陸向陽 江南農村商業銀行黨委書記、董事長

江南農村商業銀行在建設數字員工方向的探索已經邁出了第一步，未來，將進一步加快促進數字員工與業務經營管理的融合，繼續釋放數字員工服務潛能，賦能推動“數智化”轉型。

來源 | 《當代金融家》雜志2022年第3期

在全面建設“數字經濟”的指引下，“十四五”規劃對堅定不移建設“數字中國”、加快發展“金融業數字化”等方面提出了明確要求。江南農村商業銀行積極響應國家政策，順應市場需求，緊緊圍繞“打造中國農村商業銀行一流品牌”的戰略愿景，以“場景+金融”“行業+金融”“模型+數據”“智能+網絡”“效率+體驗”“數據+智能”六大轉型策略，加快建設“以服務三農為第一使命的普惠銀行，以區域領先為第一目標的口碑銀行，以金融科技為第一驅動的智慧銀行”，全面推進全行流程再造、產品創新與服務升級的數字化轉型，實現各項業務高質量快速發展。

流程再造，建立集中化運營自助遠程銀行

江南農村商業銀行自成立開始，一直持續優化網點布局、完善IT系統架構、重構業務流程、提升運營管理、強化風險控制。本著“凡是系統能做的不要人工做、凡是集中能做的不要分散做”的原則，逐步走出了一條符合自身發展的“智能化、集中化”道路。

創新推出遠程銀行服務。2018年，江南農村商業銀行著眼于未來銀行的建設，通過“自助+協同”“線上+線下”“集中+遠程”的新模式，推出了遠程銀行服務。遠程銀行是江南農村商業銀行服務模式的一次全新變革，以“業務流程再造”為核心，以“有效控制風險的前提下，客戶、遠程柜員體驗度第一”為原則，實現業務的“線上化、智能化、集中化”創新。通過建立遠程柜員業務系統，采用視頻、音頻、文字等接入方式，實現了對VTM機具、便民設備、手機銀行、微信銀行等多種前端接入渠道的整合及統一管理；后臺配置了遠程柜員，采用集中化運營、集中化管理的模式，為客戶提供全天候、全方位、一站式遠程金融服務。

加快投放新一代自助終端。歷經三年多的發展，江南農村商業銀行遠程銀行的接入渠道已達6個，主要有遠程柜員機、手機銀行、電話銀行、PAD、助農終端及微信小程序。網點遠程柜員機布放近600臺，助農終端900個，現已支持功能點共計300余項，銀行傳統的存貸匯業務在遠程柜員機上得到了淋漓盡致的發揮，基本實現了對私業務的全覆蓋。金融便民點投放了新一代遠程助農終端，通過對接遠程銀行，讓村民百姓在家門口即可實現消費、查詢、轉賬、取款、三方代繳費、電子支付等個人業務功能，展現數字鄉村新面貌。遠程銀行工作日人均處理約200筆業務，辦理時長約2分鐘每筆，提升了流程效率和客戶體驗，降低了整體運營成本，解放柜面勞動力的同時改善了客戶對銀行業務的感知。

探索建設虛擬數字員工。伴隨著全行網點轉型的不斷推進，越來越多的傳統柜面業務分流至遠程銀行進行集中辦理，遠程銀行出現客戶辦理業務時呼叫遠程坐席排隊等待時間較長，人工坐席人員穩定性差，人員培訓成本高等問題，嚴重影響客戶體驗。基于遠程銀行發展過程中遇到的以上問題，結合江南農村商業銀行在人工智能、大數據、流程自動化機器人（RPA）等新一代金融科技上積累的寶貴經驗，江南農村商業銀行探索性地提出了建設虛擬數字員工的想法，以緩解遠程銀行人工坐席業務高峰期的服務壓力，減少客戶排隊等待時間、降低人工坐席培訓成本，釋放人工智能坐席的勞動力，優化江南農村商業銀行客戶業務辦理體驗，提升遠程銀行的服務效能。

江南01號數字員工實踐與成效

江南01號數字員工在建設初期，就被納入全行數字化轉型的整體戰略之中，這不僅意味著數字員工在用戶界面的設計上，是江南銀行統一數字入口的形象標準，還需從用戶的使用體驗上，契合銀行數字孿生服務的一致性要求。在數字員工探索建設的過程中，江南農村商業銀行也在逐步構建以人工智能為基礎的智慧銀行體系，為全行由“數字化”轉向“數智化”的轉型打下堅實的基礎。

江南01號數字員工投產，創新“初見成效”。自2021年10月21日起，江南農村商業銀行“江南01號數字員工”已在下轄8家網點（金壇支行、金江苑支行、華城支行、水北支行、湟里支行、華興支行、金西支行、大學城支行）的8臺遠程柜員機具（VTM）上試運行，主要聚焦于前期梳理出的高頻交易種類，已上線的交易功能有8項，分別是免年費簽約、現金取款、密碼重置、憑證密碼掛失、個人存款賬戶銷戶、開卡、短信簽約以及手機銀行簽約。目前，江南01號數字員工已經能穩定地辦理上述業務，單個交易的平均辦理時長較之前縮短約10%。

數字員工的未來與展望

數字員工是突破人與機器邊界，以數字化技術賦予企業“新活力”的創新用工模式。伴隨著我國勞動力人口紅利逐漸消失，勞動力資源的配置錯位，以及人工智能、虛擬現實、柔性感知機器人、全域隱私計算等新一代技術的發展，數字員工在各行各業的運用也將變得越發的廣泛。未來，江南農村商業銀行將加大力度“培訓和優化”數字員工，盡快實現全渠道推廣應用數字員工。同時，將進一步探索建設“江南02號數字員工”“江南03號數字員工”等，通過數字員工的建設不斷拓寬金融行業服務的邊界。隨著虛幻與現實邊界的不斷被打破，伴隨數據安全與隱私保護不斷完善，數字員工將在銀行的“虛擬網點”與“物理網點”之間充當連接。數字員工除了能完成現有的傳統個人業務外，還能給公司業務、財務咨詢與財富管理等金融服務帶來新的服務模式，或許還能通過構建各種類型的虛擬生態場景，實現虛擬與現實的結合。

重構客戶互動模式、定制個性化的金融產品與服務。銀行與客戶的互動將更強調沉浸感和融入感，也更強調精準遵從客戶綜合訴求的“體驗式服務、體驗式營銷”。在營銷方面，銀行客戶引流的入口可能是游戲、電視等新媒介，抑或是通過虛擬現實技術直接嵌入到我們現實生活中的各種場景，銀行網點與客戶的交互，不再局限于傳統的“一對多”，而是由數字員工為客戶提供基于場景化的“一對一”服務。在客戶個性化金融服務方面，銀行可與客戶一起在新型的虛擬場景中基于客戶的360視圖、行為數據、愛好、財富、資金使用情況，自動感知客戶的潛在金融需求，通過放開API接口連接第三方合作商戶，為客戶完成答疑解惑、需求交流、業務辦理等。

助力流程革新，打造敏捷化流程銀行。隨著中國銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，銀行業的數字化轉型必將按下“快進鍵”，江南農村商業銀行也將以數字化員工建設為抓手，助力全行業務的流程革新，大力推進個人金融服務數字化轉型，提升全行業務數字化水平，建設數字化運營服務體系，積極打造敏捷化流程銀行。我們將在實現全行數字化轉型的過程中，對外推動“以客戶為中心”的流程變革，對內深化“敏捷化組織”的管理機制，不斷改進經營管理和服務模式，實現個性化、差異化、定制化產品和服務能力的提升，推動全行業務的可持續高質量發展。

江南農村商業銀行在建設數字員工方向的探索已經邁出了第一步，未來，將進一步加快促進數字員工與業務經營管理的融合，繼續釋放數字員工服務潛能，賦能推動“數智化”轉型。

（作者為江南農村商業銀行黨委書記、董事長）

往期精彩內容回顧

當代金融家?監管科技｜證監會科技局劉鐵斌：筑金融科技新生態 赴數字化轉型新征程

當代金融家?監管科技｜易盛技術康樂等：打造賦能期貨市場發展的V6.0結算系統

當代金融家?百年黨建｜王金山：北京農商銀行 聚力鄉村振興 獻禮建黨百年

當代金融家?監管科技｜中金所技術公司魯繼東等：突破中國金融衍生品市場發展難題

當代金融家?百年黨建｜中國人壽袁長清：一尊列寧銅像與新疆“大銀行”的故事

當代金融家｜北京銀行楊書劍：以綠色金融“活水”助力“雙碳”目標完成

原創聲明：本號所刊登署名文章，如非特別說明，皆為原創或作者授權發表。