隨著市場的快速發展，傳統意義上的保險職能已有所改變，保險的功能不再僅停留在對于風險的規避和轉移上，它正逐步向居民的日常經濟生活靠近。現代化保險服務范疇的擴散以及互聯網時代新興科技與保險業的不斷融合，正大力推動著保險服務模式的重構。

順應保險業生態的變化，以及客戶需求的更迭，陸家嘴國泰人壽積極推進數字化轉型戰略，堅持“以客戶為中心”，不斷優化服務模式，完善服務體系，全心全意為客戶創造更多價值。

借助科技賦能，服務創新無止境

新科技創新及應用，引領了保險行業的升級變革。陸家嘴國泰人壽借助科技賦能，不斷升級技術能力，推動服務創新，全面開啟 “空中投保”的智能服務時代。

通過流程自動化、遠程音視頻、智能機器人等應用技術，打破客戶服務的時空限制，更快速、更全面地響應客戶需求，優化用戶體驗。以不斷優化的多項線上智能化服務，如微服務大廳、智能客服機器人、微信語音回訪等，涵蓋投保、查詢、辦理、繳費、服務等30余種線上辦理功能，為客戶提供及時便捷的需求咨詢、保單管理、業務變更、理賠申請、年金領取、借款等各項保單服務，最快辦理業務耗時不足10秒，讓客戶隨時隨地享受快捷方便的服務。

同時，陸家嘴國泰人壽推出主動服務模式，在持續推動線上智能化服務的同時，堅持提升服務品質，從傳統的低頻服務向互動性服務轉型，從標準化服務向個性定制化服務轉型。圍繞客戶需求，保障客戶服務滿意度，通過全方位的創新服務，為客戶提供暖心關懷。

優化服務體系，客戶體驗再升級

圍繞客戶需求生態圈，陸家嘴國泰人壽再度升級客戶體驗，推出“泰·服務 ”體系。該服務體系涵蓋“泰·方便、泰·健康、泰·尊貴、泰·正點、泰·優惠”五大板塊和近百項服務，貼合現代化保險服務理念，為客戶營造一站式、便捷、專業的服務體系。

高效便捷——泰·方便：針對客戶碎片化時間的特性而推出的“泰·方便”服務，利用科技助力，線上線下全方位服務客戶，提供7*24小時高效便捷的保單服務。微服務大廳支持90％業務線上辦理，讓客戶享受足不出戶的便利。此外，還推出兩岸理賠服務，為客戶提供海峽兩岸的優質服務。

暖心護航——泰·健康：針對特定產品，提供醫療綠通服務，內容包含電話醫生、重疾專家門診預約、重疾國內國際二診、重疾住院及手術安排、住院探視等服務，為客戶的健康保駕護航。重磅推出的“泰惠選海外重疾醫療險”，針對客戶海外就醫服務，從預訂酒店機票到醫院治療，或是遠程專家會診到直升機緊急救助，一條龍服務讓客戶及時安心獲得救助。

尊享禮遇——泰·尊貴：特設“泰·尊貴”VIP會員體系，提供全方位健康生活管理增值服務。VIP客戶可享有個人和家庭健康關愛服務、生日福利、免費體檢、齒科護理、腫瘤基因檢測、檢查加急、境內外急難救援、道路救援、機場要客通道、機場貴賓室、稅務法務咨詢、全球貴賓禮遇等不同等級的專屬服務。

特惠專享——泰·優惠：借由陸家嘴國泰人壽股東方的資源優勢，“泰·優惠”服務方案可為在臺灣地區有就醫需求的人士，提供特約商店服務，涵蓋海外住宿、體檢、就醫途徑，感受高端醫療設備與高品質貼心服務。獨家優惠，讓客戶體驗海峽兩岸安心有尊嚴的就醫服務。

互動體驗——泰·正點：在關愛身體健康的同時，陸家嘴國泰人壽推出“泰·正點”服務，在全國范圍內提供豐富有趣的互動體驗，倡導積極向上的生活態度。感恩季、少兒季、愛心公益季等項目貫穿整年，通過邀請客戶一起參與互動，豐富業余生活的同時，還加入志工團隊，體驗“給人幸福就是幸福”的快樂。

憑借不斷優化的服務理念及優秀的服務體系，陸家嘴國泰人壽的服務廣獲客戶及業界的肯定，還在2020年“金熠獎”評選中榮獲“最佳客戶服務品牌獎”。這一獎項是對陸家嘴國泰人壽的充分肯定，也是陸家嘴國泰人壽在精進科技賦能服務道路上的又一里程碑。

保險業的本質是金融服務，“服務化”已成為保險行業的發展主題，陸家嘴國泰人壽始終堅持以客戶體驗為核心，以服務賦能發展，打造核心競爭力，致力為客戶提供更高品質的服務體驗。

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