近日，眾安保險發(fā)布《2023年消費者權益保護服務報告》（以下簡稱《報告》）。

數(shù)智化、普惠創(chuàng)新、溫暖便捷是《報告》的三個關鍵詞。2023年，眾安保險充分運用自身科技優(yōu)勢和高效產品研發(fā)能力，以速度快、產品全、服務多為特點，服務范圍在生活、出行、家庭、公司等方面進行全場景升級，覆蓋更多新市民、老年人的專項保障和服務需求。

數(shù)智化：AIGC賦能提質增效 消保管理融入全業(yè)務流程

當前，AIGC生成式人工智能技術成為推動保險業(yè)高質量發(fā)展的新助力。眾安保險依法合規(guī)將AIGC技術等大模型能力應用于消保工作，同時創(chuàng)新開發(fā)了X-challenge拆雷智能審查系統(tǒng)并投入使用。智能系統(tǒng)內嵌消費者權益保護規(guī)則庫，發(fā)揮AI技術在識別和分析上的算力優(yōu)勢，自行運行審核任務并輔助人工審核提升效率，與業(yè)務發(fā)展深度融合。

目前，眾安消保管理系統(tǒng)已實現(xiàn)全線上化管理，全鏈路操作可回溯。為從源頭審查、防范侵害消費者合法權益的行為發(fā)生，不僅將直播、短視頻營銷都納入消保質檢日常監(jiān)控范圍，還特別設立消保審查系統(tǒng)模塊。截至目前，消保審查已開展千余次，意見采納率達99%。

普惠創(chuàng)新：貼近“一老一少一新” 提升保險服務與重點群體的融合度

自成立以來，眾安保險持續(xù)響應國家加強新市民金融服務工作的號召，堅持以普惠為導向，提供一攬子靈活的普惠保障方案助推新經濟、新業(yè)態(tài)繁榮發(fā)展。截至2023年6月30日，共推出新市民服務相關保險產品42款，覆蓋物流、建筑、建設、運輸、物業(yè)、貨運、保安、家政、快遞等9大行業(yè)企業(yè)。

基于銀發(fā)人群的購險消費特征，眾安保險也推出了針對老年人群的“專有權”保障服務。即設立“專屬”管家，實現(xiàn)一鍵呼叫專屬客服，全程服務到底不換人；對于老年群體需求開啟“優(yōu)先響應、優(yōu)先解答、優(yōu)先受理”的三優(yōu)先服務；另外提供“全流程”溫暖關懷的陪辦服務，保障老年人群的購險及理賠體驗，讓老年人省時、省力更省心。

今年以來，眾安保險還積極參與上?！叭穹丛p在行動”集中宣傳月活動，發(fā)布“星火公益計劃”，面向上海區(qū)域贈送賬戶安心保·家庭資金安全贈險。同時，該公司積極走進社區(qū)，通過快閃店、知識問答等形式，將“金融科普”和“趣味互動”融為一體，并邀請老年人以別開生面的形式演繹公益歌曲“當心”，進一步提升科普宣傳的影響力。

溫暖便捷：踐行保險服務初心 升級消保文化理念

《報告》顯示，截至2023年上半年，眾安已累計服務超5億用戶，出具保單數(shù)累計574億張。在線服務量（包括App、小程序、H5等）達1962萬，相比去年同期服務量增長了37%，線上內容服務也從12.5萬條增長到15萬條。

在基礎架構和理賠服務上，眾安保險充分運用保險科技驅動業(yè)務升級，將傳統(tǒng)的保險業(yè)務變得更加便捷?！秷蟾妗凤@示，眾安保險的健康險全智能理賠系統(tǒng)再次升級，實現(xiàn)98%的理賠案件線上申請；萬元及以下案件專屬通道實現(xiàn)98.6%案例提交材料不用補，讓用戶可以在更短的時間內用更便捷的方式完成理賠。

簡單易得的線上服務得到更多用戶青睞?！秷蟾妗凤@示，2023年上半年，消費者對眾安保險服務滿意度都在九成以上，其中一對一管家服務滿意度上升到93%。

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