文/宇珩

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）加快布局智慧健康養老體系，融合前端觸點、豐富交互渠道，以真誠、專業、創新的服務方式，促科技普惠，助適老先行，全面提升老年客戶服務水平，持續為公司高質量發展注入新動能。

為著力解決老年群體使用移動互聯網應用的問題，打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務品牌，中國人壽大力響應國家號召，依托科技賦能，加快智慧適老，創新上線了壽險APP尊老模式，讓老年客戶搭上智能化的快車，縱享更專屬、更舒適、更高效的服務體驗。

更專屬，暢通一站式業務辦理

界面版本專屬。嵌入上線自動提示、功能區入口提醒、搜索框輪播展示等多元渠道，支持超60周歲客戶一鍵切換尊老模式：增大圖標文字，減少視覺干擾，布局清晰，界面簡潔，讓客戶“看得清”；增強應用交互，支持語音播報，海量資訊即時朗讀，讓客戶“聽得清”?！坝|網”更高效，體驗更貼心。

功能服務專屬。壽險APP尊老模式布局多節點，打通線上服務全鏈條，抓取老年客群高頻需求，挖掘服務痛點，聚焦關注熱點，精簡聚類常用功能：保單查詢一鍵觸達、養老認證一步到位、適老險種定制推薦、養生活動定時推送等，讓老年客群盡享一站式業務辦理高品質體驗。

更舒適，建立老年健康生態圈

中國人壽致力為老年客群提供智慧健康養老服務平臺，運用“互聯網+”的建設思路，打造集養老、養生、醫療、健康為一體的國壽服務新生態。

智慧養老伴金色晚年。結合老年客群的興趣導向，“智慧養老”專區專項解讀養老知識：科普社保養老政策、介紹養老規劃攻略、推薦養老保險產品等，讓傳統養老向品質享老轉變，為金色晚年保駕護航。

經脈健身享四季健康。中國人壽始終把關愛客戶健康放在首位，通過開辟“免疫力提升”專欄，形成“直播跟練正當時、名醫講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫說”五位一體的新型養生健身形式，幫助老年客群樹立健康生活理念，養成健康生活習慣。

更高效，打造場景化服務流程

考慮到老年客群出行問題，中國人壽搭場景、建通道，打破時間限制，跨越空間阻隔，構筑高效簡捷的場景化服務流程，把智能客服送到身邊，讓云端柜面觸手可及，與服務經理聯通無虞，足不出戶，服務到家。

智能客服，一聲即達。應用智能語義分析，重構服務知識資產，智能在線客服機器人“e小寶”能準確識別客戶需求，精確指引線上辦理流程。客戶只需輕聲召喚“e小寶”，進入語音導航場景，即可選擇常用功能自行辦理，或在“e小寶”全程語音指導下逐步操作。點擊一次即可對話，清晰準確易理解；全天候在線，個性化服務，讓客戶省時省心。

空中客服，一點即辦。2020年新冠肺炎疫情突發，“空中客服”應運而生，打通線上服務最后一公里。對于腿腳不便出行困難的老年客戶，更適合撥通“空中客服”視頻，無需面見，不用臨柜，云端柜面一點即辦，直連柜面客服人員，面對面解答問題，預約早、等待少、辦理快、更安全，無論客戶身處何處，優質服務始終如故。

服務經理，一呼即應。中國人壽為每位老年客戶提供1對1專屬服務經理，實時咨詢，在線答疑，定制服務，尊享體驗。遇到保單問題、險種咨詢、保障分析等，僅需一鍵點擊，即時對接快速處理，服務關懷、產品推薦、業務代辦，一應俱全。只要客戶需要，專屬服務立刻就到。

今后，中國人壽還將持續發力，以“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”為目標，進一步優化適老服務，搭建惠民平臺，借助線上線下各種渠道，建設“保險+”數字化生態圈，用真誠和溫暖助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。