借唄也有被提及。不過，其中，在社交媒體上被用戶反映情況最多的是來分期。

網易科技在新浪微博和知乎上給超過40位表示自己遇到類似情況的網友留言，隨后有十位網友回應了網易科技的詢問。其中，有5位網友表示問題已經解決，另外5位還沒解決，或者只是部分解決。在網易科技觀察到的案例當中，有一位網友經歷了4個月的申訴，問題才得到解決。同時，“夜路剎冷”遇到的“來分期詢問用戶是否愿意為損失埋單、恢復征信記錄”的情況，多個用戶也向網易科技反映遇到了相同情況。

除了回復網易科技留言的網友之外，也有網友在新浪微博和知乎上更新記錄了事件進展的全過程。有趣的是，網易科技發現，在問題得到解決的網友當中，不少都是詳細記錄了事件全過程并表示會持續更新事件進展的網友。

一位知乎網友問題得到順利解決之后，他回憶來分期的工作人員最后對他說：“你已經在知乎上發表過申明，希望后續能夠發申明解釋處理結果。”這位網友感慨：“于是我明白了，所有這一切這么順利的原因，全是（在）知乎發表申明的緣故。”

這或許只是個巧合，但卻令人心生疑惑：難道只有在媒體曝光之后，來分期才會給予回應并解決？

支付寶來分期的回應：道歉

網易科技就此情況致函支付寶和來分期，詢問賬戶被盜刷的原因，以及后續處理當中媒體介入前后的差異。

支付寶和來分期均將主要原因歸結為用戶個人信息泄露。

其中，支付寶官方向網易科技表示：“用戶賬戶被盜的主要原因還是在于賬戶或者個人的重要身份信息被他人獲取，導致賬戶密碼被人修改后登錄賬戶。也有被不法分子通過“掃號”等手段直接獲取密碼的情況，還有一些可能是身份信息被人冒用注冊了支付寶賬戶的。 其實目前網絡上已經形成了這樣的黑灰產業鏈，用戶的個人信息一旦泄露，就可能被人利用、買賣，帶來可能被不法分子行騙，或者賬戶被盜用的風險。這方面，主要還是要加強信息保護意識，保管好個人的賬戶信息、身份信息、密碼信息等重要資料，避免泄露。也要加強防騙意識，騙子可能會假扮成各種角色，以‘退款’、‘辦理保證金’等名義誘導消費者去做一些操作。消費者對一些常見的騙術比如誘導去轉賬、‘轉移到安全賬戶’之類的已經有了很高的警惕性，但對于比如誘導去申請貸款等等的一些新型騙術還不太了解。建議消費者在遇到可疑情況時留個心眼，跟身邊的人多問一下，或者聯系官方客服確認下，避免被他人欺詐利用導致資金損失。”

支付寶表示，通過技術手段可以對一些盜用賬戶的情況進行防范。通過智能實時風險系統的監控，在識別到賬戶發生盜用風險情況時，系統可能會對可疑交易進行及時攔截并跟賬戶本人取得聯系，從而有效保護用戶的資金安全；通過對用戶的行為分析，如果發現用戶可能將產生被騙風險時，也會通過短信、頁面彈窗等方式向用戶揭示風險，提示用戶謹慎操作，避免可能掉入不法分子設計的騙局。

支付寶同時表示，目前，如果用戶是因為在不知情的情況下導致賬戶被盜，并產生資金損失的，支付寶在核實被盜情況屬實后，都會通過保險公司對用戶進行理賠，賠付金額最高100萬。

對于媒體曝光前后，支付寶和來分期對問題處理的差異。支付寶和來分期都表示道歉。

支付寶表示：“關于此前給用戶帶來了不好的服務體驗，我們確實非常抱歉。由于支付寶賬戶有異常并不代表來分期賬戶一定有異常，關于來分期賬戶的異常需要由來分期團隊來核實。我們也保持著跟來分期團隊的密切溝通，去進一步優化服務流程，盡可能幫助來分期在最短的時間內將最優的解決方案給到每一個遇到問題的用戶。”

此外，來分期表示，對于此前給用戶帶來不好的用戶服務體驗，深感抱歉，來分期已經與支付寶團隊建立聯動小組，保持密切溝通。