中國網財經12月19日訊(記者 梁冀) 中消協今日發布的企業服務熱線調查報告顯示，在8個被體驗的服務行業中，證券、快遞行業客服人員在服務規范方面相對較差。在被調查的47家企業中，評價相對較好的有3家，華泰證券上榜；而廣發證券的評價相對較差；招商證券的服務熱線感知評價也不高，還多次出現無法接通的情況。

服務熱線未接通率方面，證券行業以4.3%的未接通比例排在首位，遠超銀行、保險行業0.4%、0.3%的水平。其中，廣發證券在長春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時段多次出現無法接通的情況。值得注意的是，部分證券公司不提供7X24小時服務，服務熱線在服務時間以外無法接通。

圖1. 不同行業未接通比例對比

圖2. 部分證券公司服務熱線開通時間

服務熱線接通速度方面，證券行業服務熱線系統接通速度相對較快，3秒內接通系統的比例達到60%，10秒內接通電話系統的比例達到91.3%，服務熱線系統響應迅速。

圖3. 不同行業接通服務熱線時長分布

服務熱線感知評價方面，證券行業評價較低，以75分的總體得分排在倒數第二位。參與調查的國泰君安、中信證券、招商證券、海通證券和廣發證券分別獲評83.1、72.2、71.7、70.6和65.5分，排名普遍靠后。

圖4.不同行業體驗感知總體評價（百分制）

企業服務熱線體驗情況方面，證券行業的部分服務熱線在人工服務時間內出現轉人工困難。人工服務體驗任務主要涉及“咨詢創業板的開戶要求和流程”，“查詢附近的營業網點地址、電話”等情形。工作日白天交易時間段內，證券公司任務完成率為93.8%，體驗不成功的最主要原因是電話接不通。

圖5. 證券行業不同企業服務熱線體驗任務完成率

圖6. 證券行業未完成體驗任務原因分布

人工客服等待時間方面，證券行業轉接人工客服等待時長以12.8秒居于第二位，僅落后于保險行業11.2秒的水平。

圖7. 不同行業客服熱線轉接人工等待時長（秒）

客服人員執行服務規范方面，證券行業客服人員表現較其他行業差，整體服務規范實現率較低且差異明顯。其中，國泰君安、華泰證券各項服務規范完成率高，廣發、中信、招商證券客服人員執行服務規范的比例相對較低。

圖8.不同行業客服人員服務規范實現率

圖9.證券行業客服人員服務規范實現率

中消協在報告中建議，證券行業應強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能；同時繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率。