平安銀行先人一步新零售，筆者先人一步新體驗。

互聯網科技發展迅速。金融科技、人工智能和大數據等概念層出不窮。而在用戶流量線上爭奪進入紅海之后，互聯網企業以及電商紛紛開始玩起線上線下融合，試圖借助線下增強式體驗，爭奪線下流量。比如阿里巴巴推出天貓小店，京東搞了百萬便利店，小米之家也越開越多。

與互聯網公司相比，經歷了互聯網改造充分脫媒的金融機構，也開始思考如何利用數字化改造，增強客戶體驗，贏取更多線下流量。而由于銀行等金融機構具備網點多的天然優勢,只有改造得當，就可以成為天然的流量入口。

平安銀行率先引領潮流，推出智能化支行。11月5日下午，筆者就來到平安銀行“新零售”門店——廣州流花支行嘗嘗鮮。

煥然一新的網點

“你好，我是安安，請問有什么可以幫到您？”安安機器人讓筆者在進入支行之初，就有一種置身科技博覽會的感覺。

傳統的銀行網點，難免讓客戶產生些許壓抑感。不論是拿號排隊還是辦業務，客戶與銀行工作人員必須隔著厚厚的防彈玻璃。很多銀行要求柜員在面對客戶時要面帶微笑。而由于高強度、高精度的工作性質，加之每天需要面對形形色色客戶人群，柜員需要一如既往地保持服務品質，卻是十分難得的。

在流花支行，筆者卻沒有這種疏離感。在這里看不到傳統的銀行柜臺，取而代之的自助服務的FB超級柜臺（由一臺pad和一臺傳感器組成）?？蛻敉耆梢宰约簞邮?，完成原本在柜臺上的非現金業務。而且針對銀行晚間和周末不營業的問題，流花支行通過設立隔間的方式，可以像社區門店一樣，實現夜間經營。

很多朋友在入職的時候，經常會遇到辦工資卡的問題。銀行接待日與常規工作日的重疊就會造成問題，因為部分銀行周末是不營業的，工作日去辦又需要請假，所以大家會選擇午間休息的時間過去。這時候，銀行的服務效率就很關鍵了。

筆者在來流花支行之前，先在平安口袋銀行APP上填寫個人身份信息，預約好辦卡種類和時間。在來到流花支行后，這些信息FB超級柜臺就自動帶出來了。此時，通過FB超級柜臺現場核實這些信息的準確性，在完成相應步驟后，pad終端就自動提醒銀行服務人員現場確認。隨后，將身份證插入旁邊的零售實物發放機，借記卡就自動出來了。

在此過程中，傳統辦卡需要填寫的相關單子，都可以用智能手機實現，并且可以預約銀行網點，預約合適的辦卡時間等等。在流花支行，除了按規定必須進行的現場確認環節，都可以自助完成。據平安銀行相關人員介紹，只要網上填寫的信息完備，最快可以實現“一分鐘辦卡”。原本網點一天可以實現400名客戶辦卡需求，而改造后的流花支行，同等面積一天可以支撐3000名用戶辦理辦卡業務。

值得關注的是，今年以來金融業監管趨嚴，同業業務的負債成本越來越高，銀行業難以通過同業業務擴張資產負債表。這時候，如何獲得更多更優質的存款便重要起來。流花支行在服務高凈值客戶方面，設立了理財產品銷售區、服務洽談區和財富中心等功能區，以面對不同的客戶需求。值得稱道的是，銀行人員與客戶是在沙發上并排做，而不是隔著柜臺交流。在流花支行，客戶與銀行工作人員之間更像是朋友一般，可以親切的交流與互動。

智能高效的體驗

原本的流花支行上下兩層約有一千多平米。而經過改造后，流花支行只需要480平米，便能提供相當，甚至高于原先客戶體驗品質的服務。

筆者有個好友曾經吐槽到，銀行人員的效率實在太低了?？蛻羯暾堎J款需要填一堆單子，回頭客戶經理拿去審核時卻經常需要排隊，有時候運氣不好，一天都排不上。更差的是，快到你了，工作人員東西一收拾，下班了。

而在流花支行，客戶可以通過前期線上預約及信息填寫，審批額度確認后預約面簽，通過遠程集中風險審核，遠程后臺人員直接面對面的交流，貸款就可以快速到達客戶賬戶。這樣信息核對更準確，也省去了很多不必要的手續與麻煩。貸過款的人可能了解，貸款的時候對資金的需求是非常迫切的，恨不得第二天就放款，畢竟時間就是金錢。好的體驗，給客戶節省了時間，另一方面也給銀行帶來一個長期客戶。

互聯網行業常說口碑效應，商人有自己的生意伙伴，每個人都有自己的親戚朋友。好的服務一傳十，十傳百，可能不用做廣告，銀行的形象就已經在一個群體樹立?；蛟S線下體驗店帶給銀行的，不僅僅是一個店的營收和利潤，更重要的是一種傳播，一種客戶發自內心的開心與信任。

在這個“體驗先行”的時代，金融行業越來越重視服務。從解決效率難題到笑臉迎賓，再到推智能體驗產品，金融業服務越來越人性化。而未來，銀行在追求財富管理品質之余，更需要從客戶服務著手，用客戶體驗贏取線下流量。