電話由交通銀行撥出

公開資料顯示，截至2012年底交通銀行在冊信用卡數量達到2819萬張，累計發放太平洋借記卡8585萬張。保險公司的電話銷售中心為何會設在銀行的金融服務中心內？數量龐大的用戶資料有沒有遭到泄露的可能？

據時代周報記者調查發現，電話銷售人員每天能通過電腦系統分配到60個客戶名單。名單上除了姓名、地區、聯系方式等基本信息外，還包括匿去中間數位數字的銀行卡賬號和身份證號。

交行項目的銷售電話統一通過交通銀行總機95559呼出，而招行方面則是通過信用卡保險服務中心的號碼，該號碼的最后五位數字，與招商銀行的客服電話號碼一致。

“我們有正式的銀行工號，每個坐席上都有一個銀行的本子供記錄資料。工作時有監管人員盯著我們，防止我們把資料帶出中心。”一保險公司內部人士向記者透露。

接通電話時，銷售人員通常會自稱銀行員工，向客戶介紹銀行的保險業務。過程中，電銷人員會以核對卡號的名義，套出客戶銀行卡號中間五位數字輸入系統。此后，只要客戶對投保要求給予肯定回答后，即視同獲得客戶授權，交易成功。第二天銀行就能從客戶賬戶中劃走當月應繳保費。

一險企負責人告訴記者，保險公司與銀行簽訂了對公轉賬業務協議，只要獲得客戶的完整銀行賬號，保險公司就可以從客戶銀行賬戶直接轉賬，無需客戶輸入密碼。

“打個比方，如同銀行代扣水電費一樣，銀行劃扣保費是同樣的性質。客戶電話中的肯定投保的回復即視為對銀行代扣保費的授權。”另一保險業人士也向記者證實。

招商信諾公關部門人士表示，確實存在上述三方派遣的電話銷售模式，招商信諾旗下電銷人數大概在2000人，在武漢、上海、深圳三地設有電銷中心。

據記者粗略估算，以每人每天撥打60個客戶電話，2000人一天能撥出12萬個號碼。這意味著，每天會有12萬銀行客戶收到招商信諾的保險銷售電話。

另外，保險公司內部有回訪機制，當撥打完60個電話時，電銷人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶電話。客戶三次明確表示拒絕后才會由銷售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶會多次接到銀行推銷保險電話的原因。

記者就上述數字向招商信諾求證時，其公關部的相關負責人表示，以“每通電話耗時不同，難以計算”為由拒絕透露。對于銀行是否有銷售客戶資料行為的問題，其一直堅稱電銷人員屬于銀行方面員工，因此不存在上述行為。

客戶資料被披露

其實，早在2009年9月，招商信諾就曾因銷售誤導遭到保監會處罰。深圳保監局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話銷售記錄57件，發現16件存在話術不規范或誤導問題，最終對其作出10萬元的行政處罰。

上月底，保監會在梳理現行人身保險電話銷售業務相關監管制度的基礎上，制定出臺了《人身保險電話銷售業務管理辦法》。《辦法》規定，保險公司必須規范電話銷售用語、設置扣款提示環節、強化信息披露和明確質檢標準。明確了最短6個月的禁撥時限，禁止在公眾休息時間撥打銷售。

盡管如此，各地銀行卡用戶不堪其擾，投訴頻發的局面卻沒有因此改變。

招商信諾總部所在地的深圳保監局表示，只要電話銷售的總機號碼在保監會有備案，無論是保險公司還是銀行撥出都在許可范圍內。對于銀行泄露客戶資料問題，保監會目前并無相關禁止性規定，屬于兩方正常的協議行為。如果用戶對銀行的做法不滿，可以依法對銀行提起民事訴訟。

某保監局內部人士則提醒記者，用戶的信用卡協議中可能涉及授權銀行向第三方機構披露用戶信息的條款。

據時代周報記者核實，交行和招行的信用卡協議上確有條款規定，銀行在向用戶提供服務或新產品時，可以向第三方披露用戶信息。

但值得注意的是，交通銀行的太平洋個人借記卡領用合約上明確規定了：除適用法律法規強制要求披露的；司法部門、政府部門或監管部門要求披露的；申領人同意或授權銀行進行披露的三種情況外，銀行對用戶信息和資料負有保密義務。

盈科律師事務所的唐高翔律師在接受記者采訪時表示：“銀行向保險公司泄露客戶資料的行為明顯違反相關規定。假如用戶簽署信用卡協議給予銀行授權，在涉及銀行卡號、身份證號等核心信息的披露時，銀行也應對相關條款進行加粗或加黑等強調處理。”

而記者發現，目前交通銀行的信用卡協議上，并沒有對涉及核心信息披露的條款做加黑處理，而招商銀行對此則有處理，各家銀行情況并不相同。

銀行獲利6300萬

銀監會在2010年曾緊急出臺規定不再允許保險公司人員駐點商業銀行網點，商業銀行每個網點合作的保險公司原則上不超過3家。網點銷售受到限制，保險公司將眼光投向電話等其他渠道。比如，招商信諾在每年電話營銷渠道上，取得業務的收入占比高達60%。

招商信諾2012年報顯示，其保費業務收入達到24.21億元，手續費及傭金支出為3.12億元，占到總保險業務收入的12%。扣掉支付給電話銷售人員3%的傭金，招商信諾實際的手續費支出可能達到總保險業務收入的9%左右。

一業內人士告訴記者，銀行是保險公司的主要合作方。由于過于依賴銀行的渠道優勢，保險公司不得不向銀行支付高額的手續費。

按電話銷售人員一般情況下，平均每月簽30單計算，招商信諾人壽保險公司2000名銷售人員一年能簽約70萬單保險。

招商信諾公司保費較低的一款意外傷害險產品年繳費也達到1000元。以此估算，其一年通過電話銷售渠道取得的保費收入在7億元左右。那么以9%的手續費比例計算，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬元利潤。

招商信諾給予記者的書面回復表示，公司根據同業市場水平向合作銀行支付手續費，其主打的保障型保險產品年均手續費率基本均超過15%。但對電話營銷過程中買賣客戶資料的行為予以否認。

時代周報記者就相關問題致電招行和交行，交通銀行方面表示會向相關負責人反映問題。招商銀行公關部門以種種理由拒絕記者采訪。截至發稿日，記者并沒有收到任何回復。

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