中國工商銀行廣東省分行副行長劉剛

廣州銀行黨委書記、董事長丘斌

中國人壽廣東省分公司黨委書記、總經理伍健

表彰優秀，彰顯榜樣力量，是南都“金磚獎”系列活動歷年來的理念。值得一提的是，2023年南都“金磚獎”活動以“創新服務促發展 金融書寫新征程”為年度主題，同時也將聚焦金融消保這一分主題，關注廣東金融機構在提升消費者金融素養、創新優質服務、推動金融消保高質量發展的多個創新瞬間。

今年7月，在國家金融監督管理總局廣東監管局指導下，南方都市報、N視頻、灣財社啟動第二屆“最美金融消保人”風采展示活動，并設立《對話·最美消保人：說出你的故事》專題欄目，特邀廣東銀行保險機構、行業組織高管，共話金融消費者權益保護，展示廣東金融消保新風貌。

近日，圍繞金融消費者權益保護、消費投訴處理工作、金融消費者宣傳教育工作等話題，南都灣財社記者采訪了多家廣東銀行保險機構負責人，深入挖掘廣東金融機構為消費者排憂解難的典型案例，了解廣東金融機構在金融消保工作上的重點工作與成效。

構建消費者權益保護機制，提升金融服務體驗

近年來，消費者權益保護越來越重要，金融監管機構密集發布金融消保的相關政策文件。2020年11月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》正式施行。2022年12月30日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》發布，并從2023年3月1日起正式實施，明確銀行保險機構工作機制和管理要求，強調保護金融消費者八大權益。

在訪談中，多家銀行、保險機構負責人均表示，積極主動落實落細《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》這一綱領性的消保文件各項工作要求，構建消費者權益保護機制，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，建立消費者權益保護的審查制度，構建誠信建設長效機制，培育行業的信用意識。

在加大金融宣傳教育方面，中國銀行廣東省分行黨委委員、副行長萬秋紅接受采訪時表示，該行聚焦重點人群、重點內容，突出守正創新，著力構建立體式教育宣傳矩陣。中國工商銀行廣東省分行副行長劉剛告訴南都記者，該行創新構建了“2+N”多維度消保教育宣傳體系。中國人壽廣東省分公司黨委書記、總經理伍健則表示，該公司大力推動建設“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網格，提高消費者金融素養與自我保護意識，營造清朗金融保險消費環境。

此外，廣東金融機構還著力提升消費者金融服務體驗。據廣州銀行黨委書記、董事長丘斌介紹，該行增擴網點渠道覆蓋面，不斷改善提升網點服務能力。截至當前，廣州銀行對外服務網點達171家，近三年累計新增網點47家，有效延伸金融服務的觸角，推動金融服務惠及更多地區。同時，主動融入周邊生態，搭建多樣化服務場景，先后推出“健康e站·醫保服務點”“愛心銀行”等特色網點，不斷優化服務流程、完善服務設施、提升服務能力，為消費者提供更高效、便捷的金融服務體驗。太平人壽廣東分公司黨委委員、副總經理黃志堅提到，太平人壽于今年9月發布了《太平人壽柜面適老化服務指引》文件，將柜面適老化服務的準則從口頭承諾轉變為書面規定，旨在更好地滿足老年人的金融需求，提升其服務體驗。

持續拓寬客戶投訴維權渠道，提升投訴處理質效

消費投訴處理工作是銀行保險機構保護金融消費者權益的重要一環。南都記者采訪多家銀行保險機構時了解到，多家機構在投訴處理工作的受理渠道、處理時效方面也采取了相關舉措。

據了解，多家銀行、保險機構在官方網站、移動客戶端、營業場所、產品或服務合約中均有公布接受消費者投訴的客服電話、通訊地址、電子郵箱、網址等信息。此外，在官方網站、移動客戶端、官方公眾號、客服熱線等開通投訴渠道，均能轉接至人工客服，受理客戶日常咨詢及投訴，暢通消費投訴糾紛反饋渠道。在銀行業務方面，據丘斌介紹，廣州銀行還設立了針對信用卡業務的智能客服和投訴郵箱，及時跟進和響應客戶訴求。

在優化投訴流程，提升處理時效方面，人保財險廣東省分公司黨委委員、副總經理于忠陽告訴記者，該公司不斷健全消費者投訴內部處理機制建設，加強內部協調、信息共享、協同處理機制等機制建設，優化與其他轉辦渠道投訴的流程銜接，確保投訴得到及時接收，高效處理。“鍛造‘輕巧工具包’、實現對多元化解糾紛機制功能的巧轉變，是我行‘消保為民’在糾紛化解領域的新舉措。”中國工商銀行廣東省分行副行長劉剛向記者表示，該行建立了客戶意見8小時直聯處理機制，即對首次提出、訴求簡單清晰的客戶意見在8小時內聯系客戶，并提出解決方案。

加強聯防聯控，打擊“代理退保”黑產

保險業務方面，近年來，“代理退保”黑產呈快速增長態勢，部分地區甚至已經形成隱蔽的黑色產業鏈，此類“代理退保”黑產對保險消費者合法權益造成嚴重影響。在多位保險機構負責人看來，打擊整治“代理退保”黑產是捍衛保險消費者合法權益、提振金融消費信心的重要方式之一，保險機構也采取了相應的舉措。

一方面是加強內部人員管理及技能培訓。據了解，廣東國壽嚴格把控進人用人關，加強新人入司審核及培訓，確保新人素質，同時完善公司營銷員誠信等級品質管理體系，加強日常服務、投訴、保全、續期服務等維度的常態監測，納入個人榮譽體系。太平人壽廣東分公司與大地保險廣東分公司則通過完善內部制度、加強內外勤員工消費者權益知識及技能培訓等方式，提高員工的防范意識、風險識別及應對能力。

另一方面是加強聯防聯控，與公安機關、地市保險行業協會等機構建立聯系，共享信息聯合開展打擊黑產的行動。中國大地保險廣東分公司黨委書記、總經理徐保華告訴記者，大地保險廣東分公司積極加強與監管、行業及執法機構的溝通交流，提供涉嫌黑產線索，密切配合，打擊金融黑產違法犯罪行為。

除此之外，加強宣傳，提升消費者安全意識也是保險機構的發力方向之一。南都灣財社記者采訪獲悉，多家保險機構通過線上、線下渠道，集中開展及常態化相結合的方式，加大對“代理退保”黑產危害及案例的宣傳。“我們還創作了各類通俗易懂的金融知識宣傳內容，擴大金融知識宣傳渠道，不斷提升金融消費者識別金融黑產的意識和能力。”徐保華告訴記者。

聚焦“一老一少一新”重點群體，開展專項宣教活動

值得一提的是，隨著今年7月第二屆“最美金融消保人”風采展示活動正式啟動，多位銀行、保險機構負責人均表示，今年將聚焦“一老一少一新”重點人群，圍繞普及金融知識、防范非法金融活動、辦好為民實事等方面，打造“線上+線下”多維立體、共享互動的宣傳攻勢。

聚焦“一老一少”群體，萬秋紅表示，中國銀行廣東省分行以9月開學季為契機，聯合廣東共青團創作反詐長圖文，通過青少年喜聞樂見的“劇本殺”形式，廣泛傳播“反詐”錦囊；借助《外來媳婦本地郎》作為“嶺南文化”名片的老年群眾基礎，該行與監管、公安和傳媒四方聯手，合力打造防范非法金融活動專題的宣教劇集《餡餅還是陷阱》，真實再現常見詐騙套路，以通俗易懂的方式提升群體防騙意識。聚焦“新市民”群體，丘斌透露，廣州銀行重點對其輸出投資風險提示和金融惠民政策解讀等內容。

黃志堅告訴南都記者，太平人壽廣東分公司擬通過消保典型案例幫消費者充分了解金融常識，借助“最美金融消保人”活動平臺，將大眾目光聚焦至最美柜面消保人員處，由他們帶來情景小劇場，通過常見的消費者權益保護典型案例，幫助消費者充分了解金融常識，防范金融風險。徐保華則表示，大地保險廣東分公司將聚焦保險公司服務民生保障、維護金融消費者合法權益方面的感人事例，通過內外部平臺積極開展宣傳。

需要關注的是，聚焦新時代廣東金融業的發展變化，深挖基層員工的奮斗故事也是金融機構宣傳的一個方向。據萬秋紅透露，中國銀行廣東省分行在近期的宣傳月活動中，以“小寶”的故事為題材，創作《中行消保人——成長之路》，作為近十年中行人的奮斗縮影，展示中行消保人堅持為民服務的初心。接下來，該行還會圍繞上述主題，拍攝系列宣傳視頻，從不同崗位視角抒發做好群眾金融服務“最后一米”的感悟等，參與本屆最美金融消保人活動。

采寫：南都·灣財社記者 羅曼瑜