互動問答

關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案內容是什么？

為貫徹落實工業和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯信管〔2018〕138號），推進騷擾電話治理工作，凈化通信服務環境，保障用戶合法權益，特制定本方案。

一、工作目標

全面加強通信資源管理，完善騷擾電話的發現、舉報、處置流程，切斷騷擾電話傳播渠道；加強技術手段建設，提升騷擾電話防范能力；綜合調動各方力量，規范電話營銷行為，建立騷擾電話長效管控機制，實現商業營銷類電話規范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標，營造良好的通信環境。

二、工作任務

（一）加強通信資源和用戶管理

各基礎電信企業要按照“誰接入誰負責”的原則，加強業務管理，強化用戶約束，防范各類通信資源被用于電話擾民。

1.全面核查清理。全面清查語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源使用情況，重點清查金融保險、地產中介、零售推銷等行業及呼叫中心企業的專線和碼號使用情況。嚴禁擅自改變碼號資源用途，嚴禁為經營性呼叫中心的外呼業務核配用戶號碼，嚴禁為非法經營、超范圍經營電信業務的企業提供通信資源，不符合資源使用規范的專線一律關停。（2018年11月底前）

2.嚴格臺賬管理。建立語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源的臺賬，匯總至集團公司并報屬地通信管理局，包括使用主體、接入信息、用戶資質、資源用途等信息。建立動態巡查更新機制，確保相關臺賬信息真實準確，電信管理機構可依法隨時查詢溯源。（2018年12月底前）

3.加強新用戶管理。嚴格審查新用戶資質，申請用戶應當提供有效證照，經營電信業務的，必須提供相應的電信業務經營許可證。嚴格核實資源使用用途，督促企業客戶不得將辦公自用電信資源用于經營電信業務。在提供通信資源和進行業務合作時，要將電信業務經營不良名單和失信名單作為重要考量因素。

4.加強電話用戶合同約束。各基礎電信企業、移動轉售企業要全面完善個人用戶和集團用戶合同管理，在合同中明確約定通信資源和業務使用規范要求、用戶違約責任，增加騷擾電話攔截和處置相關條款，明確呼叫頻次限制和騷擾電話舉報處置措施，并逐步替換存量合同或簽署補充條款。（2019年10月底前）

（二）全面規范呼叫中心業務

各呼叫中心企業要嚴格落實企業主體責任，規范自身外呼行為，完善商業營銷外呼管理機制，不得營銷擾民。

1.規范通信資源使用行為。全面梳理自身業務，經營性呼叫中心不得使用用戶號碼作為業務號碼，不得超范圍經營；對存量資源進行全面自查整改，不得非法轉租轉售通信資源。（2019年3月底前)

2.規范營銷外呼行為。開展商業性營銷，應事先征得用戶同意，保留相關憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時回訪類業務外，主動外呼行為須避開用戶的日常休息時段，不得按號段盲呼。

3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業或業務的營銷電話后，不得再次撥打。確需通過外呼方式為用戶提供服務的，要嚴格控制外呼時間和頻次，并在一定時段內（原則上不少于30日）留存通話錄音。（2018年12月底前）

（三）全面清理各類騷擾軟件

各相關互聯網企業（含信息發布平臺、電商平臺、應用軟件分發平臺和社交平臺）要全面清理“呼死你”“網絡改號”“短信轟炸機”等軟件及“貓池”“語音網關”等設備相關銷售推廣信息，切斷相關軟件、設備在互聯網上的搜索、發布、下載、交易渠道。建立動態查處清理機制，讓相關軟件和設備信息“發不出、搜不到、用不了”，發現一起清除一起。（2018年11月底前）

（四）提升技術防范能力

1.強化主叫號碼鑒權和溯源能力

各基礎電信企業要落實主叫鑒權要求，對未通過鑒權的呼叫一律進行攔截。禁止客戶自行修改主叫號碼，嚴禁利用透傳技術虛擬主叫號碼。要全面建立騷擾電話內部核查處理問責機制，集團及省公司均設立專人負責。留存30日的信令數據，做好騷擾電話溯源核查工作，并為相關移動轉售企業提供必要的支持。（2018年11月底前）

2.提升騷擾電話監測和攔截能力

（1）各基礎電信企業要建立和完善騷擾電話攔截系統，運用大數據等技術手段，充分結合信令監測、呼叫行為分析，建立騷擾電話攔截策略，完善騷擾電話攔截流程。嚴格落實相關技術標準和規范要求，加強“+86”國際虛假主叫攔截，做好虛假主叫、不規范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截工作。（2019年6月底前）

（2）各通信管理局要充分利用現有全國詐騙電話防范系統和網間互聯互通監測系統，做好騷擾電話數據的收集和分析工作，提升騷擾電話監測發現能力，強化對錄音類騷擾電話和已發現騷擾電話的攔截能力，并做好與基礎電信企業的聯動工作。

3.加強騷擾電話風險提示能力

（1）中國通信標準化協會要加快制定移動智能終端防騷擾技術要求、騷擾標記分類等騷擾電話治理相關標準，規范標記行為。

（2）鼓勵各智能終端制造企業在手機終端引入騷擾電話防范功能，為用戶提供快捷方便的騷擾電話識別、處置功能。鼓勵各互聯網企業開發具備騷擾電話標注、攔截和風險防控警示功能的應用軟件。

（3）各基礎電信企業、移動轉售企業要完善相關技術手段，具備通過短信、閃信等業務為國內手機用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標注提醒和風險防控警示能力。（2019年3月底前）

（4）中國信息通信研究院要建立高危號碼標記、核查、處理、更新更正機制，及時向社會公開標記信息，全面提高碼號標記準確性。初步建成全國防騷擾信息綜合服務平臺，匯總用戶對各類營銷電話的接收意愿并與基礎電信企業、移動轉售企業和呼叫中心企業等共享數據。各相關企業應根據用戶意愿有效攔截特定行業或業務的營銷電話。（2019年12月底前）

（5）各基礎電信企業、呼叫中心企業及互聯網企業要加強與各單位合作，提供必要的技術和資源協助，共同建立健全騷擾電話防范體系。

（五）建立健全騷擾電話管控機制

1.暢通騷擾電話投訴舉報渠道。工業和信息化部委托中國互聯網協會12321網絡不良和垃圾信息舉報中心統一受理騷擾電話舉報，并實時將相關舉報情況通報各通信管理局、基礎電信企業和移動轉售企業。中國信息通信研究院、中國互聯網協會要推動基礎電信企業全面建成網間投訴聯動協查機制。（2018年12月底前）

2.完善騷擾電話舉報處置機制。各基礎電信企業、移動轉售企業要建立騷擾電話舉報處置機制，及時核實處置用戶舉報并向被舉報人反饋。對因處置騷擾電話產生用戶申訴的，核實相關騷擾電話舉報屬實的，可在用戶申訴考核中予以核減。（2019年3月底前）

3.加強騷擾電話問題責任追究。各通信管理局要引導企業強化騷擾電話治理意識，嚴格落實騷擾電話治理相關要求。對騷擾電話舉報投訴、違法違規問題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源，有案必查，查實必罰。對問題嚴重的主要負責人和具體責任人，要嚴肅處理。

4.強化信用管理。對因騷擾電話問題受到行政處罰的企業，各通信管理局要及時將其納入電信業務經營不良名單，并向社會公布。各基礎電信企業要建立合作伙伴和客戶信用管理機制，對騷擾電話、垃圾信息突出的客戶進行必要的提醒和警示，并建立企業間相關信息共享機制。

5.建立部門溝通協作機制。各通信管理局要結合自身實際工作情況，建立與本地區各行業管理部門的溝通協調機制，推動騷擾電話源頭治理。（2018年11月底前）

（六）強化行業自律

各基礎電信企業、移動轉售企業和互聯網企業要規范自身電話業務營銷行為。鼓勵行業協會等加強行業自律體系建設，聯合基礎電信企業、移動轉售企業、呼叫中心企業，推動話音業務規范、技術手段防控、關鍵數據共享、營銷業務服務規范，出臺營銷電話規范等自律公約。

三、工作要求

（一）強化考核監督。各基礎電信企業應將騷擾電話整治工作納入基層單位關鍵績效考核。各通信管理局要強化監督檢查，依法查處各類違規行為。工業和信息化部適時組織抽查并通報相關情況。

（二）加強宣傳引導。各單位要切實加強社會宣傳工作，曝光違法違規企業和典型案例，及時答復和響應人民群眾反映的問題和訴求，適時回應社會關注的熱點問題，主動接受社會輿論監督。

（三）定期通報總結。各單位要加強工作檢查和信息通報，分析總結治理工作經驗，探索建立騷擾電話管控的長效機制。2018年第四季度開始，各通信管理局、基礎電信企業要按季度將治理工作情況總結報工業和信息化部（信息通信管理局）。