今年7月8日是第十一個“7·8全國保險公眾宣傳日”。回顧過去一年，金融機構在金融服務領域進行了哪些創新探索，破解了哪些金融服務難題？值此之際，南都·灣財社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險公眾日”，特邀廣東銀行保險機構、行業組織高管，共話7·8保險日，分享廣東金融服務高質量發展的相關情況。

眾誠保險副總裁牛鵬在接受南都·灣財社記者獨家專訪時表示，為順應國家“雙碳”戰略和綠色汽車產業發展趨勢，眾誠保險積極發展新能源汽車有關保險，支持新能源產業等綠色制造業發展。截至2023年6月，累計為新能源汽車提供風險保障超4602億元。

（眾誠保險副總裁牛鵬 受訪者供圖）

依托大灣區區位優勢

加速布局跨境機動車保險產品創新設計

南都·灣財社：今年以來，廣東跨境金融發展迎來新機遇。保險公司如何搶抓跨境金融發展機遇，強化跨境類保險產品的供給與創新？

牛鵬：保險公司可以立足粵港灣，深耕大灣區，搶抓跨境金融發展機遇，從以下幾點方面強化跨境類保險產品的供給與創新：

第一，車險產品方面。隨著粵港灣跨境車險“等效先認”制度創新的先后落地、“港車北上”“澳車北上”政策的實施，加速了香港、澳門和內地人員的便利流動，為“一國兩制”實踐注入了新活力，也為跨境車險的發展帶來了新機遇。保險公司可以積極爭取政府和粵港澳金融監管部門支持，推動機動車輛保險數據的集成共享，加速布局跨境機動車輛保險產品的創新設計。

第二，健康險產品方面。為積極應對灣區人口老齡化的加速及粵港澳大灣區國家建設，保險公司可以持續升級研究跨境專屬重疾險、醫療保險等健康保險產品，滿足大灣區客戶多元化、多層次的養老健康服務需求。

第三，科技保險產品方面。依托毗鄰港澳的區位優勢，保險公司可以協同區域保險協會、國際再保險市場，共同完善灣區新技術、新業態的風險管理手段和模式，基于區塊鏈、大數據、人工智能等不同行業的技術風險屬性、個體風險需求，合同共贏地研發灣區專屬的高新技術類風險保障保險產品，為大灣區科技創新保駕護航。

聚焦網約車客戶群體

提供專屬增值服務

南都·灣財社：如何做好“新市民”各類服務，保障“新市民”安居樂業成為近年來金融業的新命題。貴公司如何為“新市民”提供更適配的風險保障產品？未來，保險業還可以從哪些方面著力，做好“新市民”生活場景的各類保險服務？

牛鵬：眾誠保險作為國內首家由汽車集團發起成立的專業汽車保險公司，提供的保險服務覆蓋汽車上下游產業鏈，包括：意外險、短期健康險與汽車產業鏈相關的該類企業的財產保險、責任險等。

其中，網約車司機作為新市民的一個特殊群體，從事網約車駕駛是他們融入城市的謀生手段,需要多方位給予支持及幫助。眾誠保險充分發揮汽車保險公司的專業優勢，積極為網約車司機提供全方位保險服務，充分發揮保險社會穩定器的作用。

立足專業車險公司定位，目前眾誠保險向網約車客戶群體提供專屬道路救援、自助車牌批改、車輛年檢提醒、災害天氣預警等增值服務。未來，根據行業發展趨勢及新能源車網聯化、智能化程度大幅提升，“新市民”生活場景逐步線上化、碎片化。保險公司的出單場景、定價收費等方面將更貼合實際，持續做好保險服務。

推進“全員消保”

加強服務品牌建設

南都·灣財社：消費者權益保護逐漸成為金融服務的熱點問題。貴公司在消費者權益保護體系建設方面做了哪些重點工作？有何成效？

牛鵬：眾誠保險始終重視消費者權益保護工作，以提高人民群眾滿意度和獲得感為宗旨，將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略、企業文化建設和業務流程之中，推進“全員消保”。

一是建立健全保護保險消費者權益的組織體系。在董事會設立消費者權益保護委員會，在總公司由總裁室班子牽頭，相關部門負責人組成的消費者權益保護工作（事務）委員會。各級機構相應建立消費者權益保護工作機制，明確消費者權益保護工作一把手負責制和消費者權益保護部門職責，層層壓實責任，主動作為，全面推動消費者權益保護工作落實。

二是建立健全消費者權益保護制度體系。出臺消費者權益保護管理辦法、消費者權益審查管理規范、客戶投訴管理辦法、消費糾紛多元化解管理辦法、客戶信息管理辦法、客戶服務標準規范、客戶服務質量監督管理辦法等多項制度，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。

三是完善咨詢投訴處理機制。公司咨詢投訴受理通道暢通，建立網點、電話、郵件、網站、官微、手機APP等咨詢服務通道，明確投訴處理要求，建立了投訴分級處理、一般投訴快速妥善化解、領導干部包案等機制，并引入第三方處理機構，積極化解客戶咨詢投訴。

四是建立健全消費者權益保護宣傳體系。公司建立總公司牽頭、分支機構參與的常態化宣教機制和專項宣教方案，針對金融消費者的各項權益和熱點事件，開展以案說險等線上線下宣教活動。

五是加強服務品牌建設。打造“心悅‘誠’服”服務品牌，規范服務標準，組織開展多項服務創優活動，使客戶全方位感受“投保貼心”“出行安心”“理賠省心”，提升客戶體驗。2022年11月，總公司呼叫中心榮獲廣州市“最佳金融服務窗口”榮譽。

貫徹“六保留”

提升適老化金融服務水平

南都·灣財社：保險業適老化服務如何精準滿足銀發群體要求？貴公司在推進保險服務“適老化”方面采取了哪些舉措？

牛鵬：為不斷提升老年群體保險服務的質量和水平，眾誠保險主要采取了以下舉措：

一是尊重老年人使用習慣，貫徹“六保留”。在承保方面，保留紙質保單、紙質發票、紙質理賠單證等老年人熟悉的服務方式，明確要求不得強迫老年人通過自助式智能設備辦理業務，不得違規代替老年人操作。在理賠方面，提供快遞上門收取資料的索賠方式，如遇老年客戶有特殊要求，公司可提供上門服務或者接送服務。同時，優化公司線上索賠端，支持老年人模式，老年客戶使用更加友善。

二是營業網點進行適老化改造。在各機構營業網點配置愛心服務設施，如愛心座椅、老花鏡、放大鏡、口罩、應急藥物等，方便老年人辦理業務時使用。

三是強化線上服務功能，提升老年人服務體驗。公司在客服熱線中增設老年人專線，為老年客戶開辟“一撥即通、一呼即應”的優先服務通道。在即將上線的移動應用中，公司也將進行適老化改造，便利老年人的使用。

加強產品與服務創新

助力綠色汽車產業發展

南都·灣財社：近年來，新能源車險成為車險市場一大新興領域。作為專業化汽車保險公司，眾誠保險如何搶灘新能源車險市場，形成該領域的核心競爭力？

牛鵬：眾誠保險將以新能源汽車產業需求為切入點，開展新能源汽車保險業務，推動新能源汽車的生產和銷售，包括與新能源汽車產業企業共同研究，開發新能源汽車產業配套環責險、科技保險等創新保險產品，助力新能源汽車產業的健康、穩定發展。同時，通過新能源汽車的網聯功能，將收集到的汽車客戶用車及保險理賠數據進行統計分析，協助汽車廠商提升汽車產品改良和服務創新，從而進一步降低汽車出險概率，降低維修成本，提升安全性。

積極探索研發UBI創新產品，支持智能化、網聯化和共享化發展。眾誠保險將通過場景化保險服務的搭建，開發碎片化保險產品，滿足在共享出行、汽車網聯、無人駕駛等新型場景下的保險需求。與共享平臺合作，為網約車平臺企業提供車隊車輛保險、平臺運營責任險等一攬子的保險產品方案。通過對共享出行場景的數據運用與分析，與共享平臺合作，在網約車平臺上為出行乘客提供意外險、延誤險等一站式的保險服務。更重要的是，眾誠保險將加強與股東品牌汽車廠商合作，通過車聯網數據充分賦能，探索開發更具價格競爭力的UBI等車聯網保險、自動駕駛保險產品。目前，眾誠保險已推出低速無人車專屬保險產品，并與部分科技企業建立合作關系，以保險創新賦能無人駕駛行業的發展。

采寫：南都·灣財社記者羅曼瑜王蕾娜