中國保險行業協會在今年7月8日“全國保險宣傳日”活動中號召，各會員單位應“提升線上服務能力，為用戶帶來更加便捷高效有溫度的服務體驗，將保險科技真正融入到行業發展和群眾實際生活中來”。

眾安保險最近就將AI黑科技運用于用戶服務中：智能語音客服會根據用戶特點推薦服務，也能“聽懂”用戶的需求。科技驅動下，用戶可以體驗到更加便捷高效的保險服務。

“您好，眾安保險，請直接說出您要辦理的業務，例如理賠報案，產品咨詢……”接通眾安保險的客服熱線，已不再是“請按1”、“請按2”這樣機械化的語音提示，用戶只需根據語音提示說出需求，便可以一站到達對應服務。

智能語音客服“上崗”，做保險服務的“先行者”

5月底，眾安保險上線智能語音客服，并采用IVR語音導航技術，背靠大數據支持，幫助用戶高效便捷地觸達服務，提升服務體驗，同時有效減輕了人工客服的話務量，實現企業的降本增效。

來電用戶可直接通過語音指引說出所需服務即可觸達相應服務，如果是體驗過眾安保險的用戶，智能語音客服還可以根據用戶的保單信息、在眾安保險各平臺中的行為軌跡，為用戶提供推薦服務列表。用戶表達需求后，智能語音客服根據用戶需求直接將幫助用戶觸達自助服務或轉接人工服務，簡單高效解決用戶問題。

相比于行業內通用的語音交互服務模式，智能語音IVR能根據大數據技術預判用戶需求，化被動聆聽為主動詢問用戶并推薦需求，更“懂”用戶所需，解決了傳統語音客服因需逐層級按鍵表達服務需求而產生的流程繁瑣，需求表達不暢等問題。

當前，智能語音客服已覆蓋275個業務場景，接待56.9萬服務量，人工轉接率下降36％，有效釋放人工話務量超10萬通。

據了解，各保險公司的用戶服務中，采用智能語音客服與IVR語音導航技術的不足3家，眾安保險再次成為保險科技應用的先行者，用科技賦能服務、溫暖服務。

科技賦能提升服務能力，不斷進步力求用戶滿意

眾安保險以優化用戶體驗作為客服系統不斷升級、創新的風向標。當前智能用戶服務平臺已覆蓋包括產品咨詢、理賠報案、進度查詢在內的130多個服務場景，可支持保險業務全流程自助服務。服務平臺已打通在線與電話客服作業平臺，實現全線路的智能派工，讓用戶等待人工的客服的時間再次縮短。

此外，眾安已在各互聯網渠道，如app、微信、微博、微信、抖音、快手等中設置一站式服務入口，滿足用戶隨時隨地以自己方便的方式獲得快捷高效的服務。在眾安保險APP中，理賠報案、單證索取、賬戶注銷、批改退保等環節都已實現自助服務。

為了讓用戶更容易理解和操作自助服務辦理，在自助服務短信中，還加入了操作指引短視頻。在視頻中，眾安保險以“小安”自稱，將原本生硬繁雜的內容通過聲音和畫面形象生動地展示出來，營造出與用戶一對一交流的互動氛圍，拉近與用戶的關系。

以退保視頻為例，視頻與退保鏈接短信結合，每一步清晰指引用戶操作退保。該視頻一上線就好評不斷，用戶給予了高達4.7分滿意度評分（滿分5分）。

在“用戶至上”的企業價值觀與行業領先的保險科技的雙重加持下，2020年上半年，眾安保險智能用戶服務的“成績單”尤為優秀：24小時不間斷用戶服務，實現了機器人無縫回復，10秒人工響應。智能客服機器人累計服務235萬用戶，通過374萬次用戶對話，為用戶解答問題862萬余次。這些服務的背后是眾安保險在2020年上半年投入使用知識數量達萬余條的知識庫系統，該知識庫覆蓋近5萬條保險行業機器人語料，在業界已屬前列。

此前，銀保監會向各財險公司下發《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》，保險科技在保險服務全流程中的運用將越來越頻繁，科技競爭也將成為行業競爭的主題之一。

做為全國首家互聯網保險公司，眾安保險用科技力打造自身競爭優勢，始終注重與用戶的溝通，積極探索通過科技賦能不斷提升客服質量，提供有溫度的客服體驗，贏得用戶口碑。

在2020年伊始，眾安保險便推出了“首席客服官計劃”，通過評選“客服之星”、管理層線上誠聽會、鼓勵員工輪崗眾安客服電話服務等項目，提升全員客服意識，將“用戶至上”的企業價值觀植入到工作的每一個環節。

眾安保險CEO姜興指出，“用戶體驗是判斷產品和服務好壞的無形標準。”未來，眾安保險將繼續發揮科技優勢，用科技溫暖產品和服務，為更多人帶去“有溫度的保險”。