多位投訴用戶的經歷和前文孫先生、歐女士、王先生等人幾乎一致，都是接到了光大銀行信用卡中心以提升信用卡額度為噱頭的營銷電話，但當用戶購買家紡產品，并還夠相應的分期之后，發現自己的額度并未被提升。

由于在相關投訴平臺光大銀行信用卡中心對投訴人的回復都是隱藏狀態，所以鳳凰網財經《銀行財眼》無法得知光大銀行具體是如何答復用戶的。但從結果來看，用戶大都成功退款。

4、光大銀行客服證實：買被子提升信用卡額度是欺騙客戶

除了客戶投訴外，近日，亦有多位光大銀行信用卡中心客服團隊內部工作人員向鳳凰網財經《銀行財眼》證實，“客戶買被子和提額之間沒有任何關系。哪怕有客戶運氣好提額了，也和買被子沒有關系。”

小梨是光大銀行信用卡中心客服團隊的一個組長，她向鳳凰網財經《銀行財眼》表示，自己所在的光大銀行信用卡中心外呼客服團隊是“外包”的。“外包”團隊的工作人員登錄光大銀行的外呼系統，通過95595官方客服電話去聯系該行的信用卡客戶。銀行每天在系統里會分配給他們80-120個客戶。她們的主要工作就是給這些客戶打電話，“以提升額度（的噱頭）去欺騙客戶，售賣東西。”

據鳳凰網財經《銀行財眼》了解，小秦、小梨等人均是被勞務派遣到光大銀行信用卡中心做“客戶顧問”的。

小梨、小秦等客服人員簽署勞動合同的公司名為“北京百思特捷迅科技有限公司（以下簡稱百思特科技）”，并由這家公司派遣到光大銀行工作。

但小梨和小秦都表示，他們實際上是為一家名為“北京瑞馳匯盛商貿有限公司（以下簡稱瑞馳）的公司工作，只是沒有和該公司簽署勞動合同。而瑞馳正是營銷中提及的“家紡八件套”的產品提供方。

鳳凰網財經《銀行財眼》就此致電小秦、小梨等人“在瑞馳的領導”秦經理，進行求證。對方表示，“不可能，沒有。跟您爆料的這幾個人，不是瑞馳公司的員工，沒有任何的勞務關系。”

小秦向鳳凰網財經《銀行財眼》確認，她們雖未和瑞馳簽訂勞動合同，但就是在為瑞馳工作，相關營銷人員都在一個名為“瑞馳全員群”的微信工作群內，群里總共83人。前不久的7月14日，她們的領導秦經理還在群內給她們發送了“標準營銷話術”，要求“務必按照這個執行”。

（小秦提供瑞馳工作群截圖）

那么，以提升信用卡額度的名義推銷家紡產品會不會只是勞務派遣公司或瑞馳的行為，而光大銀行并不知情呢？

對此，小梨明確表示，“銀行知道。”因為他們用的是光大銀行的工號，客戶數據也是光大銀行發給他們的，同時，光大銀行每天也會聽他們的通話錄音。而且，在他們的辦公地點就有光大銀行信用卡中心的工作人員在辦公。鳳凰網財經《銀行財眼》就此事向小梨提及的相關光大銀行工作人員進行核實，但電話被直接掛斷。

（海泰大廈光大銀行多元行銷部）

鳳凰網財經《銀行財眼》實地走訪了光大銀行在海泰大廈的“多元行銷部”，而這里也是小梨日常辦公的場所。相關營銷人員也確認，銀行會聽營銷人員的通話錄音。

小梨表示，他們有專門的話術培訓，每個人在給客戶營銷中的問題也會被詳細的記錄并指出來。

（小梨提供話術問題截圖）

鳳凰網財經《銀行財眼》在小梨提供的“話術問題”截圖中發現，多個營銷人員都被指出“承諾客戶”、“話術無依據”兩個問題。

這是不是說明，承諾客戶“買被子”就能大幅提升信用卡永久固定額度是營銷人員自己為了銷售業績而違規承諾，實際光大銀行是不允許的呢？

小梨同樣予以否認，“幾乎所有人話術都是這樣的，公司（瑞馳）只是‘希望’大家不要這么說，但是沒有強制要求不能說。因為公司每個月用這樣的話術能銷售一千多萬，所以不會強制要求我們（不能說）的。”

小秦也表示，“現在（公司）不讓給客戶承諾了，但之前幾乎所有人都是這么說的。而且，即使到現在，營銷人員還是會這么說（即給出客戶承諾）。只不過，如果引發了客戶投訴，會扣錢。”

鳳凰網財經《銀行財眼》在某投訴平臺檢索發現，投訴光大銀行以提升額度名義賣被子，要求退貨退款的客戶基本都成功退款。

小秦表示，投訴平臺對客戶而言很好，但對于她們營銷人員而言并不友好。

“比如說客戶來投訴了，說（買了被子）不能給我提額，我要求退（款），那就得給客戶退。有的客戶不把產品退回來，或退回來的影響二次銷售了，錢要員工承擔。還有的客戶會要求賠償，這個錢也是需要員工來承擔。即便客戶退回來的產品完好無損，為了平息客戶（的不滿），會給客戶充100話費，話費也是由員工承擔。”小秦說道。

小梨則表示，如果客戶發現額度沒有提升而要求退貨，他們會根據不同客戶的情況做出不同的處理。一般情況是讓客戶再等等，如果有的客戶比較較真，那就只能退貨。即便被子已經使用了，如果客戶情緒激動要投訴到銀保監會或報警等，那也得退，只是（錢）最終會讓營銷人員自己承擔。

小梨告訴鳳凰網財經《銀行財眼》，公司（瑞馳）以這種方式營銷的銷售額很好，一個月能售賣1000多萬。她向鳳凰網財經《銀行財眼》提供了瑞馳今年2、3、4月份的銷售數據表，其中，2、3月份的銷售額均超過1600萬，只有4月份不足1000萬。小梨分析，4月份之所以銷售額大幅下滑是由于疫情的原因。

8月16日下午，鳳凰網財經《銀行財眼》以儲戶身份致電光大銀行官方客服核實“買被子提升信用卡額度”一事，客服表示“營銷部門的同事是有此業務的。但是最后能不能調整成功還是要以系統審核為準。（能否提額）我們是沒法給出確定承諾的，因為額度都是系統來定的。”

在鳳凰網財經《銀行財眼》表示有朋友接到了能夠“承諾提額”的電話時，該客服又表示，“可能是他們那邊（營銷部門）可以操作，這個大部分是可以成功的，購買被子后提額失敗的可能性很小。”

小梨在此前則已經向鳳凰網財經《銀行財眼》確認，他們根本沒有去幫客戶申請提額的權限，“只是賣被子，和提升額度什么的都沒有關系。”

5、律師：光大銀行涉嫌違法違規

光大銀行客服人員通過電話營銷，讓客戶“買家紡產品提升信用卡額度”是否涉嫌違規？

北京某知名金融律師表示，光大銀行此種營銷行為涉嫌違法違規，或將面臨一定的行政責任和民事責任。

行政責任方面，根據《商業銀行信用卡監督管理辦法》和《中國銀保監會、中國人民銀行關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》的規定，光大銀行應當建立信用卡營銷管理制度，對營銷人員進行系統培訓及管理，未經光大銀行內部統一資格認定的，任何人員不得從事光大銀行的信用卡營銷活動。因此，光大銀行首先應當對派遣到本行的員工進行內部培訓，并確保其取得一定的資質才能允許其開展信用卡營銷業務，否則涉嫌違規。

同時，光大銀行若開展信用卡授信提額業務，需要對還款人信用狀況、收入狀況、財務狀況進行充分盡調，并履行嚴格的授信審批；并且，光大銀行應當實施嚴格的信用卡營銷行為管理，不得承諾給予高額授信；不得采取捆綁銷售等方式營銷信用卡。因此，若光大銀行未結合客戶還款能力而擅自通過捆綁銷售家紡產品提升信用卡額度這一行為背離了銀行審慎經營規則，涉嫌違法違規。

對于光大銀行涉嫌虛假宣傳，客服承諾買家紡產品可以提升信用卡額度實際卻不能提升的情況。律師表示，“欺詐、虛假宣傳更是不允許的。”

律師指出，當光大銀行知曉內部出現“承諾授信提額”和“虛假宣傳”等情況時，應當立即停止相關違規操作。若光大銀行不糾正，中國銀保監會及其相關派出機構有權根據相關法律法規，責令光大銀行限期改正，并對光大銀行采取相關監管措施或者實施行政處罰。

民事責任方面，律師表示，客戶信用卡額度的提升需要發卡行履行授信審批義務，客戶無需通過購買商品提升自身信用卡額度。因此，無論相關購入家紡產品的客戶信用卡額度是否被提升，都可以向光大銀行主張的退款、賠償等民事責任。