總編輯:4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/華云總顧問顏曉濱

公開課:《4PS認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員》(11月21日-25日）;《4PS-5PD電銷管理師》(11月30日-12月2日）；《4PS認(rèn)證培訓(xùn)師》公開課(12月7-8日），均在上海舉辦，顏曉濱主講

近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2017中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。華安保險95556全國電話服務(wù)中心榮獲“金音獎”2017年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心-客戶服務(wù)獎；

單位名稱：華安保險95556全國電話服務(wù)中心

Tele Service Center of Sinosafe InsuranceCo.,Ltd(95556)

所在行業(yè)： 金融行業(yè) 所在城市： 江西 南昌

員工數(shù)量： 288 座席數(shù)量： 222

建立時間： 2006年 服務(wù)號碼： 95556

最佳案例：

華安保險95556電話服務(wù)中心運(yùn)營案例分享：

華安財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱“華安保險”)是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，于1996年10月18日正式創(chuàng)立的一家專業(yè)性保險公司，總部設(shè)于深圳，注冊資本21億元人民幣，主要經(jīng)營各種財產(chǎn)險、責(zé)任險、信用保證險、農(nóng)業(yè)險、意外傷害險和短期健康險業(yè)務(wù)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，華安保險已經(jīng)成長成為資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良，員工隊伍蓬勃，創(chuàng)新能力突出的全國性金融機(jī)構(gòu)。

“95556電話服務(wù)中心”主要承接公司客戶的報案、咨詢、投訴、回訪及調(diào)度五大模塊的服務(wù)需求，每塊業(yè)務(wù)都有專屬的服務(wù)團(tuán)隊，分技能組的差異化服務(wù)模式讓我們的服務(wù)更精細(xì)化，服務(wù)效率和質(zhì)量都得到明顯提升。

自2006年投入以來，作為較早具備全國統(tǒng)一服務(wù)的客戶服務(wù)熱線受理中心，目前中心多位管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員證書。在原電訊盈科承包運(yùn)營服務(wù)體制下，通過繼承相關(guān)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)并逐步創(chuàng)新，已有11年的穩(wěn)定運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并在全國連鎖、金龍理財、初期電銷、學(xué)貸、信用保證險等重多業(yè)務(wù)中進(jìn)行了歷練，目前已在人事行政、技術(shù)數(shù)據(jù)支持、現(xiàn)場運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督上具備了健全的運(yùn)營流程體系、考核體系、坐席培訓(xùn)體系。

中心目前員工數(shù)量達(dá)288人，坐席數(shù)量222人，2016年1月-12月共計受理呼入話務(wù)210萬通，呼出話務(wù)145萬通，年度20秒內(nèi)服務(wù)水平達(dá)92.26%，整體話務(wù)接通率達(dá)97.48%。堅持“比出險客戶的親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，用心把握每一次與客戶的接觸，挖掘客戶的潛在需求，提供快速、有效的解決方案，并建立強(qiáng)大的客戶需求和信息收集、反饋系統(tǒng)，同時通過電話、電子郵件、短信、微信等多種服務(wù)方式服務(wù)于客戶，最終客戶滿意度達(dá)98.30%。

一、創(chuàng)新技術(shù)支持，緊隨客戶需求，以健全的技術(shù)支持能力，助力客戶服務(wù)升級。

隨著客戶體驗(yàn)的變化，各行業(yè)的前沿企業(yè)更加關(guān)注的是“客戶感知”，圍繞“客戶感知”建立管理體系，把客戶服務(wù)作為重點(diǎn)，打造成為客戶聯(lián)絡(luò)中心和客戶支持中心。在技術(shù)支持層面，通過多年的持續(xù)建設(shè)，目前技術(shù)支持能力已有明顯優(yōu)勢。我司已在客戶服務(wù)方面建成“語音災(zāi)備”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)層面異地災(zāi)備能力；同時為有效面對“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)趨勢，已建設(shè)并投入“全媒體服務(wù)接入網(wǎng)關(guān)”，具備了快速承載“郵件、電話、短信、微信”等渠道客戶服務(wù)能力。

2016年9月23日，華安保險成為國內(nèi)首家在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用智能語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的保險企業(yè)，該系統(tǒng)集智能語音轉(zhuǎn)譯、全量語音質(zhì)檢、業(yè)務(wù)模型優(yōu)化、客服數(shù)據(jù)治理為一體，構(gòu)建客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，助力公司的客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ絼?chuàng)新。通過系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)聚合能力，優(yōu)化各節(jié)點(diǎn)客服業(yè)務(wù)模型，以“客戶視角”匯聚了從報案、理賠、咨詢到回訪的全客服流程的實(shí)時數(shù)據(jù)，完善客服交互數(shù)據(jù)的深度治理，有效監(jiān)控覆蓋客戶服務(wù)盲區(qū)。同時，協(xié)同話務(wù)效能數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)品質(zhì)監(jiān)控模型，提升系統(tǒng)識別效率，實(shí)現(xiàn)了智能語音線上全量質(zhì)檢；并建立重大敏感事件預(yù)警機(jī)制，將投訴處理由被動受理向主動規(guī)避轉(zhuǎn)變，將風(fēng)險管控處理前置，有效防范輿情風(fēng)險。

先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案、技術(shù)平臺、知識庫平臺、智能語音大數(shù)據(jù)平臺、在線培訓(xùn)、各種流程改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、在線客戶滿意度度、嚴(yán)格的目標(biāo)和績效管理系統(tǒng)、獎懲機(jī)制等多種管理措施的有效結(jié)合使管理者有據(jù)可依、員工有目標(biāo)可循。

二、完善的話務(wù)預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，保證服務(wù)水平穩(wěn)定性

暴雨、冰雹等惡劣天氣及其他外部因素均可能對95556話務(wù)運(yùn)營造成一定的影響，為保證95556話務(wù)運(yùn)營的平穩(wěn)，中心針對突發(fā)情況，擬定一系列應(yīng)對措施多管齊下：第一，優(yōu)化梳理《話務(wù)預(yù)警響應(yīng)制度》，全面啟動應(yīng)急人力機(jī)制，同步啟動應(yīng)急操作規(guī)范，優(yōu)化應(yīng)急報案話術(shù)，在線對客戶進(jìn)行登記、解答和安撫，對特殊案件數(shù)據(jù)收集并通報；第二，全力支撐機(jī)構(gòu)特殊服務(wù)需求，滿足機(jī)構(gòu)差異化服務(wù)，及時為客戶提供滿意服務(wù)；第三、啟動全國天氣預(yù)警及防災(zāi)防損提醒，及時協(xié)助機(jī)構(gòu)向客戶發(fā)送提醒短信，同時做好部門內(nèi)部預(yù)警通報；以上措施有效保證了在各項(xiàng)特殊狀況下95556平臺的運(yùn)營穩(wěn)定性，全年服務(wù)水平穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。

三、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢強(qiáng)化人才培育，打造優(yōu)質(zhì)客服人才孵化基地

堅持“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，深知具有嫻熟專業(yè)技能的坐席代表是寶貴的資產(chǎn)，培養(yǎng)并留住優(yōu)秀員工，成為中心得頭等大事。為了做好中心發(fā)展所需優(yōu)質(zhì)客服人才的儲備、培養(yǎng)工作，在管理系列和專業(yè)技能系列逐步搭建起人才梯隊培養(yǎng)計劃，鼓勵員工逐步提高個人業(yè)務(wù)技能水平和效果產(chǎn)出，側(cè)重加強(qiáng)對管理系列儲備人才的培養(yǎng)及效果考評，通過理論集訓(xùn)+崗位輪訓(xùn)方式進(jìn)行系統(tǒng)化培養(yǎng)，并強(qiáng)化結(jié)果實(shí)際運(yùn)用。

四、創(chuàng)新部門文化介入形式，培養(yǎng)員工責(zé)任心、向心力和創(chuàng)造力

為搭建與員工間的多渠道溝通交流平臺，強(qiáng)化部門信息在員工日常工作生活中的滲透，在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)下，推出內(nèi)部微信公眾號“哈喵之家”，主要分為亮點(diǎn)動態(tài)、員工風(fēng)采、哈喵之家三個模塊，為員工提供即時的動態(tài)信息，將公司的人文關(guān)懷植入員工日常生活中。同時，為了更好發(fā)揮員工團(tuán)隊活動開展的意義，讓團(tuán)隊活動成為部門文化展現(xiàn)的重要載體，把“公益幫扶”作為活動主題，根據(jù)新生代員工的特性打造動感活力、富于挑戰(zhàn)的活動模式，如定期開展“季度公益行”活動，周年慶的“勇攀高峰”戶外登山比賽等，有效引導(dǎo)和培養(yǎng)員工增強(qiáng)責(zé)任感、協(xié)作性、向心力和創(chuàng)造力。

對企業(yè)品牌的感知是一種情感的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)主要來自員工與客戶——有滿意的員工才有滿意的客戶，企業(yè)才能獲得持續(xù)不斷的發(fā)展動力，從而建立自己穩(wěn)固的品牌形象。