健康險+健康管理，已經成為了全行業的共識。在當前我國的社會經濟背景下，消費者對于健康管理的需求迅速覺醒，并日益提升，不僅推動著保險行業的轉型，也意味著保險行業必須面對全新的市場環境與時代使命。

泰康保險集團董事長兼首席執行官陳東升在2019年首屆世界大健康博覽會上便曾表示，“健康中國”就是我們講的最大的民生。

如今，無論是壽險公司、財險公司，還是保險中介機構，只要在經營健康險，都已清楚地認識到，產品從直接的理賠服務轉向全周期健康管理方案提供者，從“病后賠付”到“提前預防”、“管理改善健康狀況”，是必然的趨勢。

已躍居壽險頭部企業的泰康人壽，是少數在健康險+健康管理領域有建樹的公司之一，其在健康險經營的過程中，對健康管理也已有著多年的長期探索，不僅拓展了健康險本身的服務內涵，也使得健康服務被成功嵌入自身的商業閉環，成為又一項核心能力。

在8月5日舉辦的第4屆世界大健康博覽會上，泰康人壽便展現了自身十余年來對于健康管理服務思考、探索、實踐與成果的全景歷程，也讓世人又一次直觀地看到在泰康日益成熟的全新商業模式下，無論是作為保險服務的延展詮釋，還是作為大健康產業的重要一環，健康管理服務都已呈現清晰的運作邏輯，并對行業釋放出無限想象空間。

當然，也更讓人們感受到，作為行業領跑者的泰康究竟是怎樣在無限接近心中追尋的答案。

1 始于理賠之外的需求:泰康綠通為客戶打通就醫全流程

泰康人壽的健康服務起始于對客戶需求的洞察。在此次健博會上，泰康人壽也向公眾展現了自身對于健康管理服務的認知與探索歷程。

2009年，泰康人壽重疾綠通的雛形就已經初現，是基于客戶的真實需求誕生的。一些保險客戶獲得重疾理賠后，仍然面臨著在信息不對稱的現狀下，去哪看病、找誰看病、以及用什么治療手段等問題。

通過前端代理人的反饋，泰康也意識到，傳統單純的理賠不能完全解決客戶的需求，一套完整的保險服務不應該以理賠作為最后一環。在反復調研之后，泰康在理賠服務中加入重疾綠色通道的服務，當時只針對確診腫瘤的客戶開展此項服務。

本著服務客戶和打造特色產品的思路，2013年，泰康重疾綠通在四川試點推廣，一上線就獲得了廣大用戶的認可，在市場上也形成了一定的影響力，逐步走向全國。隨后的時間里，重疾綠通不斷更迭換代。

最初綠通所包含的專家門診、專家病房、專家手術和交通住宿補貼，也就是所謂的“三專一補”為后續綠通服務不斷升級定下了基礎架構。從2013到2019年，綠通服務堅持一年一更新、一年一升級，每年的升級都旨在為客戶解決切實的就醫痛點。

2014年加入了專家復診和電話隨診，診斷有保障。2015年增加了檢查加急，大大縮短檢查安排和等待時間，診斷更快捷。2016年增加了導診和遠程問診，看病找對門。2017年推出癌癥靶向藥基因檢測，讓確診罹患特定癌癥的客戶用對藥、保療效。

至此，經典就醫綠通服務基礎架構搭建完成。

然而，患者由于醫學知識限制，在面對如此豐富的就醫服務項目時，可能無法自主發揮服務的最大價值，在權益充盈的情況下反而會出現就醫效率低下的情景。

2018年,推出腫瘤個案管理（cancer case management，CCM），初步實踐管理式醫療概念，從分診到門診再到住院，對患者的全流程就醫行為進行管理，不跑冤枉路，提升治療精準度，不花冤枉錢，降低醫療成本，初步實現一站式的就醫服務體驗。

2019年,推出就醫管家概念，為客戶進行就醫路線規劃，就醫更安心，權益使用更便捷；病種擴充到120種重疾和60種輕癥，視角還延伸到了國外，美日國際二診讓患者有機會獲得國際前沿的診療意見。

重疾的治療從來都不只是停止在順利接受手術的地步，術后的護理和院后康復會極大地影響到患者的愈后效果。2020年推出的住院護工和專家康復，完成了泰康就醫服務的最后一塊拼圖。院內護工服務讓術后康復更科學，專家康復保證治療的連續性，讓患者心里有底氣。

護工和康復的加入，實現了綠通服務的全流程貫通。“52111”綠通服務項整合升級為“三專一護一補貼”和兩項特色檢測（檢查加急、靶向藥基因檢測）的全新綠通服務體系。

今年，泰康綠通升級，針對罹患重疾的客戶群體，在原來三專一護（專家門診/專家病房/專家手術/院內護工）的基礎上增加出院陪護、遠程康護、上門照護三護服務，全新覆蓋居家康護場景，為“養好病”打造全新服務方案。

隨著醫療和健康險市場的蓬勃發展，監管新規將綠通服務推到了產品化的軌道上。泰康人壽將視頻問診、重疾綠通、掛號協助、在線購藥、體檢福利這五大王牌服務有機融合，泰家醫家庭醫生服務計劃應運而生。泰家醫首次實現了健康服務產品化，條款進保單，服務有保障。小病線上診療、重疾線下就醫、日常健康保健全覆蓋，不限場景、不限人群，所有服務項均可以由24小時在線的視頻醫生協助啟用，真正實現了全天候、全流程的“家庭醫生”服務精神。

泰家醫推出不久，就向客戶展現出了其高效、極速、便捷的服務亮點。

2021年1月26日，8歲的睿睿因扁桃體腫大在北京某兒童醫院就診，眼看過了復診日期，睿睿母親雖然提前一周開始掛號，但還只是約到了1月31日的特需號。心急如焚的她只能求助于泰家醫的掛號協助服務。

泰家醫專屬客服考慮到孩子需要盡快就診，于是啟動緊急預約掛號預案。在申請掛號協助的第二天，就成功為睿睿預約到了當日號源，睿睿和母親在下午16：00到達醫院，一小時內就順利完成了復診。

除了解決掛號難的問題，泰康綠通的全流程就醫服務更是在客戶的難點上給出了完整的解決方案。

2020年6月，39歲的陸先生頭暈頭痛半年，在廣西某三甲醫院診斷為腦膠質瘤，醫生建議開顱手術治療，為了到更好的醫院尋求救治，經多方咨詢，最終計劃前往四川某知名三甲醫院治療。

異地就醫，人生地不熟，求醫路艱難。這時陸先生想起代理人介紹的綠通服務，將最后的希望寄托在泰康綠通上，在6月12日提交了服務申請。次日，泰康人壽就醫管家團隊，立刻聯系了該醫院神經外科專家馬主任，陸先生聽取了就醫管家的建議，同意就診推薦專家。當天，就醫管家為陸先生協調好了6月18號的專家號源，并安排好專屬陪診。

就診當天，專屬陪診提前到院接待陸先生，陪同取號，引導他進入診室就診，根據陸先生在當地就診的檢查資料，專家判斷他需要手術治療，隨即開具住院證。

此時，專屬陪診陪同陸先生辦理住院登記時，得知大概要等一個月才能住院，考慮到膠質瘤病情進展快，治療不及時或出現意外將危及生命，就醫管家立即啟動住院加急服務。6天后，專屬陪診陪同陸先生順利辦理入院手續，次日陸先生進行手術治療，一周后順利出院。

泰康綠通和泰家醫的成功，標志著泰康對客戶需求痛點的準備把握，這也讓泰康在健康管理服務上更進一步。

2 從就醫到病前病后管理:泰康三大健康服務體系初成型路

有了泰康重疾綠通的經驗，在服務客戶全生命周期的戰略使命指引下，泰康人壽健康管理服務又繼續開展橫向探索。

2016年起，泰康人壽陸續推出健康體檢、齒科保健、海外醫療、中醫診療、便捷購藥等服務；

2019年開始，泰康升級創新服務體系，不僅解決客戶生病時的看病難問題，在客戶健康時，也能幫助其形成良好習慣和健康促進，在客戶康復后，還能進行持續的照護和健康管理。這象征著泰康人壽的健康管理服務實現了從就醫服務到病前、病后的全面管理，將健康服務從短頻次的服務延展到高頻、長周期的服務。

在這種對健康管理的延展與創新過程中，泰康人壽形成了泰康健康管理服務的三大體系，除了“泰家醫”之外，包括“泰活力”和“泰安康”。這也是本屆健博會上，泰康留給人們的又一個深刻印象。

“泰活力”體系下，在客戶健康時，以日、周、月為周期，通過提供多維度健康服務，喚醒客戶健康意識，“陪伴式”幫助客戶養成規律作息、堅持運動的生活習慣，以期降低疾病風險，預防疾病的發生，減少因疾病所產生的高昂醫療費用。

同時，“泰活力”引入健康值概念，用于量化用戶的運動狀況和健康狀況，用戶也可以通過健康值隨時了解自己健康管理情況。今年以來，泰活力計劃已為用戶提供超1200萬次健康服務，其中有45.5%的用戶已養成長期健康生活習慣。

2021年以來，“泰活力”計劃全面升級，購買泰康長期醫療險的客戶還能通過積累健康值，獲得續保優惠。如今，泰康人壽已有四款長期醫療險的續保費率與健康值對接，符合條件的客戶在續保時，將依據健康值所對應的健康群體計算所適用的保險費率。客戶完成健康任務越多，健康值越高，所獲得續保費率就越低，最多可省相當于標準體保費的20%。

“泰活力”體系下的“健康促進”，旨在鼓勵客戶堅持健康生活方式，減少生病概率，降低理賠率；另一方面，客戶不僅能養成健康習慣，還可能獲得更低的續保費率，實現險司與客戶之間的“雙贏”；而“泰安康”體系是在客戶理賠結案后，泰康自動推送針對本次理賠疾病的健康知識，對康復、飲食、生活等方面的注意事項提供專業指導意見，希望提升慢病客戶自我管理能力。

通過科技賦能慢病管理，改善單次客戶就醫體驗，減少疾病再發生率，讓客戶更安心、更健康。

3 戰略定力下的資源整合+科技實力:泰康健康管理的核心底氣

泰康成立26年來，已經形成了一套獨特的商業模式，在人口老齡化的背景下，泰康在全國26個城市布局了29家養老社區，其中12家已投入運營，并將虛擬的保險產品與實體醫養社區相結合，用保險支付打通康養服務生態閉環，積極布局大健康產業體系，打造長壽、健康、財富三大閉環。

很明顯，無論是“泰家醫”“泰活力”還是“泰安康”，泰康健康管理服務體系的建立，離不開整個集團戰略框架下的全面支持。

在這樣的戰略背景下，除了養老社區外，泰康在核心區域建設五大國際醫學中心，總體床位數超5000張，覆蓋長三角、華中、大西南、大灣區，其中泰康仙林鼓樓醫院、泰康同濟（武漢）醫院已開業，為健康服務提供了強有力生態支撐。

除自建醫療生態以外，泰康還通過股權投資、入股等方式入局拜博口腔、三博腦科、冬雷腦科等醫療機構，進一步擴張醫療服務版圖，使得大健康服務生態更加多元、立體和完整。不斷整合的健康資源，也使得泰康在面對客戶與日劇增、更加多元化的健康需求時，從容不迫、游刃有余。

此次健博會上，不僅有醫療資源，人們更是看到了泰康人壽的科技創新為健康服務提供了數字化平臺支撐。2015年泰康醫生APP正式上線以來，已有超過800萬注冊用戶。作為健康解決方案“產品+服務+生態”的線上服務入口，幫助客戶解決日常生活中的各類小病小痛、健康疑問和就醫難題，防止小病、輕癥發展成重癥，還可隨時查詢保單健康權益，讓重疾綠通、就醫管家等服務有跡可循，真正實現“健康無憂”。

泰康醫生APP包括問醫生、要健康、權益福利三大功能模塊。其中，“問醫生”集合快速問診、名醫咨詢、電話問醫等12大問診場景，提供服務的50萬+醫生均來自于二甲及以上公立醫院，覆蓋17類專科，三甲名醫專家均來自于全國知名醫院，為客戶提供權威專業意見，讓泰康遍及全國各地的客戶都能享受安全、合理、規范化的高質量服務；

“要健康”通過有利有趣的線上互動——活力計步、趣味健康小知識、健康樹養成計劃等，激發客戶參與健康活動意識，讓客戶越堅持，越健康，越收獲；

“權益福利”是連接客戶和保單權益的紐帶：集合重疾綠通、就醫管家、健保通、國際二診、齒科服務等10大泰康客戶專屬健康權益服務入口，泰康人壽客戶可隨時在泰康醫生App內查詢或申請保單相關健康權益，讓重疾綠通、就醫管家等線下服務在線上有跡可循，綠通服務覆蓋就醫、康復、護理全流程，真正實現服務可及、質量可控，健康無憂。

泰康醫生APP上，超400名全職專業醫生組成的“家庭醫生團隊”，通過“互聯網醫院+視頻醫療”技術，全年無休，7X24h隨時隨地“面對面”，為客戶提供一站式在線視頻診療、在線開具處方，在線購買藥品，便捷遞藥上門的互聯網醫療服務體驗。

面向長壽時代的未來，百歲人生即將來臨，人人帶病長期生存，人們的健康觀念從“以治病為中心”向“以健康為中心”轉變，健康管理的重點從“治已病”擴展到“治未病”，客戶的消費習慣與消費場景也隨之改變。泰康打造的“健康險+健康服務+生態”相融合的健康閉環，逐漸融合成一個統一的、全新的存在，滿足客戶新常態下的全生命周期健康管理需求，成為保險業健康服務的旗幟標桿。

而這些長期以來的探索與追尋，也終將會影響到整個行業的業態模式，并推動著行業沿革的車輪，滾滾向前。