一直以來，“孤兒單”經營都是壽險業界難以攻克的難題，尤其是在保險代理人數量加速下滑的當下，“孤兒單”問題愈演愈烈。

那么，如何借助數字化轉型力量，做好孤兒單客戶服務，讓保險公司獲得新的增長動力，帶來新的增長動因？

“孤兒單”是指原來業務開拓人員離職以后，這些保單需要轉交給新業務人員進行后續服務，需要交接過程當中就可能存在服務真空期，新接手人員對服務不太了解，或者服務有選擇性進行不連續，經過長時間積累以后，客戶的滿意度就會下降，甚至會引發一些客戶的投訴。

平安壽險線上營銷系統開發團隊總經理張永麗稱，“孤兒單”客戶經營可抽象概括為“重建聯系、持續服務、挖掘銷售”三大基本環節，經過數字化賦能后，每個環節都被重塑，可持續的“孤兒單”服務“新模式”已經形成。在“重建聯系”環節，數字化助力長期溝通，從而實現較少的業務人員便能覆蓋更廣的“孤兒單”客戶；在“持續服務”環節，數字化不僅大幅提升客戶體驗，也提增了“孤兒單”的繼續率、客戶覆蓋率及客戶滿意度；在“挖掘銷售”環節，數字化助力“孤兒單”客戶經營更高效，省心、省時、省錢。

“以平安人壽為例，經過幾年的持續迭代升級，孤兒單經營在繼續率、客戶覆蓋率及客戶滿意度等方面都有明顯提升。”張永麗告訴《國際金融報》記者，當前公司也在探索社區網格化新模式，深耕社區，進一步強化基礎管理，為客戶提供更高質量服務。

記者注意到，由于近兩年壽險行業代理人急劇下滑，監管已于今年7月下發《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，明確規定將“孤兒單”納入了保險銷售監管當中。

北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆在接受《國際金融報》記者采訪時表示，保險公司加強“孤兒單”管理，不僅是國家監管的規定，還有利于避免代理人離職從而導致投保人的保單處于無專人服務的情況，如沒有代理人的提醒，客戶續期繳費時未能在規定的期限內操作，導致合同終止；或客戶申請理賠時無代理人的協助，導致利益受損等。

同時，加強“孤兒單”管理，能一定程度上能減低后續保單隱患，避免了對投保人和被保險人的合法利益產生損害。并且有利于維持客戶關系，加強客戶對保險公司的信任感和粘性，從而有利于進一步挖掘銷售，拓展加保業務，推動客戶轉介紹等，增加保險公司保費收入。

楊帆補充稱，可以利用人工智能、大數據、云計算等新科技對客戶精準分層，做智能化精準服務和營銷，構建AI智能模型，打造客戶畫像圖譜體系，為進一步推進孤兒單客戶加保和轉介紹打下基礎?！耙部梢越柚ヂ摼W平臺改善孤兒單經營，比如完善孤兒單的名單分配機制，如允許客戶在特定的情況下選擇或變更代理人服務”。